一年一度的“3·15国际消费者权益日”即将来临，本年度权益日的主题“消费与责任”。为切实履行各项服务承诺，积极响应信息产业部通信行业行风建设指导小组和中国消费者协会联合倡导的“消费与责任”的3·15大型活动，中国铁通通过强化指导、监控，改善服务支撑系统等多种手段保证及时解决用户的问题。
　　中国铁通市场部副总经理赵佳日前在接受采访时表示，为保障消费者合法权益，实现国有企业的社会责任，中国铁通除继续履行本地市话详单查询、话费误差双倍返还等服务承诺外，还开展了大规模、多方面、多层次的服务质量提升活动，坚决杜绝霸王条款。

代理商认证体系可查身份真伪

　　针对因为代理商服务质量不便监督、代理商人员更换频繁而出现的虚假代理状况，中国铁通自去年下半年开始对所有业务的代理商和代理人员的信息进行整合，在业界率先推出了代理商认证体系。业务员在上门推广业务时，用户可以通过拨打“10050”客服热线，根据语音导航选择相关按键，来对各级代理商的企业代码和代理业务员的姓名、工号、身份证等信息进行实时认证，同时及时获知相关电信业务的服务收费情况。

呼叫中心增设“宽带业务专家坐席”

　　中国铁通今年将在全网“10050”客服中心设立“宽带业务专家坐席”。由中国铁通技术专家或客服人员中宽带技术掌握较好的人员经培训后担任坐席专家，来帮助消费者解决在宽带使用中遇到的大部分问题。中国铁通今年还将实行故障统一分类统计。
　　赵佳表示，今年，中国铁通所有客服工作将全部纳入“10050”系统。对于客户的任何投诉，公司都可以即时掌握和监控真实准确的申告量、故障修复延时率等投诉数据和服务情况。同时，为保证宽带通信质量，中国铁通今年还对互联网带宽进行了扩容。

优化服务流程缩短故障维修时限

　　一项针对用户满意度的调查结果显示，对于以“固网和宽带”为主的运营商，用户申诉较突出的问题主要体现在两个方面：一是，故障修复时间慢。运营商不能按承诺时间进行修复的时延问题占申诉的50%；二是，缴费网点少，用户缴费不方便。
　　对此，赵佳表示，装机、故障、缴费是用户直接感知的电信服务，决定用户对电信企业服务的评价。为了实实在在地为用户解决问题，中国铁通首先通过规范格式合同，明确了公司与用户间的责、权、利，以保护消费者权益，并且制定了科学合理的高于行业标准的故障受理时限标准。其次，中国铁通还通过优化人员配置加强了一线故障维修人员的队伍力量。