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| 赵乃育 绘 |
继打车软件风靡后，租车软件也不甘示弱，发展渐呈强势。艾瑞公司数据显示，2014年租车市场规模已超过380亿元。在此背景下，近期一AA租车用户向《经济参考报》记者反映，其使用AA租车软件并绑定一张信用卡后，扣款发生了问题，导致其在欲将信用卡与AA租车软件进行解绑时遇到阻碍，在多次致电AA租车客服后，时隔半个多月，仍未解决。
绑定容易 解绑不易
家住北京的刘先生告诉《经济参考报》记者，自己今年2月用手机号码注册了AA租车账号，以备使用租车服务，且绑定了一张信用卡作为支付账户。由于是用手机号码注册的账户，因此在产生租车费用时，只须通过手机验证码的方式登录账号，车费将直接从信用卡中扣除。
3月3日，刘先生使用了AA租车服务，并产生32.45元的费用，该笔费用由AA租车从信用卡中扣除。但令刘先生没想到的是，AA租车只从其信用卡中扣除了31元，剩余的1.45元车费AA租车并未从其信用卡中扣除，由此刘先生的账号显示为“欠款状态”。“我信用卡内的钱肯定是超过AA租车需扣除的32.45元的啊！”刘先生不解道，“我的信用卡状态是正常的，钱款也足够支付32.45元，但AA租车单方面却少扣了1.45，并称是因系统原因导致的。”
4月5日，刘先生因个人原因从联通公司注销了该手机号，因担心安全问题，想把信用卡从AA租车软件上解绑，但AA租车则提示刘先生“欠费状态无法解绑”，软件同时显示刘先生欠费1.45元。
刘先生告诉记者，他于4月6日拨打AA租车客服电话4000106767，客服给出的回复是“会帮您尽快处理”。“我等到4月8日仍然没有人联系我，于是再次拨打了上述客服电话，这次客服给出的答复依旧是‘会帮您尽快解决’。”刘先生只得陷入等待，“我4月11日再次拨打了AA租车的客服电话，得到的答复还是‘会帮您尽快解决’。”
和之前的情况一样，刘先生的等待依然没有换来AA租车方面的解决方案。4月13日，刘先生第四次致电AA租车客服电话，催促其解决问题，此次客服提出让刘先生通过支付宝或借记卡充值，以冲抵欠款，但单次充值最少要100元。“我的手机号码已经注销，若充值100元，抵扣掉欠款后的98.55元将无法使用，只能浪费掉。”刘先生质疑道。
4月18日，刘先生再次致电AA租车客服，主动提出能否直接将1.45元欠款汇至AA租车公司账户，并可发送电子凭证作为已支付依据，要求AA租车将其信用卡从系统中解绑。“这样的要求居然还是被客服人员拒绝了，且态度极其不好。”刘先生告诉记者。
扣款失败或是由于系统和银行对接时出现问题
“我怀疑AA租车在扣除用户租车费时，是故意不扣除1.45元款项的，这样做很可能是一种为了留住客户的‘潜规则’。”刘先生告诉《经济参考报》记者，“AA租车的这种行为给客户的资金安全带来了巨大隐患。如果客户的手机号码注销后，其他人启用了该手机号码，就可以直接通过验证码的方式登录AA租车软件账户，租车费用就可以直接从绑定信用卡中扣除，后果将不堪设想。”
《经济参考报》记者就此事致电AA租车客服，对方表示，在扣款时出现这样的问题很可能是由于系统和银行对接时出现了问题，导致扣款失败。该客服还表示，AA租车的系统都默认允许用户有300元的欠款额度，因此即使扣除不成功，用户也不必担心。不过用户在欲解绑时，须不能有欠款。
上述客服人员告诉记者，对于刘先生这种情况，客服须和用户核实账单，在得到用户确认后，AA租车才可以进行二次扣款，用户可以选择两种方式进行还款：一是二次扣款；二是通过充值进行还款。客服还表示，一些用户即使选择二次扣款方式，但AA租车在将扣款请求提交银行后，还是可能会碰到扣款失败的例子，这可能是由于银行卡限制问题或系统问题造成的。如果用户选择充值方式进行还款的话，那么充值金额最低为100元。
记者表示，有用户反映多次拨打客服电话，客服并未给出上述两种解决方案，且问题已拖延半个多月，依旧没有得到解决。AA租车客服表示，用户只需再次拨打客服电话，告知情况，客服将和用户核实账单，在用户允许的情况下，会把钱从用户卡中直接扣除。
针对上述情况，刘先生告诉记者，“我在拨打客服电话时 ，对方并没有给出核实账单、二次扣款的解决方案，其答复是这也许是系统问题导致1.45元扣款不成功，会将该问题和技术部门进行反映，并做加急处理，但截至目前，已经有半个多月时间，问题还没有得到解决。”
租车行业发展迅猛待规范
记者在采访中了解到，近年，伴随租车市场发展迅猛，针对其服务的投诉也呈上升态势。
对此，一位业内人士告诉记者，在行业迅速发展的同时，其问题与风险也逐渐凸显，其中既有服务质量问题，也有监管风险问题。目前，中国的租车企业还在化蛹成蝶的过程中，对于租车业巨头来说，应该考虑在发展用户量、扩大规模的基础上，提高服务质量，考虑盈利模式。现在确实有部分公司为了留住客户，在客户欲解绑时设置重重阻碍，这种做法对行业整体发展不利。
