据经济之声《天天315》报道，又是草长莺飞时，很多朋友又开始制定新一年的旅游计划，国内国外，高山大海，带着一份好心情，去领略大自然的雄壮和美好。但是，大家有没有想过，旅行过程中一些或大或小的问题，小则影响心情，大可能带来经济上的损失。今天，我们就以两个案例为例，提示我们的消费者在跟团旅行的时候应该注意一些问题，避免给自己带来不必要的麻烦，同时维护好自己的消费权益。

　　先来看第一个案例。

　　北京的张女士，已经退休，和自己的老姐妹跟团到江南旅行，一路欢声笑语，甚是愉快。但是，到了浙江千岛湖，意想不到的问题出现了。

　　张女士：我们参加的是“中青旅色动江南”的旅游，4月份发车的。到浙江千岛湖，那天挺冷的，然后我们这些人大部分都是60、70岁的人比较多，我觉得他们安排的衔接的不太好，一个是买票，等了一个到小时。

　　记者：买什么票呢?

　　张女士：门票，就是要进千岛湖的门票就等的时间特别长。你想这些老人又没地坐，在那站了一个多小时，这是一个，第二个进去以后，50米就是码头，就是进了门几十米就是码头，可是带我们的的特别远，走了起码两站，到另外一个，就是特别远，很多人腿也不好，你想想老人吗，两口子都70多岁了，也走那么远。

　　老人们上船之后开始和导游交涉，希望至少回程的时候停靠的码头离车近一点，不用再走很长的路回去。但是，这样的要求遭到李导游的拒绝。

　　张女士：上了船以后，大家意见挺大的，就是说回来以后就不要那么远了，能不能开到码头去，就是进门的那个码头。那个进门的码头离汽车近，他们说不行，不行反正在那就吵吵半天。大家就说，你要不行，就不下船。大家就不下船了，因为实在走不了了，那又玩了三个岛吗，走不了了。为了这个事在那吵吵了半天，后来他们就说把车给开过来，开过来。他们就说，三分钟这次三分钟就能到，那大家就对他们不相信。你开始来两个多小时才上船，等了那么长时间，你说三分钟，有点太夸张了，三分钟就能上去等车的地，大家还是不下船，就是觉得不太相信他们，在那又吵吵起来了，后来为了这个事就在那有点僵持不下，那个导游态度不太好。

　　张女士说，其实老人们要求不高，一，导游态度好点，二，车子离码头近点，因为从进门取票站着等李一个多小时，走路到码头两个多小时，再游玩，如果下船再走两个小时上车，老人们实在吃不消。但是，就这样的要求也遭到拒绝。

　　我们以消费者亲属的身份拨打了张女士参加的旅行团所属的中青旅客服电话，来听他们的答复。

　　中青旅客服：因为是这样，我们这边投诉的话，我们这边帮您记录，然后有专门回复投诉的人员解决处理您的问题，然后当时因为做船的那个码头那个有可能之前有用户反映就是说坐船走很远。他有可能他会到那个指定的码头去登船，然后统一上船这种，所以安排的远一些，然后至于买票等这么长时间，是不是排队还是怎么样?

　　记者：但是像这种履行团应该事先都定好的吗?

　　中青旅客服：因为他有可能按照人头的话，当时需窗口买团队票这也有可能的。所以得牵扯到排队，然后当时您遇到这种情况下问一下地陪到底是什么原因，是排队先买票是怎么样?

　　记者：但是现在问题是地陪态度特别不好。

　　中青旅客服：态度不好，应该是在一个范围之内，然后到了码头之后，然后步行到另外一个上船地点。因为我不清楚现在是怎么样情况，就是导游态度不好，可能没有给里讲明白，因为有的一些地方的话就不运行就是在那个正常，因为都是散客票，可能不能出售团队票，然后给您盖了一个专门您提供这个团的人直接上船的地，有可能专门这一船就是你自己团队的人，有可能这种情况，所以才会出现这个情况，专门到一个地点去登船，所以你现在什么情况，我也不能确定。

　　记者：好像就是您说的这个情况，但是问题说就是这个团全是中老年人，像我们家里人都60、70岁了，你上他们走3公里的路，有点勉为其难吧。

　　中青旅客服：没关系，我们这边的可以帮您反馈，然后后台的真会给您回复。

　　经济之声特约评论员，北京潮阳律师事务所邵桐律师对此解读。

　　经济之声：如果老年人所反映的问题，提出来想让导游给我们道个歉有没有这种可能性?它是不是合法合理的?同时我们再加一个问题，如果说老人需要一些精神上的赔偿?或者物质上的赔偿有没有这种可能?

