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| 2007-04-16 作者：洪巧俊 来源:江南都市报 |
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近日，《我国银行服务满意度指数报告》指出，“排队”几乎成了中国消费者去银行的家常便饭，78.2%的消费者经常在银行中遇到排队。出现这样的情况是银行嫌贫爱富，广州某银行8个窗口只有一个窗口办理普通现金业务，其他窗口要么办理对公业务，要么只对VIP客户开放。市民崔先生去银行办理一笔个人存款业务，没想到花了两天时间，排了3个多小时的队才办成。
当今，服务窗口应是判定一家单位对客户是否有诚意的最好地方，但怎么银行让人“排队排到人发狂”呢？这是因为银行嫌贫爱富，把多数窗口给了特殊客户，而让普通客户熬时间。但银行别忘了，世界之大，也不就你一家银行，你这里嫌贫爱富，人家就到别家去。更让人想不通的是，在外资银行进入中国市场的关键阶段，我们的国有银行此举怠慢人数众多的普通储户，无异于饮鸩止渴。我担心的是，现在你让“上帝”排队排到人发狂，到时候“上帝”不上门，就让你们等“上帝”等到发狂。银行的管理者如果聪明点，应该尽早摈弃傲慢与偏见，还“窗”于普通储户，这也是等于在“救”自己。
银行的任何赢利如果离开了普通储户的支持，就会成为无源之水。从长远的利益来看，银行不应嫌贫爱富，大户并不是天生下来就是大户，他们也是小额户慢慢成长于大户的。普遍储户就单个来说，虽然没有大笔大笔钱存进，但人数总量大，应是银行之本。银行的基本业务就是存取钱，不是卖基金股票转账，设置太多的特殊窗口只会让民众生怨。这种主次不分的做法，必然会导致银行信用度下跌。如此长久下去，也是将客户往外资银行赶。
银行这种“门庭若市”，其实是一种市场假象，时间不会维持长久。这是因为银行把大多的窗口给在证券、基金和VIP的客户，给普通客户却很少，而每个月的10日～15日，又是单位“出粮”领工资的时候，再加上最近股市持续升温及央行加息，引发了新一轮的炒股热和转存热，大量倒腾账户的市民挤进银行，使得银行排长龙的情况愈演愈烈。按理银行在这个时候，应该增加窗口，缓解“长龙”现象，赢得更多的信誉。但银行没有这样做，而是给人一种傲慢的感觉。
傲慢来源于垄断。是垄断让国有银行养尊处优，成了长不大的“阿斗”。从目前现实情况看，国有商业银行经营效益低下，竞争力处于较低水平，其生存和发展面临巨大困难，出现了垄断市场结构与低收益并存的悖论。国家一次次给国有银行不计血本地“输血”，进行不良贷款剥离。但仍然没有使这些国有银行觉醒，他们至今还没有改善经营管理和提高服务水平，要不，这样“长龙”的现象就不应该出现。
近年来，国有银行屡遭民众的质疑：从“银行卡年费”、“跨行查询费”、“跨行取款费”到高额的异地取款费、小额账户管理费……国有银行的这些霸王条款已经让民众感到不满。前不久，4家外资银行在我国境内开业。我们曾说“狼来了”，如今“狼”真正来了，客户就有“用脚投票”的机会，有更多的选择权。
如果国有银行还将靠数不清的霸王条款（收费）与外资银行比高低，靠高高在上的服务态度、效率低下的服务水平与外资银行竞争，失败就是注定的。就目前来说，国有银行相对于外资银行最大的优势就是拥有更多的营业网点，外资银行的触角还不能很快伸到全国城乡各地。但是，如果国有银行还继续让人排队排到发狂，这点优势也就将失去。 |
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