一个重要的工作是为“质量”这个词下定义。我们必须首先就这个词的含义达成共识，之后组织才能知道如何来对“它”进行管理。如果组织能够对质量进行定义，就能够对它加以管理，能够管理就能够提供，从而获得顾客和利益相关者的满意。如果一个组织不能对质量的含义有共识，也就不能进行有效的质量管理。
我们见过人们在各种会议上就质量问题发生争执。“高质量花费更高还是花费更低？”人们常常各执己见。半数人认为花费会更高，另一半则认为花费会更低。事实上，一部分人并不清楚另一部分人谈论的究竟是什么。问题的症结在于“质量”这个词，同样的读音，同样的字形，却有着多重的含义。为了有效地加以管理，就必须从顾客——那些购买组织的产品、服务甚至声誉的人们——的角度，对“质量”这个词的定义达成共识。
一家提供金融服务的公司的领导者们不支持某个旨在减少业务过程冗余的项目提案，因为下属把项目称为“质量改进”。有些领导者认为质量改进会造成更多的花费，在他们看来，高质量就意味着更高的成本。也有观点认为高质量对应着低成本。下属为了取得批准并避免引起混淆，不得不将项目更名为“生产率改进”。如果组织能够将“质量”这个词的不同含义加以明确就会减少这些混淆。然而，只要我们使用同一个词来表达不同的含义，有些混淆就不可避免。
一直以来，人们试图通过添加一些修饰词汇来阐明相关的意义。迄今为止，这些努力并未得到广泛的接受。还有人试图通过构造一个短语来明确定义“质量”这一词汇的主要含义。《朱兰质量手册》第3版最早给出了一个具有普遍性的定义，“质量”就意味着“适用性”。戴明博士（DrDeming）使用了“符合要求”这一提法。罗伯特·高尔文(Robert
Galvin)，摩托罗拉公司的荣誉主席，用“六西格玛”来描述与缺陷相关的高质量水准。有些则主张质量意味着世界级、同业之最，卓越绩效则是当前的提法。
在编写这一版时，我们发现这些定义大多不太适用于服务性组织。为了找到一个广泛性的、适用于任何场景的术语，我们对于《朱兰质量手册》第6版以前的定义进行了修正。几十年来我们一直主张质量意味着适用性（fitness
for
use）。这里的用途是由购买、使用产品和服务或受到产品、服务影响的顾客所规定的。如果组织理解顾客的需要，它就应该能够设计出适用的产品和服务。可是，由于越来越多的服务性行业在应用质量管理的方法，此前的质量定义就变得不够充分了。
我们因此而构造了一个新的定义。质量意味着适目的性（fitness for
purpose）。无论你生产什么——产品还是服务——它都必须适合其目的。为了适合目的，任何产品和服务都必须具备能够满足顾客需要的正确特征，并且以最少的失效来加以提供，必须能够真正满足顾客的要求，并取得优异的业务绩效。
质量对收入和成本的影响
首先，质量对于成本具有巨大的影响。在这种情况下，质量意味着没有办公室差错、工厂缺陷、现场不良等方面的问题。“高质量”意味着更少的差错、缺陷和不良。顾客感知到的产品或服务的质量低，通常都属于不良、缺陷、差劲的响应时间等。要提高这种类型的质量，组织就必须掌握普遍的质量改进方法论。这种方法论常被称为“突破”或“六西格玛”，它是一种系统的用于减少这类不良数目或降低“劣质质量成本”的方法论，应用这类方法可以实现更高的质量水平和更低的成本。
其次，质量对收入产生影响。在这种情况下，“质量高”意味着为顾客提供的产品或服务的特征能满足他们的需要。这些特征使产品或服务更加畅销。顾客追求并购买更高质量的产品，从而为厂商带来了收入。质量领先者能够卖出更高的价格并获得更多的收入，这几乎已成为定论。
作者将对那些包含多重含义的词汇加以定义。我们在本书附录中提供了一个关键术语词汇表，这将有助于实际工作者在使用本书改进工作绩效时立足在一个共同的基础上。
以下这几个重要术语将贯穿于本书之中：
“组织”包括各类企业、公司、单位、产业机构、政府部门、学校、医院等。
“收入”是指总收入，它可以来自销售收入、预算拨款、学费、政府基金等。
“成本”指组织为了满足顾客需要所花费的货币的总量。从质量的角度来说，成本包括为了设计和提供高质量的产品和服务所造成的花费，以及由于低质量而产生的成本或损失。
质量对于成本的影响和对于收入的影响存在着交互作用。具有缺陷的产品和服务不仅增加了供应商和顾客的成本，还会影响再次的购买。吃了产品缺陷苦头的顾客当然不愿再次从同一个供应商处购买。他们也不会对这类信息保密，他们会广而告之，这会影响到其他潜在购买者的决策，从而对供应商的销售收入产生负面影响。
不良质量对于组织效益的影响得到了广泛的研究。与之形成对照的是，有关质量对于收入的影响的研究却相对滞后。考虑到大多数的高层经理们对于增加收入要比降低成本更为重视，这种反差就更加令人吃惊。这一反差提示我们：可以通过更好地理解质量对于收入的影响来提升组织的经济效益。
（本文摘自《朱兰质量手册（第六版）》，约瑟夫·M·朱兰、约瑟夫·A·德费欧主编，中国人民大学出版社2014年1月出版。）