　　邵桐：合理而且合法的基础是，第一双方要在合同当中有一个约定，另外一个就是对于经营者来说它有没有提供善于履行合同的履行行为。在这个案例来看，经营者旅行团没有达到一个人性化个性化的服务，因为我们没有看到它的旅行合同当时是怎么签的，有没有对这个地接旅行社以及旅游过程当中有没有提供相应的服务的约定。如果有的话，它没有尽到责任义务的话，应当就承担赔礼道歉的责任。但是赔偿现在不太能确定，因为这个赔偿是要根据是否产生损失，或者有侵权这个行为发生才能确认是否有赔偿的可能。

　　再来看第二个案例。这个事情有点大，涉及到几百人，金额大概有上千万。

　　有过跟团出国旅行的人应该都曾经被要求支付保证金吧。这保证金的支付方式有好多种，比如，在银行账户冻结一定额度的资金，或者是其他方式。我们今天案例中的消费者被要求支付现金，额度都在数万元不等。可是，等他们出国旅行回来，却发现自己的保证金要不回来了。

　　旅游人：我们也都是工薪阶层，攒这点钱也不容易。

　　旅游人：养老金就两三千块钱的所以这个钱不能如约的回来了，所有人，就是朋友们都很着急。

　　记者：这几位事主都是中港联合国[微博]际旅行社的老客户，因为此前几次出国游的保证金有按时退还了，所以当它们2014年下半年再次出游时，很放心的签署了合同，并缴纳了保证金

　　旅游人： 我们去北海道，我们一共是7个朋友，押金是每个人6万，这个旅游费是1999。

　　旅游人：当时是一个人6万，

　　记者：事主告诉记者，去亚洲国家的保证金，为每人6万，欧洲国家的为每人10万。这些钱他们都打到了东花市门市部负责人，张某的账户，可是到了约定归还保证金的时间，意外发生了。

　　旅游人：当时它们公司出具的法人指定的账号，打电话追问然后押金说快到了。就也一家海港是一直隐瞒。

　　旅游人：但是到12月8号该还钱的这一天，我们发现这个钱好像是给不了我们，因为问他们的时候，说资金到不了，没钱。但是过一段时间以后，你看，黑鸦鸦一片人，原来是11月份已经给不了钱。

　　记者：记者在北京市企业信用信息网查询到，北京中老年和国际旅行社有限公司在2006年注册，由15家分部，而东花市门市部于2014年9月刚刚注册，负责人是张雄，采受访当天，记者拨打了张雄的电话但始终没人接听。

　　旅游人：一直到现在，我们再打电话，他就都不接。

　　记者：目前中港联合国际旅行社东花市门市部已经人去楼空，几位事主在店内遗留的物品中找到了他们保证金凭据。

　　旅游人：我们跟它签的这个出游旅游保证金的凭证书，从2014年9月的、10月的还有8月的，这些都有。

　　记者：记者注意到2015年1月9日，北京市旅游委发布通告，表示一些旅行社为了降低并转嫁运营成本，违规采取承包挂靠，或是变相承包等经营方式，对所设立的门市部疏于管理，甚至只收钱不管理，导致出现了门市违规经营和损害游客利益的事件，目前市旅游委正在展开调查，而具事主粗略统计，和他们有类似经历的人大约有300人，涉及保证金上千万元。

　　旅游人：这个旅行社筹备资金返还给游客的，现在已经禁止它们做处境游这个业务了，相关部门正在调查。

　　经济之声特约评论员李斌先生，北京潮阳律师事务所邵桐律师对此解读。

　　经济之声：放心游何时让我们放心呢?我们今天这个第二个案例确实有点大，涉及到了及百人，金额大概快有上千万之多，我们继续有请经济之声特约评论员李斌先生，以及北京潮阳律师事务所邵桐律师。欢迎你们两位继续来给我们点评这样的一个案例，一般的跟团旅行是不是需要缴纳这种保证金?以现金的方式，还是由其他的一些缴纳的方式，想请教一下邵桐律师有没有相关的法律有没有做出对这个问题的规定?

