电信行业存在的多收费、乱收费现象以及投诉处理不及时、不到位等问题已经成为人民群众反应强烈的社会问题。为了改变这种局面，2007年初，信息产业部正式启动“诚信服务，放心消费”行动，作为国内主要电信服务商的中国移动立即响应，并于1月15日正式启动了“诚信服务满意100”主题活动。但在今年“5·17”国际电信日来临前，有多位消费者向媒体反映部分天津移动公用电话存在多收费并且投诉难的现象。
    近日，记者到天津就此事调查发现：天津移动公话的确存在类似问题，其正在开展的“满意100”活动期待深入。

移动公用电话多收费

    5月9日，外地来天津出差的王先生手机没电了，他在位于天津市河东区程林庄路的一个移动公用电话亭给深圳的朋友打了一个电话，简单说完事情后挂断了电话。
    “三毛钱一分钟，一共四分钟，总计1.2元。”收费人员对王先生说。
    颇具维权意识的王先生感觉通话时间不会有四分钟，便要求看看计费器。收费人员说：“看什么计费器，1.2元就是1.2元。”王先生只好付了1.2元的电话费，他要求对方给自己提供一张票据，收费人员表示没有任何票据；王先生表示没有票据也可以，总可以写一个纸条吧，表明通话多长时间收费多少。收费人员不耐烦的表示“这也没有”，并且开始说脏话。
    王先生感觉天津移动公话的服务很让他失望，就想查看一下这个移动公用电话的投诉电话是多少，然后准备向有关部门投诉。但是，他仔细查看了这个电话亭所有的地方后，没有发现有投诉电话的标志。

10086平时不受理该类投诉

    “没有投诉电话，那么找天津移动的客服电话投诉总是可以的吧？”王先生这样想。于是他致电天津移动的客服热线10086。
    “投诉天津移动公话乱收费？对不起，这是我们合作单位——卓联电信公司的业务，10086不受理这个业务。”10086接线员对王先生如是说。
    在王先生的坚持下，10086接线员给了王先生卓联电信公司的号码，王先生多次拨打，都无人接听。王先生再次拨打10086。“你最好上班时间拨打，现在属于休息时间，所以无人接听。”10086接线员如此回应王先生。“我来天津出差，马上就离开天津。我使用的是天津移动的业务，出现问题，作为消费者我应该是找你们10086，你们怎么能不管呢？这个投诉，你这里做个记录，然后转交给有关单位不可以吗？”10086接线员再次拒绝了王先生的投诉要求。于是王先生要求让值班经理接电话，在王先生的一再要求下，天津移动客服热线201号值班经理，终于答应代王先生转交有关部门处理。

代理商处理投诉不规范

    在等待了一段时间后，天津移动并未给王先生反馈处理结果。已经离开天津的王先生在工作时间又拨打卓联电信公司的电话。
    卓联电信公司工作人员在了解了有关情况后，对王先生说这个移动公用电话亭属于卓联电信公司的代理商共信明公司发展的客户，王先生应该与共信明公司联系，并给王先生提供了共信明公司的电话。
    王先生随后又与共信明公司取得联系，并反映情况。共信明公司工作人员对王先生表示，会去核实，请耐心等待，但是无法承诺多长时间给答复，因为他们没有像移动公司那样有一个统一的投诉处理标准。
    5月10日下午，共信明公司一经理给王先生打电话，表示核实后发现王先生投诉的情况属实，通话时间不足三分钟，的确多收了王先生一分钟的钱，具体处理结果请再等待一下。
    为了投诉一个三角钱的乱收费，王先生花了两天时间并花费了数十元电话费。

“满意100”活动不要留死角

    在天津，记者花费了一天的时间走访了数十家移动公话电话亭，遇到多起消费者质疑其收费是否合理的事件，但是记者发现这些移动公话电话亭几乎都无标明投诉电话，这些带有疑问的消费者几乎都带着埋怨交钱离开。
    天津移动负责公话业务的王经理在接受记者采访时表示，天津移动的公话业务是采取了一种特殊的发展模式，天津移动出台一个政策，设备投入、用户发展等主要是由代理商来做，可以说是一种分成的形式，天津移动有一个部门只负责对代理商的管理，人员比较少，只有两个人，移动公司也没把这个业务当作主要业务，所以10086不受理这类投诉，客户投诉还是主要由代理商来处理。
    中国政法大学谭秋桂教授对记者表示，中国移动推出的“诚信服务满意100”活动对方便消费者、提高服务水平的确起到了很积极的作用，但是通过天津移动公话反映出的问题我们也发现，“诚信服务满意100”活动还需深入，不要留死角。