平心而论，无论是企业、社会组织、政府部门，还是在这些机构供职的个人，都认识到了服务的重要性，都承认良好服务带来客户满意度、优质服务赢得回头客并创造客户忠诚度，并且，在自认为重要的业务来往中，会尽量表现出较高的服务素质。某种意义上，营销大师们几十年前、十几年前通过大量案例分析而归纳的服务理念和方法要点，已经深入人心。
    但是，这就够了吗？我们所理解的以及所推行的“服务”，当真能符合客户需求，让客户感到愉悦，进而提升满意度、巩固忠诚度吗？在现实的商业世界中，作为旁观者的我们所看到的，作为消费者的我们所体验到的，作为服务者的我们自己所做的，却是服务并不尽如人意。
    比如，企业客服接听怒气冲冲的消费者打来的投诉电话，自始至终使用的都是礼貌用语，但偏偏一个问题也没帮消费者解决，你认为消费者会觉得自己获得了很好的服务？又如，连锁酒店将客户回访外包给调查公司，后者为完成订单任务，从早到晚不分时间的对酒店的客户进行“骚扰”，尽管所谈的是询问客户对入住质量的评价、有没有觉得不满意的地方，但这样的调查方式本身就显得极不礼貌，很难想象会增加忠诚度而不是起到相反的结果。再如，如今无处不在的微笑服务，在许多情况下非但不能赢得消费者的认同，相反会因服务者微笑的表情，与行动举止表现出的极大反差，惹恼消费者。
    更棘手的问题出在互联网线上服务。企业特别是知名企业（也包括特定区域、社区内被居民广为人知的企业）出现在网上，其官网、社会化媒体账号都会迎来很多关注，会带来远超其他渠道和平台的满意或不满意评价、挑刺、投诉。毫无疑问，企业在网上遇到的互动对象，未必是其既有客户、潜在客户，但同样不能怠慢，一句过激言论乃至有意漠视的态度、删除批评的处理方式，都可能引爆网络舆论，严重影响企业的品牌形象。
    当前线下、线上两种不同商业环境，都对企业提供的客户服务提出了更高要求。《卓越服务 非凡利润：打造五星级客户服务的秘诀》这本小书，试图就此为企业人士以及创业者提供帮助。此书作者是美国知名服务专家、西培思酒店集团旗下西培思咨询公司管理合伙人莱昂纳多·因基莱里和美国绿洲唱片公司总裁、“客户学院”网站创始人迈卡·所罗门。两位作者在书中首先阐释了客户满意的四要素：完美的产品，由细心周到、热情友善的人员提供，及时，伴随着有效的问题解决过程。前三项要素不难理解，第四项往往最能考验一家企业的服务管理水平，具有挑战性。
    要帮助客户有效解决问题，首先要学会使用恰当的沟通语言，这不是简单几句“您好”“请问……”“我能帮您……”“不客气”就能概括得了的。说白了，在没有出现问题的时候，作出客气、礼貌、恰当的表达是很容易的，但出现问题就涉及到解决问题、承担责任，这时就很可能出现不恰当、不礼貌、不愿担负责任的语言表达。对此，莱昂纳多·因基莱里和迈卡·所罗门在书中提出建议称，第一，企业要建立一致的语言风格，可以考虑创建推荐用语和词汇表；第二，在问题出现后，要首先道歉并请求原谅，与客户一道检查问题，解决问题并继续跟进，最后还应将出现的问题记录下来，供企业研究改进。
    高效率、低成本解决问题，往往需要及时掌握客户信息。一些知名的五星级酒店品牌，就经常流传出这些酒店可以根据其常客的特殊要求，提供个性化定制服务，让客人感到很感动很满意的故事。很显然，能够做到这一点，前提是企业要建立一套客户信息记录系统，且遵循以下原则：系统要简单，不要面面俱到，抓住客户的核心需求；要特别慎重的对待客户通过意见卡、电子调查问卷提出过的要求或相关意见投诉；注重客户信息特别是涉及到隐私的信息的安全保密；收集的信息要进行系统处理，确保可以被客户服务部门、岗位成员随时便利调取；要意识到客户喜好、情绪存在变动性，因而必须尊重其选择权，而不是完全根据以往消费记录等信息进行准备；要审慎处理监控设备、互联网信息抓取工具等收集到的客户信息，利用这些信息必须征得客户本人的同意。
    《卓越服务 非凡利润：打造五星级客户服务的秘诀》一书还单辟一章，讨论如何在互联网上通过改善服务来建立客户忠诚度——达到这个目的无疑很难，许多知名企业在线上经营和服务商花费了很多钱，还是惹出了麻烦，招来了一连串的批评，因此，企业应当首先考虑到避免在网上引发的矛盾、事端迅速放大。可采取的五条策略是：让网民（消费者）很容易找到企业的官网、社会化媒体账号；确保回应网上投诉的效率；控制好信息出口，确保企业在网上的发声统一化；不要通过刷虚假好评的方式来愚弄网民；审慎与网络意见领袖建立和维持良好关系。莱昂纳多·因基莱里和迈卡·所罗门还强调指出，互联网会促进商品化（同质化），因而企业要努力通过个性化品牌塑造的方式，让自己在网上显得与众不同，为不同类型的网民（消费者）提供多类、可选择的服务功能。