《爱@客户：微时代的危机公关》 作者：[美]彼得·山克曼 出版：中国人民大学出版社

    如果你有客户服务或者社交媒体方面的问题，那么你能够遭遇的最糟糕情况——正如我以上所说——就是什么都不做。不会有比一事无成更加糟糕的情况。这是它成为最大问题的原因所在。
    你可曾听说过氪星石公司设计的车锁？你是否知道这种大而沉重的自行车锁几乎可以说是牢不可破？要知道，即便你有一支比克笔也对它毫无办法。可是，大约两年前出现了一段视频，详细展示了如何轻而易举地解开这种“牢不可破”的车锁，你需要的只是一支价值十四美分的笔。这段视频在YouTube引起轰动。
    然而，氪星石公司没有发表评论。
    事件迅速升级。数十万人开始关注此事。
    事情不妙。
    氪星石公司仍未发表评论。
    新闻媒体开始关注此事。
    最终，氪星石公司发表声明。
    最终结果？氪星石公司被迫召回价值一千五百万美元的产品。他们必须这么做。另外，氪星石公司还要对付很多用心险恶的媒体记者、公关人员以及营销人员。
    这并不意味着氪星石公司不清楚事件的发展。在第一个视频发布后，他们原本可以集合所有的管理人员、产品开发人员、技术人员和客服人员，并且发表声明称：“我们遇到了一个难题。而且这个难题短期之内无法解决。我们应该怎么做？”
    他们原本可以迅速发布新闻，声明公司正在调查该事件。至少，他们能够做些什么。但是，他们什么都没做。原本他们只需要召回价值一千五百万美元的产品就可以平息风暴；可是现在，他们不仅损失了一千五百万美元的产品，而且暴露出公司内部严重的公共关系漏洞。面对危机时，公关部门竟然不发一言。
    只有有拍照手机或者黑莓手机，任何人都能成为揭露新闻的记者。付出惨痛的代价后，戴尔公司才明白这一点。当时小发明(gizmodo)网站揭露了戴尔电脑爆炸事件——而且还附上视频为证。
    你肯定不想听到“我们有视频为证”这句话。
    面对手提电脑爆炸的丑闻，戴尔公司起初保持沉默，这激起了公众的愤怒情绪，随之引发骚乱。又一次——戴尔公司被迫公开露面，讲述事件始末，而我们的生活依旧继续。保持沉默会带来恶劣后果，非常恶劣的后果。其实，你只需做出简单的声明，例如“我们已经认识到问题存在，正在努力解决问题”，这远远好过什么都不做。