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| 2009-02-06 作者:崔鹤同 来源:经济参考报 |
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卓越的经营者都已看到，创建良好的客户服务的最佳方式是通过“内部顾客服务”，也就是用比你所期盼的员工对顾客还要好的方式对待自己的员工。在你要员工微笑服务前，先得问问自己，我有没有给他们创造出微笑的心情呢？
美国的本·杰瑞冰淇淋店，对向他们订员工生日蛋糕的公司表明，如果想订，不能结算现金，必须付本公司商品代金券。一方面，为其促销，更重要的是把代金券当作礼物发送给自己的员工。
经理里尼·迈克唐纳说：“我希望我的店对员工来说，可以像戒酒所一样，其乐融融。”他把员工例会搬到了自己家里，亲自为他们下厨，并向他们征求对公司重大决策的意见。
以一种轻松幽默的方式对待员工，可以帮他们更好地应对“麻烦顾客”。纽约一家银行跟它的客户之间闹了点别扭。客户抱怨银行服务不用心，并要求银行提供更人性化的服务。营业员不喜欢这些“麻烦顾客”。反过来，这些客户也讨厌营业员。所以，每当这些客户踏入银行，一种紧张的气氛好像在空气中凝聚了。而且，这种情形还在不断地恶化。
看到这种现状，经理大卫建议，在每周一次的员工例会上作一个改变：倘若哪位员工能说出与一个“麻烦顾客”打交道过程中，最令人烦心的事，银行奖励一瓶昂贵的法国红酒。这种鼓励倾诉不满的做法完全改变了员工们看待“麻烦顾客”的方式。现在每当此类“麻烦顾客”走入银行时，出纳员们看到的是一大瓶正在向自己走来的长着两只脚的法国红酒。于是，大家开始为谁来为这位顾客服务争执起来了，唯恐机会旁落。
这就和大卫所预想的那样，一旦客户们享受到了更高的待遇，他们相应也会更加理解银行和出纳员了，这就打破了旧有的局面，使顾客和出纳员在一个全新的平台上和睦相处。
这方面，星巴克公司独树一帜的人文管理信奉的是“快乐回报”原则。他们认为公司应该使员工快乐，因为员工快乐了顾客才会快乐，而顾客快乐了才会成为回头客，生意人气才会两旺，股东才会快乐。让员工快乐的重要一环是优厚的福利待遇。在星巴克，虽然很多员工是小时工，公司依然给他们股份，戏称“咖啡豆股”。此外公司还将优厚的医疗保险计划延伸到员工的配偶，包括同性配偶。星巴克提倡开心平等的团队工作文化，所有为星巴克工作的人，尤其是新开店的员工，无论他们在哪个国家，都会被送到西雅图培训团队合作的技巧，体会团队成员磨合的过程。与微软一样，星巴克善待员工的结果换来的亦是员工的忠诚敬业。在这个员工离职率极高的行业，星巴克的员工离职率只有13%，不能不说是个奇迹。
拥有六万人以上员工的跨国公司埃克森石油公司，长期以来，在善待员工问题上坚持执行“草根计划”。在经营理念上，把广大职工视为企业发展最基础的力量。公司的一切人事管理措施都围绕这一指导思想制定，力求最大限度地赢得职工队伍对公司的认同。作为职工，除了履行工作义务之外，则需设法结识国会议员，以便在公司遇到重大问题时，及时向各自认识的国会议员打电话或写信，反映公司情况，寻求国会支持。这样既确保了职工的凝聚力和向心力长盛不衰，也使自己在激烈的市场竞争中总是立于不败之地。
如果说顾客是企业的上帝，那么员工便是企业的太阳。当企业善待员工，让员工心甘情愿地放光发热去温暖上帝时，企业才会生机勃勃，兴旺发达。 |
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