“汽车下乡”惠农家。新华社记者李健  摄

    国内最大的微型车企业上汽通用五菱公司在全国大部分农村地区推行“定期到村、上门维修”的“航班”式售后服务，受到广大农民好评。

    “‘航班服务’就是坐在家里炕上等就行”

    今年3月底，吉林省长春市二道区三道镇农民王飞，花35500元购买了“五菱之光”6376C3微型面包车。4月初，老王发现该车出现防冻液泄漏，随后他与五菱售后人员取得联系。“打完电话没几天，他们就直接到我家了。”据老王讲，经查，该车确实存在漏防冻液现象，主要原因在于机箱上螺丝松动。
    让老王意外的是，在家换防冻液比在城里的4S店便宜。“原价85元，他们给打了85折，只收68元。另外，其他公司上门维修至少要收30元工时费，而五菱公司免收。”在与老王对话中，他一再表示：“防冻液泄漏只是小毛病，这是汽车普遍存在的现象。这车质量很不错，在当地口碑和信誉相当好。”
    老王告诉记者，与其他品牌同型号微型车相比，五菱价格相对偏高。“但它的钢板比其他车要厚，性能也更好。最主要还是售后服务好。”老王说。
    跟老王经历一样，吉林省的许多农民都体验到了五菱汽车的“航班服务”。在采访中，许多农民根本不懂“航班”是什么意思，用农民的话说：“我们理解的‘航班服务’，就是坐在家里炕上等就行。”据了解，购买五菱车的农民普遍反映，售后服务省钱、省时。

    “‘航班服务’就是定点定期定人，微笑细致周到”

    记者调查中了解到，在微型车领域，经销商经常会遇到因受区域限制而出现流失客户的情况。因此，如何扩大农村地区的售后服务网络覆盖，方便客户特别是偏远地区农民享受维修服务，一直是经销商最头疼的事。
    在五菱的“航班服务”中，最突出的是“一切以农民利益为中心。”他们为下乡服务提出了定点、定期、定人计划。
    根据市场占有率，统计出各乡镇的客户保有量并排序，之后进行服务选点；再在时间上，确定每月固定到点服务3天。为了便于客户记忆，在天气允许的情况下，原则上间隔10天。卢玮说，“在长春大屯镇我们就选择每月3日、13日、23日。”
    据了解，五菱的每个下乡工作组通常由4-5人组成，分别包括服务顾问1名、配件或三包结算员1名、维修技师1-2名，其中1名兼服务车驾驶员。
    为保证服务质量，方便与客农民沟通，并保证下乡服务的延续性，他们将工作细分为六部分：包括电话预约、填写工单、配件准备、工具准备、服务执行、效果评估等。“将流程细分后，可以保证在下乡服务全程秩序井然，最大限度满足农民需要。”卢玮说。
    大多数农民虽然没坐过飞机，但是他们可以通过“航班服务”，感受到微笑、细致、周到，给农民以亲切感。

    “‘航班服务’就是把广告宣传支出用在农民身上”

    如此系统的售后服务，势必需要一定财力来支撑。“我们并不认为这是额外的负担，说白了完全是为了我们五菱自己。”五菱公司市场部负责人魏勇说。
    记者以吉林省智成汽车销售服务公司为例，算了一笔账：该公司售后服务队共20人，每次下乡服务以4人计算，每次一天时间，平均以往返走行500公里计算，人工费、过路过桥费、农村场地费、燃油费等附加费用共计支出2000元左右。
    据了解，五菱每次下乡服务时，毛收入少的时候仅几百元钱，多时能有一、两千元。卢玮说，“如果公司通过在电台、电视台打广告，甚至包括打路牌广告，需要很多费用：少则十几万，多则上百万。”“与其把这部分钱用来打广告，不如实实在在用在农民身上。”
    卢玮告诉记者，每次下乡服务时，他们都会向客户赠送一份礼品。哪怕是一个烟灰缸，一把雨伞，一件衬衫。这也是一种变相的宣传。“通过下乡服务，我们深切感觉到农民兄弟巨大的宣传力量。只要某村有一位农民购买五菱车用好了，他会发自内心地向全村乃至周围十里八村的农民进行宣传。”
    来自中国汽车工业协会数据显示：今年上半年，五菱的销量突破52万辆，同比增幅近50%；在吉林省，五菱上半年销量达11461辆，同比增长67%。