■聚焦3·15

　　编者按

　　中国汽车市场的海量选择已经让中国消费者成为最精明的“汽车族”。拥有全球最大体量的中国汽车市场吸引了全球车企在此竞技，车企要想赢得市场首先就必须赢得消费者。尤其是在汽车销量连续两年下滑、疫情重挫汽车消费的背景下，今年的“3·15”国际消费者权益保护日对于车企而言格外重要。在疫情大考中，消费者权益这道“附加题”更加考验车企的能力与智慧。转变营销方式、抓牢产品质量、保证服务品质，车企交出的这张答卷，不仅能“圈粉”消费者，也将是汽车产业未来发展方向。

记者　陈建力　摄

　　营销转方式：线上卖车尝试新“玩法”

　　□记者　周蕊　上海报道

　　疫情突如其来，扰乱了民众原有的生活秩序，也打乱了众多车企的生产、销售节奏。疫情防控当下的3·15，自然呈现出不同于以往的诸多新特点。《经济参考报》记者了解到，许多车企在直面消费者权益保护的同时，大打“黑科技”牌，直播卖车、云试驾等新“玩法”，正带着车企在疫情下冲出一条营销新路。业内人士指出，新零售模式能在疫情期间更好地触达消费者，有利于车市回暖，但同时，汽车线上新零售模式作为新鲜事物，还需要法律法规和监管政策的尽快完善，从而有效规避消费风险，切实保护消费者权益。

　　“疫情一结束，我就去买辆新车。”疫情对汽车行业的产业链造成了较大的短期冲击，但在需求端则激活了不少首次购车的消费需求。针对这样的需求，不少车企迅速推出了直播卖车、云试驾、无接触试驾、线上发布会等模式，建立消费者对品牌和车型的认知度，应对疫情冲击。

　　根据淘宝发布的《淘宝经济暖报》，2月以来，每天有超过3万人来淘宝开新店，100多种线下职业在淘宝直播找到了新的可能。宝马、奥迪等23个全球知名汽车品牌的1500家门店前来开播卖车，每天的汽车直播达到100场，门店销售人员甚至车企总经理，纷纷化身主播，为消费者讲解车型、进行“云试驾”，吸引了众多车迷。

　　懂车帝联合中国汽车流通协会发布的《疫情对汽车市场影响分析》报告显示，经销商的线上直播开播占比从春节前的1%提升到现在的49%。

　　除了门店销售进行线上直播、发布短视频“圈粉”之外，特斯拉还在北京和上海推出了无接触试驾服务。据特斯拉方面介绍，消费者可以通过官方热线以及门店电话进行预约，预约成功后便可以到店体验无接触试驾。

　　记者了解到，从2月10日开始，特斯拉的上海超级工厂已经复工，门店则从2月17日开始恢复营业。但是，国产Model　3的交付时间受到了疫情影响，目前下订单提车的时间最早要在今年二季度。

　　值得注意的是，由于日内瓦车展等原定的国际车展取消或延期，大众、奔驰、宝马等不少车企的发布会也转向了线上。

　　热热闹闹的“直播卖车”，会成为未来车企卖车的主渠道吗？对门店而言，直播卖车更多是疫情下的求生方式。中国汽车流通协会调查结果显示，截至3月3日，已统计的124家经销商集团（涉及全国各地8155家4S店）的综合复工率仅为37.3%。

　　而对汽车厂商而言，汽车作为“大件”，直播的转化率不如日用品、食品等的效果理想，这是可以预见的。做直播，汽车厂商更多在意的是品牌曝光和消费者认同，让宅在家里的意向购车客户有机会接触到相关汽车产品和品牌，为未来的消费打下基础。在这一过程中，智能网联汽车的自主泊车、语音指令等适合短视频和直播展现的功能，也将获得更多消费者的认可。

　　“疫情期间并不是没有汽车消费需求，而是消费受阻，有关部门要在支持生产商和经销商复工的同时，简化线上购车涉及的上牌、贷款等流程，尽可能为线上购车提供便利。”上海交通大学中国城市治理研究院特聘研究员、安泰经管学院行业研究院研究员蒋炜教授说，“线上+线下”新零售模式能在疫情期间更好地触达消费者，向消费者传达品牌的形象并建立一定的认同，有利于车市的回暖。但同时，作为新鲜事物，新零售模式的推广需要法律法规和监管政策的尽快完善，规避汽车线上新零售模式有可能产生的消费风险，从而为国内汽车企业和消费者提供更为完备的风险指导。

　　蒋炜说，从中期来看，刺激汽车消费还需要更多的积极措施，通过一定程度的调节限购、减税降费等方式，提振居民汽车消费意愿。

记者　邵瑞　摄

　　售后保服务：“双超质保”打造“安全网”

