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| 2010-03-18 作者:孙韶华 来源:经济参考报 |
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汽车投诉网负责人大陈日前在接受《经济参考报》记者采访时指出，目前消费者在投诉中往往遭遇五大难题。
一是举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，加上车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。
二是鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。
三是维权成本高：高达上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲惫。
四是解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢被消耗完，就算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。
五是退车换车难：这首先是涉及责任认定的问题，然后就是涉及是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛，还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，难度可想而知。
大陈也从这些年协调处理的众多案例中，总结了五条经验和大家分享。
一是购车时需要考虑的不仅仅是车辆的价格，车辆的质量，还需要充分考虑其售后服务。售后服务的好坏将直接影响车辆日后的保养、维护以及配件的索赔。
二是购车后，条件允许的话，应当经常登录一些车友论坛。要知道同一车型的人聚在一起，很容易发现一些潜在的行车隐患，从而及早得到处理。
三是当车子需要保养或是出现故障时，切记不要随便找一些路边小店进行保养、维修，一定要到正规4S店进行，并同时切记要向4S店索取维修记录单以及其它可以收集的证据(如图片、录音、视频等)，这是以后维权时的强有力武器。而如果你未按时在4S店进行保养，当出现问题时，你会发现厂家无一例外用“未在正规4S店进行保养”进行狡辩。而目前国家还没有针对汽车行业的法规，这也给消费者维权增加了不少难度。
四是当你的问题在4S店得不到解决需要维权时，切记不要把对车辆质量问题、4S店员工的怨气发泄到厂家客服人员头上，这样不但于事无补，更有可能是一种反作用。向厂家客服人员进行投诉时，要清楚他们的职能和权限(只是投诉处理的接待部门，而非决策部门)，消费者应该通过有理有据的事实投诉，以便让客服人员能够更清晰地进行记录，当然如果有必要的话，消费者还可以记录下接待客服的工号，以便于后续的跟进。
五是只有当厂家未能解决消费者的投诉问题时，大陈才建议消费者向第三方机构(如消协、汽车投诉网)等进行投诉，而在向第三方投诉时，消费者必须如实、详细反映事实。同时消费者也需要主动向相关投诉平台反馈沟通进程，以便于处理人员可以根据情况给出合适的建议。而且在很多时候，当投诉陷入僵局时，不妨尝试降低自己的诉求，这样解决的几率或许就会大幅增加。 |
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