　　邵桐：我们国家的旅游法里对这个是没有规定的，这个规定主要是从合同法当中，这个缴纳保障金是对合同履行预约的一种支付或者提供担保的，从这方面考虑来旅行社收取的这种保证金。

　　经济之声：我自己在出国经历当中好像没有有过用现金来缴纳保证金的这种方式，这种方式是经常会使用到的吗?

　　邵桐：现在是有部分的旅行社在实际操作当中出现了这种新的模式，这种新的模式是没有法律规定，或者没有相关法律依据。

　　经济之声：刚才我们也听到了在报道当中，我们看到说是到亚洲旅行保证金是6万，到欧洲旅行保证金是10万，我们有一个细节，可能你们也没有能够仔细听的很清楚，就是说这个事主说到，说我们交了6万块钱去北海道旅行，但是我们的团费是一千多块钱，用这样的方式的话，可能大家会觉得保证金是可以拿回来的，但是我们团费是很便宜，那么我们应该在办理这个出国旅行的时候应该保持一个什么样的心态能够让自己的资金是安全的?

　　李斌：首先我们要考虑到质价相符的形态，就是你所用的服务和它的质价和价款在市场情况下应当是呈正比的，我们要考虑到它可能是出于一种盈利模式的不同。我收的团费很低，但是我收了很多高的保证金之后，我即便不去挪用，不去侵占，那么我要返还给你。但在我占用一段时间之内，我可以用它去投资理财进行收益，这些民间借贷的都是可以的，那个收益利润本身要高于团费了，这种可能性。

　　另外要想出国游，可以找一些信誉好的旅行社。我刚才注意到那个案例里面它讲到了它是把保证金打给了店长个人的账户，这里面存在很大的问题。因为我们知道收取保证金，现在旅行法，旅行社条例没有明确规定，但是也没有禁止，这是一种市场行为，因为它主要担心出境游的游客在境外滞留不回，这个时候可能旅行社会受到一些处罚，因此它收掉一定的费用，也不能说它违法，但关键是你怎么样在合规的收取，合规的收取。首先第一个你要签书面的合同，或者说有一个书面条款，明确我收据多少钱，返还的时间是多少，如果逾期返还了要承担什么样的违约责任，第二点你要打给旅行社，你可不要打到了店长的个人账户上面，因为店长个人账户上面。

　　像这个案例，它出于个人的目的，它挪用了，甚至它职务侵占了，涉嫌违法犯罪了，这个时候我们就会出现一些很麻烦纠结的事情，当然了实际上它店员的行为应当是一个职务行为，我认为还是应当由旅行社承担返还的义务，我们毕竟说把钱交给了个人之后我们就缺乏安全的保障，还有我们可以考虑到第三方资金监管，打到银行去，专门的保障金账户，专款专用，这样你就可以避免一些风险。

　　经济之声：刚才这个案例当中我们看到这个中港联合旅行社，这些我们的事主们是把钱放到了花市大街门市的店长的个人账户里面去，那么请教一下我们的邵桐律师从法律上来讲，这样的行为是否是合法的?如果说它是不合法的话，它触犯了哪些法律条文?需要承担哪些法律责任?

　　邵桐：首先我认为根据合同双方这个当事人权利义务对等的原则，消费者应当将保证金如果支付的话也应该支付到公司或者经营部的这个账户上，而不应当打到个人账户。那么对于这个个人收取消费者保证金的，那么从合同法的角度来看它是一种表现在理的一种行为，也就是消费者有理由相信是旅行社的行为，而不是其个人行为，因此李斌先生说的由旅行社承担返还责任这是毫无疑问，没有问题的。那么现在这个个人店长个人收取的这些钱无法返还，我认为有可能是个人卷款潜逃，有这种可能性，所以这种行为第一涉及到刑法当中的一种职务侵占的犯罪，因此它个人将要被行事追究，那么旅行社方面承担的是民事上的返还责任。