《好服务能赚大钱》 作者：陈仲宁 出版：新世界出版社

    海底捞的成功让众多商家看到了优质服务的价值，但提高服务质量并不只是一句口号，也不是一朝一夕能够实现的。由新世界出版社出版的《好服务能赚大钱》对海底捞这样一个成功的餐饮企业的管理和经营做出了深刻的分析，这本书为广大读者开启了一扇海 底捞智慧的大门——不管制度、构想多么完善，但没有好的服务的理念什么都是白谈！有专家认为，读了《好服务能赚大钱》，著名餐饮企业海底捞的的服务秘笈你就可以学得会。今天，记者（以下简称“记”）有幸采访到了这本书的作者陈仲宁老师（以下简称“陈”），听他为我们分析消费者的心态和提高服务质量的方法。
    记：陈老师，您好！非常感谢您能抽出时间接受我们今天的采访。我想您一定去过很多次海底捞了，您对海底捞的服务作何评价呢？
    陈：海底捞的服务是中国餐馆业中做的最好的。我们讲企业管理，首先讲顾客就是上帝，但是真正把顾客奉为上帝的企业几乎没有，很多企业都是把顾客当成“印钞机”，只管收钱，不管服务。很多企业老总，一开会也总是要讲服务至上，但是往往讲的越多的，服务就越做不好。原因并不是这些企业不愿意做，而是服务是企业管理当中最难做的。海底捞的服务之所以能成功，服务意识正是其中的核实因素。
    记：我们都知道，海底捞已经成为餐饮业的一面旗帜，对于海底捞的服务品质，有许多人已经下结论说“海底捞你学不会”了。但在您的书中，您提到“海底捞你可以学得会”，这是为什么呢？海底捞的哪些东西是值得学习，也学得会的呢？
    陈：其实海底捞人人都能学得会，关键是你愿不愿意学，想不想学。现在有许多企业都在学习海底捞，甚至有些企业老总、政府部门带队到海底捞学习，但是我感觉，他们只能学得一时，很难一直保持下去。原因就在于，服务意识大家都知道，但要真实实施起来还是很有难度的。我认为，如果要学好海底捞，就要从企业文化、激励机制、员工培训三个方面着手，并且很大功夫，才能够从海底捞学习到服务至上的精髓。首先，在企业文化上，要把服务意识当成一种习惯，并且长期保持下去。我认为，只有把优质的服务当成一种习惯，才有可能成为优秀的企业。其次，激励机制要做到位，如果激励做不到位，员工就感觉我做好了没有用，长期如此，就没有一个员工可以有优秀的服务意识。最后员工培训很重要，有些员工知道服务很重要，但是不知道如何做，尤其不知道什么是最优秀的服务，这样就不可能给顾客提供最优质的服务。
    记：去过海底捞的人都知道，那里的服务员都不是被逼着进行服务的，而是以此为乐，几乎每个服务员的脸上都洋溢着笑容。您在书中有没有为我们分析这种情况？是什么让海底捞员工乐于服务的呢？
    陈：这正是海底捞的成功所在。服务员一天保持微笑服务是很容易的，一周也不难，但是要每天坚持下来，却是一种不容易的事。我在书中讲过许多案例，并且深入分析过海底捞的服务意识。我在这里再简单分析一下：首先，海底捞让每一个员工找到了家的感觉，而不是打工的感觉，这就让员工感觉自己把服务做到位了就是为自己挣钱，为自己打拼事业。其次，海底捞解决了员工的后顾之忧，比如五险一金，要知道在我们这个餐饮大国当中，有70%的企业根据没有给员工上保险。再比如子女上学，如果自己的工作做到足够好，海底捞可以解决员工子女在义务教育阶段的上一切难题，甚至在四川还建有自己的专门子女学校。再有，不管是经理、店长还是部门主管，每一位海底捞的领导都是从服务员做起的，这一方面让管理层知道到服务的重要性，也给做好优质的员工提供了晋升的通道。
    记：在海底捞火爆之后，有许多企业都在模仿其“变态”伺候的方式，但往往适得其反，让顾客很不舒服。您觉得这是为什么？
    陈：这是企业文化决定的。海底捞把优质的服务做成一种文化，而不是赚钱的工具。许多企业原来给顾客的都是“冷屁股”，突然有一天变成了“热脸庞”，这当然不会被顾客所接受。更为重要的是，很多企业简单的认为优质的服务就是微笑、点头、哈腰，曲解了海底捞的服务精髓。
    记：据我了解，您的这本《好服务能赚大钱》被选入了“2012年影响中国企业的十大员工培训（团购）图书”。您自己知道这件事吗？您觉得自己的这本书具备优秀员工培训图书的哪些特质呢？
    陈：我知道。作为这本书的作者，我感到非常荣幸。其实这本书能获奖，关键还是海底捞的管理。现在市场上有许多关于海底捞版本的书，这本书能够脱颖而出，只是说明我找到了海底捞的管理方法，并且把这种方法用通俗的语言介绍给大家，并且让大家可以看的懂，学得会。