《爱@客户：微时代的危机公关》 作者：[美]彼得·山克曼 出版：中国人民大学出版社

    不论你的生意有多忙碌，你需要抽出一些时间去发现问题。记住，问题总是突如其来，你事先根本不可能预料到。然而，如果对这些问题进行事后分析，你就会发现问题的源头。事实上，你能够明确区分出A点和“问题”点，并准确找到错误发生的临界点。
    至于如何发现风吹草动的迹象，全由你自己掌控。简单说来，就是嗅出异动发生的蛛丝马迹，然后将麻烦扼杀在摇篮中。
    2008年，止痛药美林发布了一则广告，告诉母亲们如何使用美林来缓解因怀抱婴儿引发的肌肉酸痛。全世界的母亲都气疯了。她们怒吼道：“这简直是对母亲的侮辱。”——她们不仅朝着房顶表达愤怒，还通过推特、脸谱和博客提出抗议。当时，《纽约时报》打电话给我——就在事件发生八小时后——询问我对该事件的看法。也许美林公司的高管们需要服用一些埃克塞德林的止痛片。
    对美林来说，最大的问题在于广告本身。我们的大脑有时会丧失理智，在这种情况下，不论出于何种原因，我们可能会想到糟糕的主意。然而，美林本身的问题在于，他们直到事件发生后的十四小时后才予以回应。那时候，网络上已经遍布谴责美林的各种言论，甚至还有人指责美林公司对该事件的反应过于滞后！
    换句话说，美林没有做到闻风而动，而且未能及时发现风吹草动。
    如果美林的制造商能够关注网上的新闻动态，那么这场混乱在很大程度上是可以避免的。他们只需要简单地承认“没错，这则广告愚蠢极了；我们当时肯定是撞坏脑子了”，然后在事件发生后数小时内把这个内容发布到博客上。然而事实上，这场混乱已经成为全球新闻——而且是负面新闻。
    现在，让我们看看另一方面。多米诺披萨目前正在进行新一轮的广告宣传，他们号召观众将自己制作的披萨拍成照片。许多人发去照片，但是最终出现在多米诺广告中的照片显示，披萨表面与盒子黏在一起，结果把整个披萨搞得一团糟。这是怎么回事？他们选用照片是为了向全世界展示这样操作是错误的？没错。这很容易理解。借此机会，多米诺公司向全世界宣布，他们不仅发现了问题，而且他们正在解决问题。
    不论问题有多严重，你只需努力解决问题。也许问题仍然无法解决，但你起码能让情况变得不那么糟糕。
    有趣的是，紧随着这次广告宣传，多米诺公司展开了另一波社交媒体宣传。但这一次的情况不容乐观。大约一年前，多米诺公司的数名员工上传了一段骇人听闻的视频，内容是关于披萨制作的黑幕。在这段视频中，员工把奶酪放在鼻子上，然后又放到披萨上；双手直接接触食物；还做了许多恶心事。
    多米诺迅速做出反应。他们开除了这几名员工，并与当地政府合作将其逮捕、提起诉讼。
    多数公司都会把这类事件当做借口，以逃避社交媒体的介入；因为他们认为负面新闻会对公司造成不良影响。有趣的是，多米诺公司并没有这样做。他们选择直面危机，充分利用图片、视频和社交媒体的力量。于是，他们经由社交媒体展开又一轮广告宣传，而且结果可以说是相当成功。
    你应该明白：有时候，你会在社交媒体方面栽跟头。但是，你如何应对失败以及你从中学到了什么能够直接决定你以后的成败。