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| 2007-04-04 本报记者:吴蔚 来源:经济参考报 |
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对在线旅游网站服务不满意的客户中，有多少人会通过电话或电子邮件来表达自己的不满？又有多少人选择了沉默？
7%和93%。这是来自艺龙旅行网市场副总裁王世忠的数据。2006年底，艺龙旅行网客户关怀部开展了一项调查，结果表明，在对艺龙在线旅游服务持有意见的用户中，只有7%会通过电话、电子邮件等方式表达不满，而其余93%的用户则选择了沉默。“实际上，据我们掌握的情况，其他在线服务供应商会遇到同样的情况”，王世忠向记者表示。
93%的沉默客户有什么价值？王世忠解释：要让7%的客户通过服务改善来提升客户满意度，其实并不难，因为他们的抱怨为企业揭示了改进的路径，而要让沉默的93%继续留下来继续成为企业的客户，只有通过主动服务才可以解决。
事实上，在主要在线旅游网站硬件条件日益成熟后，服务正迅速成为在线旅游行业下一个竞争焦点。
在加入艺龙公司之前，王世忠就曾在遨游旅行网、万里旅行搜索网、携程旅行网任职，深谙在线旅游行业的特点。“以中国消费者目前的消费习惯，大多在线旅游的用户仍然依赖能够提供人对人服务的呼叫中心。占据在线旅游市场份额75%的艺龙、携程，呼叫中心贡献了其营业额的70%左右。”因此，艺龙的呼叫中心提供了多项人性化的服务形式。在客户预订的同时，主动为客户提供目的地信息，如当地车况、路况、居住地地理环境，甚至是饮食、餐饮、娱乐信息等。
“这些主动服务，当然也体现在艺龙网站。只是目前的人性化的页面设计与内容组织，已经让在线用户获取这些信息时不会再有获取额外服务的感觉。其实，这些主动服务信息的背后，艺龙还设置了酒店、机票、目的地信息等相关领域的专家团队，以便更好地处理问题。”王世忠说。
电话回访不仅是客户满意度调查的有效形式，也是艺龙主动服务的形式之一。“很多回访的客户中，绝大多数是对艺龙服务持赞赏与肯定态度的。即使如此，我们也有标准的程序来请他们反馈对于艺龙改进服务的建议。”“最有意思的是那些对艺龙服务不满意并且保持沉默的客户。我们的回访形式让他们吃惊，因为他们发现他们并没有因为沉默而被忽视。我们长期的跟踪结果表明，这些沉默客户一旦被激发热情，其对于服务改善的建议更有价值。”
“留住一个客户比找到一个新客户更有价值。”王世忠指出，“从营销成本上讲，寻找新客户的成本是最高的，而留住客户，不仅可以有效降低成本，更能为口碑营销带来机遇。”据统计，主动服务为艺龙挽回70%至80%可能流失的用户，这就是93%的沉默客户的巨大价值。王世忠说，这部分沉默用户，在问题得到解决后，忠诚度明显高于其他用户。
2006年，凭借186%的高增长速度，艺龙入选德勤高技术高成长50强企业榜单，也使艺龙在2006年第二季度开始实现盈利。“这里面，不能说没有主动服务的功劳。”王世忠说。 |
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