　　□记者　傅勇　北京报道

　　突如其来的新冠肺炎疫情无疑给正在下行的汽车行业带来了新挑战。

　　近日，为解决疫情期间消费者的购车痛点，长城汽车主动开展营销模式变革，重塑现有购车流程，开展“零接触”计划。

　　长城汽车股份有限公司高级副总裁兼销售公司总经理李瑞峰表示，面对疫情，长城汽车最先考虑的，就是全力配合做好疫情的防控工作，助力国家早日打赢这场疫情防控阻击战。同时，长城汽车也提供了“一对一、零接触”服务，全方位满足用户看车、试驾、购车需求，做好安全保障与高质量服务“不掉线”。

　　据了解，疫情期间，长城汽车携旗下哈弗、WEY、欧拉、长城皮卡四大品牌打通了线上/线下购车通道，通过“全民经纪人模式”“一口价”优惠、大咖在线答疑、无忧用车等举措，为用户提供线上咨询及看车、上门试驾车/交车等服务，使用户在不接触密集人群、不接触未清洁消毒车辆的情况下，深入了解车辆性能，享受高额购车优惠，从而全方位保障用户的健康与安全。

　　李瑞峰说，为解决特殊时期用户的用车难、养车难问题，长城汽车还于2月4日与经销商一起，共同启动了2000万元用户关爱基金，推出针对疫情防控的用户“无忧用车五大保障”和“五心关爱行动”。

　　当下，汽车后市场已进入由粗放转向精耕的新阶段。业界认为，随着国内汽车市场竞争日趋白热化，加上疫情的影响，在提升消费者驾乘体验的同时，保障用户的售后权益，也成为了每一家企业向前发展必须要考虑的问题。

　　李瑞峰说，越是在困难环境下，我们越要连接市场、关注用户需求，创造真正的用户价值，用超强售后服务征服消费者。

　　事实上，长城汽车旗下的哈弗、WEY、长城皮卡、欧拉品牌，在售后服务方面有不少创新举措。

　　在WEY品牌三周年之夜上，WEY正式发布了旗下车型“双超质保”品牌服务升级计划：全系燃油车型整车质保将由3年10万公里，升级为行业领先的5年15万公里超长质保。而针对燃油车型的首任车主，无论是新购车主，还是已购车的老车主，均可享受发动机、变速器的终身免费保修服务，让用户在车辆的全使用周期内都能享受到独树一帜的豪华体验。

　　而在长城炮第10000台下线仪式上，长城皮卡则以传统皮卡领域用户服务效率低下的固有短板为切入点，公布了五个“绝不”、四大“承诺”：各地经销商统一价格绝不加价、车况透明绝不隐瞒、维修预检绝不夸大、维修项目绝不私增、维修费用绝不虚报；承诺标准交付流程、承诺限时维保服务、承诺预约优先权利、承诺限时道路救援。打造全球化乘用皮卡服务新标准，生动诠释了长城皮卡“真心为客户着想”的服务理念，让新老车主都能感受到长城皮卡品牌的温度。

　　此外，新能源品牌欧拉也在用户关怀领域勇开行业先河，推出了“7天无忧退车”和“保值换购”服务。

　　对于大多数新能源汽车消费者来说，购车不仅是安全和性能的选择，更是对服务与保值问题的考量。对此，欧拉联手长城金融、优电等实力派企业，为消费者精心打造了购车放心、换车舒心的“安全网”，彻底打消用户的后顾之忧，为消费者树立起信得过、值得买的企业形象。

　　正是因为长城汽车能够数年如一日践行对用户的服务承诺，在线上及线下渠道齐头并举，积极更新服务项目，长城汽车不断获得用户的认可。

　　在由中国质量协会主办的2019年CACSI用户满意度评测结果中，长城汽车旗下哈弗品牌从参选的60个汽车品牌中脱颖而出，斩获销售服务满意度奖项第一名，明星单品哈弗H6继续卫冕“10-15万A级SUV”冠军宝座，哈弗M6成为“7万以下A级SUV”最受关注车型，哈弗F7荣获“市场关注新车”第一名。

　　WEY及欧拉品牌同样在2019年CACSI评测结果中斩获佳绩，WEY品牌摘得年度售后服务满意度第一的桂冠，VV6在“2019年市场关注新车（10-15万元SUV）”用户满意度排名中位列头名，欧拉R1则获得纯电动A00级市场用户综合满意度第一名。

　　产品抓质量：“口碑为重”赢得“淘汰赛”

　　□记者　李志勇　北京报道

　　新冠肺炎疫情使今年的汽车市场受到很大影响，更加深了汽车产业进入“淘汰赛”的程度。2018年，中国汽车市场迎来了28年来首个负增长，受市场增长极限和市场容量制约，行业开始全面步入“淘汰赛”阶段。在此情况下，质量成为汽车企业在淘汰赛阶段赖以生存的重要因素，汽车企业对质量的重视上升到了一个新的高度。

　　“产品质量是赢得汽车淘汰赛的基本前提”，北汽集团党委书记、董事长徐和谊表示，质量就是企业发展的灵魂，企业对质量的重视，要像珍视自己的生命一样，体现在企业发展的每一月、每一天，每一个细节中。

