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| 2009-03-20 作者:崔鹤同 来源:经济参考报 |
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希腊首都雅典老城区帕拉卡夜幕降临，此时是帕拉卡最热闹的时候。有位边抽烟边在门口招徕顾客的旅游品商店老板，看见一群游客走过来，情急中想甩掉烟蒂招呼客人，不料烟蒂不偏不倚正好扔在旁边一位小伙子手臂上。小伙子的皮肤顿时被烫出个大水泡，疼得直跳脚。这时老板见状忙吐出一连串的“对不起”，之后又送给小伙子一个无比灿烂的希腊式笑容。他边笑边背诵起古希腊哲学家苏格拉底的语录：“在这个世界上，除了阳光、空气、水和笑容，我们还需要什么呢？”小伙子不知道这句话是不是苏格拉底说的，只是觉得手臂上的疼痛和心里的窝囊气被眼前的笑容化解了，于是他也笑着走进老板的商店，买了不少漂亮的明信片。
这就是微笑的魅力。
方菲新任一家广告公司的办公室主任，她的职务兼具行政管理、内勤管理、人事管理三大职能，工作的繁忙和细琐程度自不用说。方菲的前任无论学历、经验还是工作态度和魄力都不比她差，甚至有些方面还超过方菲，但最终却得不到同事和上司的认可，大家都觉得她很傲慢，最后被迫离职。总结前任失败的教训，方菲得出一个结论：无论工作有多累多忙，都要保持一张笑脸。
美国旅馆业巨头康拉德·希尔顿，当他的资产从几千美元奇迹般地增值到几千万美元时，他曾欣喜而自豪地把这一成就告诉了母亲。然而，母亲却淡然他说：“依我看，你跟从前根本没有什么两样……你必须把握更重要的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆住过的人还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”后来希尔顿终找到了答案——微笑服务。希尔顿要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响时，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们心里的愁云摆在脸上，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”因此，在经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。结果，经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入了黄金时代。
全球零售业霸主沃尔玛有个“三米微笑原则”，它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆·沃尔顿先生传下来的。山姆有句名言：“请对顾客露出你的八颗牙。”在山姆看来，只有微笑到露出八颗牙的程度，才称得上是合格的“微笑服务”。沃尔玛能够成为零售业的巨无霸，不仅与其低价策略有关，也与其一以贯之的服务水准有关。从这个意义上讲，其微笑背后的优质服务才是沃尔玛真正的竞争力。
微笑具有震撼人心的力量。微笑是一种气质、一种风度、一种本领。微笑是人类最好看的表情，微笑是一种世界语，是沟通人际关系的法宝。 |
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