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最近，国外掀起了一轮炒作中国出口产品的质量和出口食品的安全问题的热潮。一个典型的做法就是，借助招回产品的由头进行加倍放大。这种炒作的纯粹市场意义就是，损害“中国制造”的信誉，影响“中国制造”的竞争力。
仅凭借生活常识，绝大部分供出口的“中国制造”产品是信誉卓越的。不信？只要在街头看一看，凡是标有“外贸转内销”的字样，一般老百姓就会对这种产品的质量深信不疑。当然，不能排除出口的“中国制造”产品存在这样和那样的问题，但这种现象应该只是极少数，不能因极少数产品的问题而殃及所有“中国制造”的产品。
尽管笔者深信出口的“中国制造”产品是卓越的，但是，还是以为国外的这一轮“炒作”应该引起中国企业“警钟长鸣”。毕竟，无风不起浪，肯定有极少数的产品确实存在问题。更为重要的是，这种“警钟长鸣”是要唤醒企业恒久的责任意识，这种责任意识不仅是对国际的消费者，同时要包括国内的消费者；不仅仅只是停留在意识的觉醒，还要转化为对稳定、持久、标准化的质量的追求；不仅仅只是简单的追求，还要转化为实际的管理创新行动确保这种追求有实质的效果。
为什么说“稳定、持久、标准化的质量”对国内的消费者更为重要呢？因为国内的消费者在保护自己的消费权益方面更为弱势。这种弱势表现在国内消费者的消费知识不足，比如对各种各样的服务条款大多不能有效甄别，因为很多消费以前没有涉及过；权益保护能力不足，因为要保护自己的权益不仅要付出时间成本，还要付出金钱成本和关系成本，在竞争激烈的今天，这几项成本对个人来说都是非常高昂的；监管体系不完善，一个完善的监管体系不仅有完整的法律法规体系，还要有法律援助体系、舆论监督体系、高效的执行体系。因为有这些不足和不完善，所以，中国的消费者维护自己的权益难度较大。
笔者本人就经历过这种艰难。
一次，笔者驾车外出旅游，在旅游途中出现了翻车事故。因为人没有出现伤情，同去的伙伴就安慰说：“没事，人没有问题，只要买了保险，不会有大的损失。”笔者第一时间向平安保险公司报了案，对方的答复也如同伴所说。可是，在履行理赔手续时，平安保险的人却找出了不予理赔的理由：汽车应该前一天年检，而笔者没有去年检。因为这一天的时间，笔者就全部承担了数万元的事故费用。而在买保险的时候，保险公司并没有说明如果汽车到期不年检就不予理赔，更何况笔者是第一次买汽车保险。怪谁呢？只能怪自己消费知识不足。
这只是一个服务消费的例子，在具体的产品消费中，国内消费者碰到权益受损的例子也屡见不鲜。大部分都是息事宁人，能忍则忍了。
中国有句流行古今的话，叫做“修身，齐家，治国，平天下。”说的是一个人修养和发展的路径，但是，若以一种象征性来引申的话，笔者觉得也可以运用到企业的发展上。所谓修身就是企业要有深厚的道德修养，社会责任意识；齐家就是要有严格科学的管理体系；治国就是要能够有效竞争；平天下就是要有享誉全球的品牌和商誉。这种顺序由小及大，由近及远。一个企业，首先立足的应该是本土消费者，然后，逐渐扩展到范围更广大的消费者，最后成为一个全球性的消费品。如果本土消费者不能认同，那么，至少根基是不牢固的。
还有，中国的市场经济正在越来越发达，这种发达的结果带给中国的消费者选择的范围越来越大。这种越来越大的选择范围会提供中国消费者更多的知识，更多的比较，在比较中积累的知识会帮助消费者逐渐丰富自己的维权手段，提高维权能力。另外，中国越来越开放，在这种开放中，中国消费者的眼界会越来越宽广，这种日益宽广的眼界也会帮助中国的消费者提高自己的意识。几种因素的汇合，一方面会形成一种选择机制，真正形成优胜劣汰；另一方面，中国的消费者会更能意识到自己的权益，保护自己的权益。
所以，企业“警钟长鸣”的意义就在于，一视同仁地对待所有的消费者，这不仅仅只是责任，而且是自己发展的长久之策。 |
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