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坚守品质路线才能深耕中国市场
访皇家加勒比北亚及中国区总裁刘淄楠
2016-07-01 作者: 记者 王龙云/天津报道 来源: 经济参考报

    “98%的客户满意度意味着什么?”皇家加勒比北亚及中国区总裁刘淄楠博士在索伦托餐厅中自问自答地说,“得到了广大消费者的喜爱和业内同行的尊重,过去六年我们在中国市场飞速发展,皇家加勒比在华成长为市场份额最大的邮轮品牌,而中国也跃升为皇家加勒比公司全球第二大市场。”

  位于四层的索伦托餐厅只是“海洋赞礼号”18家餐厅之一。这艘亚洲目前最大的邮轮,刚刚在天津完成了命名仪式并进行了首航。科技含量超高的“海洋赞礼号”是皇家加勒比游轮有限公司第一艘刚刚下水就部署在中国母港的世界级豪华邮轮,总吨位达到16.8666万吨,载客量达4905人,它与之前来华的“海洋量子号”、“海洋航行者号”、“海洋水手号”、“海洋神话号”组成了目前中国规模最大的邮轮船队。随着“海洋赞礼号”的到来,皇家加勒比将继续开拓中国市场,巩固自身的领先地位,而全球邮轮巨头围绕中国市场的竞争也将进一步升级。

  刘淄楠2009年加入皇家加勒比,2015年升任北亚及中国区总裁。他向记者表示,中国对皇家加勒比来说的重要性不言而喻,自皇家加勒比六年前正式部署中国市场后,消费者对皇家加勒比的产品和服务是认可的,98%的受访者满意或非常满意皇家加勒比提供的邮轮体验,98%的受访者愿意向自己的亲朋好友推荐皇家加勒比。

  事实上,不仅是皇家加勒比一家,中国市场近年来持续走强,已经吸引了全球邮轮巨头的目光。英国《金融时报》评价说,越来越多的中国游客乘坐邮轮度假,促使全球邮轮业创下了新增船舶订单纪录,同时推动邮轮公司纷纷作出决定,将全球最大最豪华的巨型邮轮驶向东方。统计资料显示,2015年中国邮轮接待出入境旅客248.05万人次,增速达44%,接近亚洲市场总量的50%。中国乘母港邮轮出入境的游客222.42万人次,增长50%。根据国家旅游局的预测,这一数字将会在2020年达到450万。

  针对有望获得“黄金十年”发展期的中国市场,国际邮轮巨头纷纷进行布局并制定相应的市场策略。刘淄楠说:“2009年当我加入皇家加勒比时,有两条路线可以选择,一条是价格路线,还有一条是品质路线。我们选择了后者,品质路线现在已被证明是成功的。”

  在刘淄楠看来,邮轮如果做成低端产品,那么它还只是交通工具,从历史上看这条路根本行不通,未来的生态环境也难以为继。皇家加勒比追求品质,专注于客户满意度,中高端的市场定位契合了中国经济持续增长、中产阶层逐渐壮大的时代背景,同时满足了中国游客不断提升的、越来越倾向于高品质邮轮体验与全方位服务的消费需求。

  从市场分布来看,目前沿海城市是主要客源,但中产阶层同样分布在二三线城市中,皇家加勒比也很重视这些城市的消费群体。“皇家加勒比在中国六个地区性市场进行了全面布局,已经能够覆盖到二三线城市,帮助当地消费者实现乘坐高品质邮轮出航度假的愿望。”刘淄楠说。据他介绍,未来,皇家加勒比在中国市场将继续执行大船策略,将世界级邮轮引入中国。

  对于如何提升旅客对邮轮的满意度?刘淄楠以“量子级”的“海洋赞礼号”举例。在他看来,多款精心设计的舱房、18家不同菜式的餐厅、智能机器人值守的吧台以及宾至如归的金锚服务,都可让中国游客体验到国际一流水准的游轮假期。其中,“海洋赞礼号”上娱乐设施是一大卖点——“北极星”玻璃太空舱可将乘坐者送到海平面以上100米的高度,从高空俯瞰360度海景;甲板跳伞通过模拟风洞带给体验者翱翔蓝天的感觉;海上多功能运动馆为体育爱好者提供了超大室内运动空间,包括了室内足球、篮球、乒乓球、旱冰和碰碰车等多项设施。

  此外,在国家政策的推动、地方政府的扶植下,中国邮轮母港建设多点开花,为国际邮轮巨头落户安家提供了便利条件,而后者也为地方经济带来了新的活力。“从中央到地方,中国各级政府对邮轮产业给予了大力支持,兴建邮轮码头、完善配套实施、优化通关服务等,正面的促进效应正在显现。”刘淄楠说,随着邮轮产业在中国市场的兴起,由此带来的经济效益和文化效益开始助力当地经济发展。目前,皇家加勒比在天津建设了邮轮人才培训基地,承担各类邮轮人才培养和培训的任务,并已在过去四年中为中国港口城市提供了超过10万个工作机会。

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