赵乃育　绘

    在线旅游走向“网络化”“移动化”的同时，涉及对旅游电商的投诉也在不断增加。
　　315前夕，《经济参考报》记者接到多起涉及在线旅游网站的投诉，归其原因主要集中于在线旅游网中存在已久的“代理商制度”。

　　消费者质疑携程隐瞒细节条款

　　家住江苏徐州的王女士（化名）今年2月初在携程旅行网预订了泰国芭堤雅达拉海角度假村酒店豪华房，由于与父母一同前往泰国旅行，故选择了可三人居住的房间。当时系统页面显示价格为938元人民币的房间可住三人（有截图为证）、价格为710元的房间仅可住两人。但当王女士一家到达芭堤雅达拉海角度假村酒店后却被告知，该房间只可住两人，若住三人须补交1100人民币的加床费。
　　王女士于是就此情况致电携程网，携程方面当时表示会帮助解决，但此后给出的处理结果是——若要入住三人须补交加床费。
　　王女士告诉记者，她当时网上预订房间时没有需要加钱的提示，且在选择房间时，官网上显示938元人民币的房间确是可住三人的，有截图可以证明。对此，携程方面给出的回应是，王女士在付款成功后其邮箱会收到一封邮件，邮件中有说明房间的可入住人数，以此为准。
　　王女士认为，携程方面故意隐瞒了细节条款，极大误导了消费者。“若其官网上显示的信息与付款成功后邮件收到的信息不相符，到底应该以哪个为准？像我这样在官网上看过相关产品介绍后直接付款成功、打印行程单出行的游客大有人在，这部分游客的知情权该如何得到保证？”王女士质疑道。
　　“在与携程方面多次沟通后，我了解到，我预订的这个酒店项目的代理商其实是泰国当地的代理商，并不是携程本身，故携程方面以此为由表示，他们无法提供售后服务。”王女士告诉记者，“但由于语言不通和各方面条件所限，作为消费者我只能与携程沟通，携程给出的回应却是让我补足差价。”

　　代理商花渠道费买来机票　消费者退票被收高额费用

　　《经济参考报》记者在采访中还了解到，不少在线旅游网站的票务多交由代理商负责。尽管游客于在线旅游网站上购买了机票，但提供售前售后服务的却是第三方代理商。基于代理商的水平参差不齐，不出票、晚出票、超额售票、超额收取退票手续费的事情时有发生。
　　家住上海的李女士由于担心春节期间机票紧张，于春节前三个月就在携程旅行网上订购了南方航空2月17日从上海飞丹东的机票，且收到携程网发来的短信，短信上显示已确认机位，携程100%保障出票和价格。但直到2月2日，距离回家不到半个月时间时，李女士却接到了携程方面打来的电话称，该机票没有买到，南航的机票已卖光，是否可将行程调整为上海飞沈阳，再加沈阳到丹东的火车，并赔偿300元。
　　李女士告诉记者：“春节回家是大事，我提前三个月买票，当时说买票成功了，两个多月后却告诉我没票了，我实在难以接受，于是我告诉携程我不要赔偿，我只需要上海到丹东的直飞机票。”但直到2月12日，携程打电话告诉李女士称，“没有机票，解决方法是全款退票，另赔偿1000元”。出于无奈，李女士只得接受了携程的退票方案。
　　另一位家住北京的王先生（化名）告诉记者，春节前他在去哪儿网上购买了两张北京到南昌的机票，当时国航官网全价是1300元，但去哪儿网上代理商报价是1580元，还强制搭售268元专车券。由于春节票务紧张，国航官网已没票，王先生只得选择了在去哪网上的加价票，当时购买页面显示退票按照国航最新规定执行。
　　后由于出行计划临时有变，王先生申请退票，代理商则按照1580元的20%进行了扣费。随后王先生咨询国航客服，国航称“应只扣5%，代理商不能扣这么多”。王先生就此多次与代理商沟通，代理商称“自己的票是通过航空公司营业部内部渠道、靠私人关系弄的票，营业部人员收了渠道费，所以价格比国航官网贵，这些票成本高，如果按照国航规定退票，就是亏本生意了”。
　　多次沟通未果后，代理商让王先生找去哪儿网。王先生在将情况反映给去哪儿网后，刚开始并未收到回应。直至其将经历发至微博、又多番催促后，去哪儿网方面才回应称，已启动“赔计划”，并将差额票款替代理商退还给了王先生。

　　平台开放　中小代理商质量难把控

　　据艾瑞咨询数据显示，2014年中国在线旅游市场交易规模达2772.9亿元，比上一年增长27.1％。但与此同时，高速发展的在线旅游市场也成为旅游投诉的“重灾区”。人民网旅游3·15投诉平台统计显示，2015年春节假期平台共收到有效投诉31条，涉及在线旅游企业的投诉占到总投诉的61％。
　　针对不断攀升的在线旅游网站投诉，国家旅游局2月22日通报称，春节假日期间，全国在线旅游服务投诉明显上升，接到多起在线旅游企业的服务质量投诉，为维护广大游客的合法权益，特别提示在线旅游企业，要认真提高服务质量，必须诚信经营，树立良好的服务形象，确保服务工作渠道畅通。
　　对于在线旅游网站的代理商制度，劲旅咨询CEO魏长仁告诉《经济参考报》记者，由于在线旅游网站都在做开放平台，如果自己做的话，存在人力成本消耗大、核心能力不能完全体现等问题。此外，旅游行业地域性比较明显，一些中小代理商在这方面有自己的优势，因此大的平台包括携程网、去哪儿网，都在尝试开放式地与代理商进行合作。但问题也随之产生，平台一旦开放，其对中小代理商的服务质量不好完全把控，这也就造成了投诉增多的局面。
　　那么，在线旅游网站在筛选代理商时是否有一套完善的标准体系呢？魏长仁透露，在线旅游网站对其代理商确实有一套审核标准，但由于旅游毕竟是服务行业，只有在服务过程中才能更好地检验服务商的服务质量，事前检验只是一个基本资质的检验、对服务商历史的简单了解，还比较粗放和浅层次。“据我所知，旅游平台与代理商事前会有一些条款对售后服务进行规定，比如出现何种问题应由网站负责、出现何种情况应由代理商负责。不过即便如此，在发生投诉事件后，双方推诿的情况仍时有发生。由于在线旅游平台自身发展速度比较快，其内部完善速度和消费者满意度确实存有差距。”
　　此前已有业内人士指出，代理商制度恐已成为在线旅游网站发展的桎梏。对此，魏长仁分析道，造成这种局面的原因很多：第一个层面的原因是我国机票代理人机制由来已久，在纸质票时期就有这样的制度，当时是为了解决航空分销问题。而随着2006年实现机票电子化，在线网站逐步发展起来，在这个过程中，代理人机制渗透率已经很高，因此该制度就直接被带入到网上购票市场。第二个层面的原因是代理商和在线平台的规范问题，这个需要行业监管部门进一步加强管理，出台行业监管政策，对其侵权行为进行规范。