来自中国消费者协会的统计数字显示，消费者对消费电子产品投诉呈上升趋势，并且主要集中在售后服务上。中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会秘书长周明日前表示，当前消费电子产品更新换代速度在加快，这对消费电子产品的咨询、使用、售后服务提出了更高的要求，我国消费电子产品售后服务亟待升级。

售后服务问题颇多

　　记者日前以液晶电视屏幕闪烁为由咨询了某外资品牌电视维修中心，该中心工作人员对此的解答是，电视需上门检测才能辨别真正原因：上门费为150元，维修费为850元，零件费另算。
　　相同的情况发生在MP4产品中。消费者王女士称，某知名品牌维修中心工作人员对于人为原因损坏的3.5英寸显示屏，不但表示其不在保修范围，而且必须整机更换，维修费用在2000元左右，基本等于新买一部全新的同型号产品。
　　记者在采访中发现，多数电子产品售出后，如出现问题都会被交到厂家的“签约”售后维修服务部进行处理，这对于并不熟悉电子产品结构的普通消费者而言，维修部说成什么毛病就是什么毛病，消费者完全没有知情权，这导致了售后服务纠纷不断。
　　据周明介绍，目前我国的消费电子产品售后服务问题颇多，这给消费者带来了不同程度的权益损害，也影响了消费电子业的可持续发展。比如，一些企业对消费者售后问题态度冷漠。因为企业大，品牌响，产品不愁销路，对用户的服务较差。
　　目前很多企业也存在违反三包规定的现象，如按三包规定应该退机或换机的，一些厂商却利用消费者不了解有关规定，不给用户保修，或在保修期内还要用户掏钱维修。
　　此外，我国消费电子售后服务还主要存在着退市后的产品售后服务问题、产品快速更新换代带来的售后问题、维修收费标准不透明、售后服务资质体系不完善等问题。

售后服务规范即将出台

　　有关专家指出，造成目前售后服务维修收费标准不透明的根本原因就是厂商没有在售后环节可能出现的种种情况及相应维修费用在售前就明确告知消费者，让消费者拥有完善的售后知情权。
　　对此，专家建议，制造商及经销商有义务把售后将产生的费用明示消费者，相关部门也应建立消费电子产品售后服务明示制度。公示内容除了服务项目和收费标准，还应包括修理辅料、零配件的品名等，让消费者在维修过程中做到心中有数，以减少目前售后服务纠纷不断的现状。
　　国务院发展研究中心发布的调查结果显示，我国已成为仅次于美国的全球第二大消费电子市场。国际著名市场研究机构IDC的分析表明，在人均GDP超过1000美元之后，中国对高端电子消费品的需求日趋旺盛，今年中国消费电子市场将会达到1000亿美元的规模。
　　不过，周明表示，目前，世界发达国家消费电子产品售后服务已进入现代化，但是我国还停留在传统的厂家服务、个体服务的落后模式。广大消费者和消费电子产品制造业迫切呼唤建立一个规模化、现代化、网络化、专业化和知识技术密集化的新型售后服务体系。
　　周明同时透露，准备已久的《消费电子产品生产企业售后服务规范》预计在今年上半年正式颁布。送审稿已上报相关部门进行网上公示，目前正等待征求审定会专家对《标准》的意见。

售后服务也能成为利润增长点

　　当前消费电子产品正进入电子科技发展最快的时期，产品更新换代速度也在加快，这就对消费电子产品的咨询、使用、售后服务提出了很高的要求。目前在消费电子产品的售后服务中，缺少维修配件和备件已经成为当前的一大难题。
　　有关人士认为，“维修”只是狭义上的售后服务，广义的售后服务应该包括安装产品整机、升级、日常维护、技术支持、咨询、培训、设备调整等等。现在国外一些企业已经完全由过去的“生产型”变成了“服务型”，主要注重于应用和服务，这是国际上生产企业的一种发展趋势。
　　有关人士表示，售后服务是生产企业的利润增长点，如果中国本土的电子企业加强了售后服务，在广义的售后服务概念之下，中国电子企业的利润增长可以占到45%。
　　在消费者面前，谁能创立完善的售后服务，谁就掌握了市场。以电视为例，自2005年起我国电视市场转型进入平板时代。然而，更多的质量问题随着新一代液晶电视的普及日渐为广大的消费者所瞩目。越来越多的国内彩电企业开始把提升消费者满意度作为人性化售后工作的核心。
　　中国家电协会副理事长刘福中认为，消费电子企业在加强核心技术研发的同时，还要通过提高产品质量来降低维修服务率，这才是与国际化服务接轨的理念。他说，企业的眼光应放得更长远，在研制、设计产品时就应统筹考虑产品的可靠性、适用性等性能，提供有关参数指标，以提高产品本身的服务保障性能，并配套提供维修资料、仪器仪表、备份元器件等，为售前和售后服务奠定坚实的基础，减少对售后维修服务人员的技能要求和压力。