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所谓“金无足赤、人无完人”，“人非草木，孰能无过”等，无论是一个人，一个企业，还是其他组织，只要是由人组成的，就难免出错或做错一些事情，出错怎么办？道歉是其最好也最有效的行为。道歉，已经被学界列为本世纪蔚为风潮的新显学，完美的道歉，可以让个人、企业，甚至国家，化危机为转机；拖延、敷衍，或拒绝道歉，最终受损失的是自己。
1982年，有人在强生公司生产的止痛药泰乐诺胶囊里加进氰化物，造成7人死亡。联邦调查局调查后发现，该药系遭千面人下毒，责任不在强生。但时任CEO的柏克没有推卸责任，他当即表示，消费者生命高于企业利益，亲自披挂上阵，以药品的包装不够安全，让歹徒有机可乘表达歉意。当机立断将药品全面下架回收并销毁所有的泰乐诺胶囊，成立“1-800”免付费消费者咨询专线、利用媒体或广告呼吁民众不要服用该药品、发出五百万封电报给医生等团体告知检验结果，一系列举措，至少让强生账面上损失一亿美元。但深度的道歉策略让强生因祸得福，大幅提升了商誉。
同样是止痛药，默克药厂董事长吉尔马丁却在2004年做出迥然不同的决策。检查显示，当时默克的明星药品Vioxx有提高中风与心脏病的风险，美国食品暨药物管理局展开进一步调查。一开始，吉尔马丁坚持不道歉、不下架。后来默克内部检验也证实，该药确实有可能提高中风与心脏病的风险。最终他才决定将药品下架，但为时已晚，默克股价在随后三日内崩盘，大跌逾四成。此后，该药就在市场消失，吉尔马丁也因此提前退休。
再来看发生在中国的事：2003年岁末，日本丰田汽车公司在中国媒体投放了两则广告，其一是霸道广告：一辆霸道汽车停在两只石狮子之前，一只石狮子抬起右爪做敬礼状，另一只石狮子向下俯首，背景为高楼大厦，配图广告语为“霸道，你不得不尊敬”；其二为“丰田陆地巡洋舰”广告：该汽车在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车，拍摄地点在可可西里。
中国网友在新浪等网站发表言论，指出狮子是中国的图腾，有代表中国之意，而绿色卡车则代表中国的军车，因此认为丰田公司的两则广告侮辱了中国人的感情，伤害了中国人的自尊。
危机爆发后，日本丰田汽车公司和一汽丰田汽车销售公司紧急约见了十余家媒体，采取一系列措施向中国消费者表示道歉。
道歉之后，丰田取得了中国媒体和公众的谅解。
道歉赢得商机，道歉也可以转化为竞争力。道歉并不意味着失去自尊和丢脸，一定意义上讲，道歉，是展示企业良好形象的时机，道歉的背后，是领导素质和能力的体现，这就是谦逊、沉静、责任，在柯林斯的《第五级修炼》中，他称这些人为第五级领导人，即：谦逊、意志力、无比的决心，以及从内心归功他人、严于律己的作风。 |
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