　　在实际经营中，北汽也确实一直秉承了“质量为魂”的理念，并且已经深深融入了北汽的企业文化当中。从董事长、管理层到每一个员工，都从内心对这一理念接受和认同，成为推动企业发展的强大内在动力。

　　据介绍，北汽集团连续多年召开质量大会，发布质量发展战略，全员、全价值链狠抓产品实物质量。集团建立了以关键指标为主线，涵盖各职能、各级企业并传导到各级组织、各级流程和各个时间段的主要绩效指标监测体系。在研发、采购、制造、销售、服务等价值链的各环节建立了严格的质量标准。此外，北汽还在所属企业内全面实施质量一把手工程，强化质量责任追究制。

　　在集团层面，北汽围绕集团化质量管理体系，着眼促进产品质量水平提升。通过连续多年召开质量大会，发挥总部“中枢大脑”作用，聚焦如何推动产品质量水平提高。并且，从人才、信息化能力提升入手，推进质量人才培训、队伍建设、创新工作开展等。同时，开展质量成熟度量化审核，建立起集团内部的审核专家团队，系统化检查自主品牌乘用车企业质量工作完成情况。

　　在研发和生产层面，北汽强化整车全价值链质量管理，抓实研发过程实物质量水平，严把零部件质量关，并加大包括关键零部件和整车试验试制、下线检测等环节的质量控制投入，形成产品全价值链的质量问题预警、改善、保障机制。

　　在售后环节，北汽实施质量责任制，强化风险管理与应急处理，抓好售后质量和召回工作。2012年，北京汽车E系列推出了“三包”政策，成为国内第一款“三包车型”，随后推出的各款车型均做出了三包承诺。

　　徐和谊说，北汽人在每一个环节上都要做到守土有责，不断提升质量“愿为”的觉悟，增强质量“善为”的本领，激发质量“有为”的动力，让质量“必为”融入企业发展之中。2019年，北汽集团质量体系和能力建设再上台阶，市场质量水平持续向好，产品质量水平平均提升20%以上。

　　对质量的重视也为企业实际经营和发展带来了效果。在2019年汽车市场延续2018年颓势，国内汽车产销双重下滑的背景下，北汽集团顶住压力，经营业绩逆势而上，完成整车产销226万辆，成为北京市首家年营收突破5000亿元的国有企业。

　　其中，北汽新能源销量达15.06万辆，连续7年中国纯电动汽车销量冠军，核心车型EU5稳居国内年度细分市场销量冠军。北汽越野车实现销量3.6万辆，再创历史纪录。北汽福田销量59.45万辆。

　　2019年，北汽集团获得中国质量协会全面质量管理推进40周年杰出推进单位荣誉。集团旗下北汽新能源公司荣膺2019年中国新能源汽车行业用户满意度指数售后服务满意度指数第一，其主力新能源车型EU5，也位列细分市场综合满意度指数第一。

　　“质量塑造品牌，品牌体现质量，良好的客户口碑既是质量的最终体现，也是品牌传播的基础。唯有打造高质量精品，让客户切实感受到北汽品牌的高品质，愿意口口相传，才能有口皆碑。”徐和谊说。

　　进入2020年，面对新冠肺炎疫情，北汽没有放松对质量的把控。疫情发生以来，北汽福田、福建奔驰持续为战“疫”前线提供专业的负压救护车，提供的工程用车支援火神山、雷神山医院建设，北汽EV5防疫物流车服务防疫物资和日常生活物资运输，以“硬核”的产品质量赢得了口碑。同时，针对疫情期间的市场需求，北汽集团迅速行动，已经推出了商用车远程智能医生、卫健物流车、健康智能座舱、安全共享出行等系列健康产品和服务。

　　徐和谊介绍，北汽将进一步强化质量意识，把“质量为先”放在业务第一位。围绕产品与服务质量这一核心，以实干抓牢质量这条企业的生命线。将“口碑为重”作为业务着眼点，形成以用户为中心的品牌质量观，将质量落实到客户需求上，将质量的最终成果反映在客户口碑的提升上。同时，还将持续提升质量体系和能力，在完备的体系管理、科学的能力建设上持续发力，努力推进全价值链质量提升。

　　2020年，汽车市场仍将面对很多不确定性因素。一方面，行业面临新冠肺炎疫情冲击、汽车行业消费继续下滑、技术融合与产业链重构等多重挑战；另一方面，全面实施的国六排放标准、更加频繁的一致性和排放抽检、市场监管部门对缺陷汽车召回趋严管控等，将带来一系列不确定性因素。

　　对此，徐和谊表示，北汽集团将继续狠抓实物质量，狠抓新产品质量，以品质为先，口碑为重，把“以质量为魂”根植到北汽全员和产品实现的全过程之中，用高质量确保北汽自主品牌发展，确保2020年北汽集团再上一个新台阶。