最近，有两件事情使笔者颇有印象。一件事情是香港一家企业的危机公关，一件是笔者在一个旅游景点的旅游用品商店的经历。
香港这家企业叫做博览环球有限公司。事情的起因是因为有一家电视媒体报道该公司出售的首饰是假货，并引起了比较大的反响。面对这种局面，博览环球迅速展开了危机公关。首先，请香港海关和国家珠宝首饰鉴定中心对所有的产品进行检验，并由这两家权威机构出具鉴定意见，证明没有假货；同时，向正在关心这一新闻热点的相关媒体公布这一结果，使正面消息得以迅速传播，并积极与报道原始新闻的电视媒体友好沟通，报道这一正面消息。此外，还借助这一新闻热点表达企业的诚信宗旨，维护香港购物天堂形象的诚心。这样，将一件坏事迅速变成了一件好事，不仅维护了自己的企业形象，而且使企业的正面形象得以传播。
与这件事情形成对照的是笔者在一家旅游商店的经历。这家旅游商店是出售各类玉器的商店，商品琳琅满目，服务人员热情周到。笔者的眼光看到某一件玉器就会有人不断地推销，使人有不买就有点过意不去的感觉。正在笔者犹豫之际，陪同的朋友悄悄说：旅游景点的玉器大部分是假货，千万不要上当。于是，笔者下定决心，放弃了原来那种过意不去的心理，离开了商店。
这两件事联系到一起，就有了形象也是一种竞争力的感慨。
客观来说，这家旅游商店有没有假货笔者并不知道，也不排除这家商店的玉器都是真货。为什么朋友的一句话就有这么大的作用呢？原因其实并不在这家商店，而是在人们的口口相传，而这种口口相传又都来源自己的实际消费经历。
从这个角度看，人们就能够理解为什么香港这家企业要花如此大的力气进行危机公关了。但是，尽管我们很多旅游景点有各种各样的投诉，却很少看到这些投诉的结果；或者说，这些投诉最后的处理结果也是很理想的，但是，很少让接触过这些信息的读者知道那些处理的结果，最后，形成了一种比较普遍化的印象，使人们在旅游景点消费的时候，一定要找一个当地人来保驾护航才敢消费。这样一种局面，不仅对具体的企业不利，使企业无法做大；而且对整个行业的发展也不利，使整个行业无法做强。
消费与产品和服务之间的关系最重要的是一种心理关系，尤其是现在产品充分满足的条件下，这种关系尤其重要。在某种产品能够满足需求的基本条件具备后，能否得到消费者的认同、亲切感、依赖感就成为竞争的核心因素。这种争取消费者的认同，获得消费者的亲切感，拥有消费者的感情依赖主要的就是一种形象传播，这种传播的形象一点一点地与消费者建立起沟通交流的渠道，达到一种情感的有效沟通。
所以，我们看到了世界级的大企业丰富多彩的形象推广活动。一旦出现与自己的形象不相符信息，他们就会花大力气消除种种杂音，使自己定位的形象保持完整性。
我们国内现在有很多大企业也逐渐开始注重这种形象的塑造，但是大部分是以美女和帅哥的形式来传达，并没有完整表达自己的核心理念。也开始注重消除负面信息对企业的影响，但是，对于如何识别影响企业核心形象的信息却不成熟。有相当多的企业，只要能够赚钱什么手段都可以使用，根本不考虑企业形象。如果这类企业多了，就会影响整个行业和领域。
中国的市场经济已经越来越成熟，这种成熟带来的必然结果就是竞争越来越激烈，竞争形态越来越多样。在这种多样的形态中，形象的竞争力将会起到越来越重要的作用。所以，我们要尽快地意识到这种作用，并有效地运用这种作用。 |
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