为深入贯彻党中央、国务院关于加强新时代老龄工作，发展银发经济增进老年人福祉的决策部署，落实中央金融工作会议精神，做好养老金融大文章，切实提升老年人金融服务水平，金融监管总局日前发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》（以下简称《指导意见》）。

    《指导意见》要求金融机构坚持以人民为中心的价值取向，积极融入老年友好型社会建设，提出6方面具体工作任务。一是优化传统服务方式，扎实保障基础金融服务。包括优化营业网点布局、完善适老设施配置、提升柜面服务水平、不断优化现金服务、推动客服热线适老化改造等。二是用好智能科技成果，提升适老化服务水平。包括推进互联网应用适老化改造、优化手机APP服务流程和功能、优化自助服务和推广使用便携式智能服务等。三是丰富适老化产品和服务，促进提升老年人生活品质。包括加大适老金融产品供给以及提升保险保障和健康服务水平等。四是强化行为管理，保护老年金融消费者合法权益。包括提升适老化服务意识和能力、加强销售行为管理、牢固建立信息安全保障和妥善处理消费投诉等。五是做好金融教育，营造安心金融消费环境。包括深入开展金融知识普及和强化风险防范与提示等。六是形成多方合力，共同提升适老化金融服务质效。包括强化监管引领、落实监督约束以及发挥行业自律组织作用等。

    具体来看，在优化营业网点布局方面，各金融机构要积极融入老年友好型社会建设，在营业网点设置时充分考虑区位因素和消费群体特征，合理科学进行营业网点布局，适度向老年人聚集区域倾斜。支持各金融机构结合当地老年人金融服务需求、周边人群年龄结构、同业机构网点地理分布等情况，通过优化或调整现有网点经营思路等方式，满足老年金融消费者金融服务需求。

    在提升柜面服务水平方面，各金融机构要充分考虑老年人的身体机能、行动特点、行为习惯等因素，在风险可控前提下，适当简化操作流程，减少重复填单等非必要业务环节，探索应用生物识别技术替代手写签字等辅助服务。要尊重老年人的意愿和使用习惯，保留现金、纸质存折、存单、保单、业务凭证等服务方式，不强制要求老年人使用银行卡、互联网移动应用和自助式智能设备，不违规代客操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。鼓励有条件的金融机构在资金转账、合同签订、存折打印等业务办理中，提供适老版本文件和相应服务，做到文字简洁明晰、内容通俗易懂。

    《指导意见》明确，要用好智能科技成果，提升适老化服务水平。各金融机构要加强互联网网站、移动互联网应用等适老化无障碍升级改造，进一步优化界面交互，提供内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，便于老年人获取信息和服务。支持各金融机构根据老年人使用习惯，开发应用“长辈模式”“关怀模式”，提供布局清晰、内容简洁、重点突出的页面。鼓励各金融机构向存在使用困难的老年人提供一键远程人工服务。

    对此，业内专家表示，《指导意见》对金融行业提升服务适老化水平提出了全面、系统的要求，是金融监管总局贯彻落实党中央、国务院决策部署，推动金融业积极应对人口老龄化的重要举措。《指导意见》的出台，有利于帮助老年人更好地共享金融发展成果，不断增强老年金融消费者的获得感和满意度。

    记者获悉，下阶段，金融监管总局将指导各金融机构贯彻落实《指导意见》要求，持续提升老年人金融服务质效。同时，指导行业协会出台适老化服务标准，促进提升行业适老化服务意识和能力，为老年人提供更贴心、更便捷的金融服务。