近日，笔者做了个家电下乡的调研，发现除个别有远见的品牌已着手在全国铺开县乡级售后服务网络体系建设，多数家电企业只是在县城设个售后服务网点，每个网点配几个人，好几家企业共用一家售后服务网点的情况也不鲜见。而他们的售后服务半径比城里要大很多，方圆数百公里都不罕见，更别说还有交通不便的偏远山村。笔
者不免有点担心：这样的服务力量能保证下乡家电得到优质的售后服务吗？
企业就不能增加售后服务网点和人手吗？不少企业的回答都是短期内不会把这事提上议事日程，原因主要有二：其一，农民对售后服务的需求不会像城里人那么高，现有体系足以应付；其二，增加售后服务力量会增加成本。
但笔者通过调研了解到，这些理由短视且经不起推敲。
农村电压不稳、水压较低，家电使用环境欠佳，再加上由于农民知识水平所限引发的操作不当，下乡家电故障率并不比城里低。来自山东的一份对电脑下乡的调查就显示，由于使用环境所限，再加上售前的培训、电脑使用知识普及等工作没能及时跟上，后期操作不当引发的很多故障已经让不少品牌的售后服务应接不暇。由此看来，农民对家电售后服务的需求其实并不低。
短期来看，增加售后服务力量会增加企业成本，但如果企业能把目光放远点，那就会发现，售后服务不仅不是企业的负担，而且是企业在农村市场提升竞争力的重要环节。现在很多下乡的家电产品，在技术领域越来越趋于同质化，企业通过完善优质的售后服务换来产品的美誉度和品牌忠诚度，无疑会成为企业逐鹿农村家电市场的先发优势甚至是核心竞争力。更何况，农村是个口碑市场，如果企业售后服务跟不上，很快就会一传十，十传百，进而直接影响产品在农村市场的份额。
眼下，“得农村市场者得天下”已越来越成为很多家电企业的共识。现在家电下乡东风劲吹，正是企业加速布局农村售后服务网络体系的“战略机遇期”。金融危机冲击，虽然带来阵阵寒意，但是等到天气转暖，山花烂漫时，笑得最灿烂的肯定是眼光高远，及时完善售后服务的厂家！ |
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