本报讯
中国建设银行信用卡中心天津运行中心日前正式成立，成为首家落户天津的大型国有商业银行信用卡呼叫中心。该中心负责人表示，天津运行中心将全力通过高水平的服务，打造龙卡信用卡客户服务品牌。
中国建设银行信用卡中心天津运行中心是建设银行继在上海和苏州后，设立的第三家信用卡呼叫中心。1万多平方米的办公场地、超过1000人的员工队伍和750个座席的规模，令其成为目前国内设备先进的大型信用卡呼叫中心。
建设银行副行长陈佐夫说，建设银行是国内最大的信用卡发卡银行之一，信用卡发卡量已经超过1600万张；天津市有着良好的经济和金融环境，近年来发展迅速。在天津建立运行中心，是建设银行增强信用卡业务客户服务能力、提升客户服务品质的重要战略举措。
天津运行中心副主任单向东介绍说，运行中心自去年9月试运行以来，业务运营良好，目前服务范围已经覆盖到27个省、市、自治区，并承担了建设银行全国1600万信用卡客户中，50%以上的客户服务电话量。
单向东说，随着信用卡业务竞争的日益激烈，客户服务质量已经成为提升信用卡市场竞争力的重要因素。为打造龙卡信用卡的客户服务品牌，中心采取多项措施加强管理、提高客户满意度：
一是保证员工素质。客户服务人员全部达到大专、大本学历，中心定期组织业务培训，对员工进行量化的业务考核，鼓励员工成为专家型的客服人员；二是优化管理模式，借鉴美国、香港银行业的先进技术，吸取上海、苏州运行中心的管理经验，率先实行了“同组同班”和“专值晚班小组”等先进的管理模式；三是加强监督，确保客户信息安全。信用卡涉及客户保密信息和大量资金，中心安装了136部摄像头，实现无盲点监控。每一部客户服务电话都有录音系统。
记者在采访中看到，客户服务的办公区域内，有屏幕显示客户数量、等候时间等相关信息，而客户打进电话后的最长等候时间仅为5秒钟。单向东告诉记者，经过了10个月试运行的天津运行中心，目前的各项业务指标稳步提升，品质优良率、客户满意度和员工满意度均保持在较高水平。 |
|