本报北京电
中国银监会日前发布《商业银行声誉风险管理指引》，以引导商业银行有效管理声誉风险，完善全面风险管理体系，更好地维护金融消费者权益。
商业银行声誉风险，指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。
《管理指引》明确要求商业银行将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件；突出强调董事会的核心作用和职责，提出由董事会承担声誉风险管理的最终责任，并对董事会职责提出规范性要求。
《管理指引》同时要求商业银行建立声誉风险排查机制、声誉事件分类分级管理和应急处理机制，提高对声誉风险的发现和声誉事件的应对能力；建立投诉处理监督评估机制、信息发布和新闻工作归口管理制度和舆情信息研判机制，解决声誉风险管理部门和业务部门相脱离的问题；建立声誉风险内部培训和激励机制、声誉风险信息管理制度和后评价机制，形成良好的声誉风险管理文化。
《管理指引》明确，不仅对已发重大声誉事件要启动应急预案，对可能引发重大声誉事件的行为和事件也要适时启动应急预案。
《管理指引》中，提出商业银行要建立投诉处理监督评估机制，从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估；明确商业银行应及时准确地向公众发布贴近民生和公众所关注的相关信息，主动接受舆论监督。
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