在工作及服务中，职工难免出现失误。有失误，当然要批评。批评也是一种激励，一种负激励。但批评职工不仅要注意何时能批评职工，更要注意何时不能批评职工。否则，批评就不是一种负激励，而成一种副作用了。
首先，不能当着顾客的面批评职工。顾客是来享受服务的，不是来听你训话的。听着“恶言恶语”，没有人会心情愉快。职工是为顾客服务的。当着顾客的面批评职工，无异于警告顾客：我们的职工素质是有问题的，我们的产品质量是有瑕疵的，我们的服务是不完善的。如此一来，你让这些顾客如何相信你的企业？如何放心接受你的产品或服务？让这些“有问题”的职工去为顾客服务，怎么让顾客满意？因此，在顾客面前，只能表扬职工、称赞职工，让顾客感觉到你的职工是最棒的、最值得信赖的。此时，批评职工是绝对不妥的。
其次，不能在上班前批评职工。人是感情动物。职工在上班前受批评，会有一种触霉头、“开门撞到鬼”的感觉，高涨的积极性多少会受些打击，饱满的情绪多少会受些影响，此影响多少会持续一段时间。在这段时间内，职工情绪不稳，何来“微笑服务”？心神不宁，怎么精益求精？服务质量不完美、工作质量有瑕疵，当然又要受批评，这样就陷入了“恶性循环”之中，甚至会因此而出现更大的失误！因此，职工在上班前只能鼓励、打气，绝不能批评。批评职工最好等到职工下班以后，这样，职工才有足够的时间“消气”。 |
|