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| 2008-07-25 作者:徐峰光 来源:经济参考报 |
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近日，一位从泰国旅游归来的好友说起这样一件事让笔者感触颇深。
在泰国有位叫库特的老板经营饭店20多年，积累了许多成功的管理经验，当有人问及他对旅游饭店的广告如何做时，他微笑着回答：“博取客人的好感，让客人来宣传你。”
怎样才能博取客人的好感呢？库特认为，来自世界各地的游客，生活风俗各异，性格爱好不同，旅店再有多少种服务措施，也满足不了他们的特殊要求，惟一的法宝是灵活应对，以柔克刚。
有一次，从欧洲来的几位客商乘泰国曼谷东方饭店的轿车前往旅店，但他们知道曼谷的交通要道时常出现塞车现象，因而对前来接送的饭店侍者说，他们要改乘小船，从湄南河口进东方饭店。此时，旅游船早已开走，再说饭店按客人原来要求已在房间备好晚餐，现在这么一折腾，计划不仅打乱，接待人员还要晚下班。然而，侍者没有半句怨言，满脸笑容地带这几位客商到码头，出高价租了一只小船，送他们到饭店去，重备酒菜。欧洲客人对东方饭店的服务赞不绝口，逢人便夸饭店的管理一流。
广告宣传作为一种客观存在，对顾客的心理产生一系列各种各样的影响，促使顾客前来购买商品或委托劳务。库特对广告的认识是独特的，他懂得旅客对饭店提供的服务的评价，不仅仅是吃美味佳肴，睡豪华客房，还需要提高各种临时性的服务。这一条做得好，客人们时过境迁后仍能记忆犹新，他们的住店选择及介绍言词，就是最生动的招揽客人的广告。要达到这样的水平，饭店必须不断提高服务水准。
库特给东方饭店的400多个客房配备了900多个服务员，平均两个服务员帮助处理一间客房的临时性问题。此外，这些服务人员还要定期进行培训、选拔、提职。老管理人员对雇员的传授经验尤为重要，库特在这一点上做得相当成功，几乎老一代的管理人员都能帮助新雇员解决临时碰到的棘手问题。
有一位澳洲客人，他住在临街的房间，嫌大街上的交通警察吹哨子影响休息，大发脾气，摔烂了两个花瓶。服务人员忍住怒气，及时递上一杯冰镇的桔子汁，帮助客人镇静下来后，迅速地为客人调换到靠天井一侧的房间，满足了他的需求。这位澳洲客人感激之余，主动赔偿了花瓶的钱，并且长期预订了酒店的豪华房间。
然而，如今我们还有不少的生产经营者总是抱怨市场如“战场”，到处弥漫着火药味。笔者以为，市场竞争虽然激烈，但也无时无刻充满着人情味，俗话说得好，你对顾客“投桃”，顾客当然对你“报李”。 |
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