汽车售后服务也成会展主要内容。曾在上海举办的国际汽车零配件、维修检测诊断设备及服务用品展览会上，德国大众、一汽大众、上海大众等厂家纷纷亮出汽车售后服务方面的各种“绝活”。本报记者：南辰 摄

    与前两年的高增长相比，国内的新车市场虽仍处于上升轨道，但增长趋缓势头开始显现，并且随着车价的不断下跌，新车销售利润下降已成必然。业内人士指出，汽车厂商之间的竞争也将不可避免地由技术、价格范畴转向售后服务领域。

专业售后服务刚刚起步

    俞先生忽然接到了北京一家一汽-大众4S店的电话，为该店员工的工作疏忽致歉。俞先生颇感有些意外，这才想起曾经接到过一个从长春打来的电话，一汽-大众的客户服务人员客气地表示从联网单据上发现高先生不久前到4S店对车辆进行过小维修，征询用户对该店的满意程度，高先生当时随口说车上有个小盖板店方忘给扣上了。
    “没有想到厂家如今对4S店有着如此严格的管理，这让我们普通用户放心了许多。”高先生这样对记者说。
    孙女士的车需要大修，送到某4S店后，店方提供了一辆备用车可供孙女士在修车期间使用，但店方只有手动挡的车，而孙女士只会开自动挡的车。意外之余只好以遗憾作罢。
    事实上，汽车在我国大批进入普通百姓家庭不过只有短短五六年时间，而乘用车厂家向个人用户推出真正意义上的售后服务的历史则更短。2001年，上海通用在当时汽车用户对汽修行业的诚信、专业性普遍表示担忧的背景下，推出了“别克关怀”活动，对别克GL8实施三年或六万公里的保修期，创立了国内汽车行业首个售后服务品牌，继而引发国内各大汽车厂家对售后保修的全面重视，像广州本田和海马汽车每年为用户进行两次全面服务的举措赢得了广泛好评。没过多久，“2年/4万公里”就成为我国车企普遍实行的基本标准。
    然而，国内汽车售后服务水准仅仅处于起步阶段，业内人士指出，行业标准缺失、市场有待规范、专业人才缺乏等诸多因素制约着汽车售后市场的健康发展。比如，《缺陷汽车产品管理规定》正式实行至今不到三年时间，相当一些存在隐患的新车给售后服务带来巨大压力，而关系到每个用户切身利益的汽车产品三包政策酝酿多年至今迟迟未能出台。

千亿元市场等待深挖

    那么，我国的汽车售后服务市场究竟有多大呢？据权威部门统计，截至2005年底，我国民用汽车保有量为3160万辆，其中私人汽车保有量为1852万辆；随着轿车进入家庭步伐不断加快，截至2006年底，我国私人汽车保有量接近2200万辆。中国汽车工业协会预测，2007年我国汽车产量有望达到850万辆，同比增长20%左右。“10年内，我国汽车保有量能够突破一亿辆大关。”一位汽车业内人士这样表示。
    汽车发达国家的经验表明，汽车售后服务市场是汽车产业中最稳定的利润来源，在汽车产业链中的利润比例可占到50%至70%，超过汽车销售利润与零部件供应利润之和。
    中国国际贸促会汽车行业分会副会长兼秘书长王侠曾经这样向记者表示，车辆在使用四年到九年之间，其售后服务的市场是最大的，从现在开始我国将进入售后服务市场的一个较高增长期。大概在2010年的时候，我国汽车售后服务市场可以做到3000亿元这么一个市场总额。

延长使用年限是售后重大利好

    近日，商务部开始对《机动车强制报废标准规定(征求意见稿)》公开征求具体意见，多数除微车和小型出租车以外的车辆的使用年限都将有不同程度的增加。这对汽车服务市场将形成重大利好。
    为了能在未来的竞争中胜出，一些厂家积极秣马厉兵，将售后服务深入细化，与国际接轨。雷克萨斯进入中国近四年来，在营建网络渠道和服务体系的同时，特别强调销售服务人员的全员培训，其提供的4年/10万公里发动机、变速箱免费保养维修在中国的豪华车品牌中独树一帜；东风悦达起亚也在整车保修3年/5万公里的基础上，对发动机、变速箱的保修期延长为5年/10万公里；东风日产近日推出“腾飞07计划”，降价同时为客户提供“五个安心”即指“质量安心、费用安心、修后安心、时间安心和紧急时的安心”服务，其中更包括24小时热线和紧急救援等内容。此外，像北汽福田等商用车企、上汽通用五菱等微车企业也不断推出内容丰富的服务项目。
    越来越多的消费者通过亲身体验，真切认识到“买车就是买服务”的意义所在，而厂家也通过提供优质服务吸引到了更多的客户。服务市场的良性发展也就成为厂家和消费者获得双赢的共同基点。
    “我国售后服务市场处在历史性机遇关头，只要企业本着为客户服务的目的，以品牌、质量来投入这个市场，一定能够获得巨大的商业回报。”王侠这样认为。