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| 2008-04-10 新华社记者:周雷 王江 来源:经济参考报 |
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当东航“返航事件”进入第10天，公众关于最新调查的信息饥渴丝毫没有解除。东航通过近八天的时间，态度从“天气原因”走入“人为因素”，但是仍然无法满足公众对真相的渴求。
“返航事件”公众危机的解除必须从“信息的解冻”开始。虽然记者最初从“深喉”处了解到一些有关“返航事件”的真相，但是随着事态的发展，发现获得真正的信息越发艰难。仅以云南分公司为例，此前记者曾拨打一些负责人的电话，可有的负责人关机，有的负责人接电话却拒绝任何采访；即使到了现场，也只是面面相觑，对方的理由让人无法接受：抱歉，一切信息以总部为准。
曾经多元的声音渐渐沉寂，而东航方面的信息量少得可怜。虽然东航总经理曹健雄8日雨中高调表态，“绝对不容许东航员工拿着旅客的利益作为筹码，不论什么人，不论有怎样的理由。”但是这丝毫没有平复公众在知情权和自身权益没有得到保障时的愤怒：已经有人表示要提起诉讼；媒体则只能通过更多非直接的渠道调查事实，报道中出现越来越多的化名、假名、匿名。
东航总经理的表态其实十分耐人寻味，他所有的话是通过一张名为“告全体员工书”表达出来的，也就是说，在东航最需要发一封“告全体东航乘客书”并报以90度鞠躬的时候，东航的高层做了一个华丽的转身，让公众从背后仰视他在雨中“把危机变为契机，把压力变为动力”的豪迈之气。
同时，媒体在采访“返航”事件中发现一个奇怪的现象，在东航总部介入处理前，飞行员都主动拉着媒体记者反映情况；而东航总部介入处理后，飞行员、地面工作人员、甚至云南分公司各层负责人都转而躲避采访、拒绝采访，于是，媒体获取不了全面的信息，公众也只好被蒙在鼓里。因此，“返航”事件公众危机的解除必须从“信息的解冻”开始。一个开放而多元的信息交流场合往往能解决许多公众心中的疑窦，为何不可以让飞行员、地勤人员、东航管理层、乘客代表、媒体齐聚一堂，了解各方面的声音，进行一次真正意义上的交流？
公众和媒体舆论的期盼就是，愿东航早日进行更为细致的真相传达，早日多做有效的公众和媒体沟通，早日大大方方地表达态度，早日能对旅客进行合理赔偿。毕竟，你现在面对的愤怒公众一直是、甚至永远是你的衣食父母。 |
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