近年来，各地医疗纠纷、医患矛盾多发，成为社会聚焦的热点。2010年，泰安市在山东省率先引入医疗纠纷人民调解机制，由政府购买服务，成立社会化组织“泰安市医患纠纷调解委员会”，以独立的第三方介入医患纠纷调解，为医患双方搭建起平等沟通、和谐对话的桥梁，有效预防并化解了大量不稳定因素。
政府“买单”调解医患纠纷
近年来，泰安市医患纠纷数量逐年增加，医患之间矛盾呈现出逐步升级和激化的趋势。“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”严重干扰医疗秩序。
泰山医学院附属医院医疗安全科主任金培勇对此深有感触，没有医调会之前，医院和医生最怕患者出事，全院每年投诉四五十起，医闹的超过三分之一，尤其是职业医闹让医院头疼不已。“这给医院及医务工作者带来了很大的压力，个别患者由于自身权益得不到及时维护而对卫生部门产生了不良印象。”金培勇说。
2010年5月，泰安市以政府令的形式颁布《医患纠纷预防与处置办法》，提出将人民调解引入医患纠纷化解机制。医调会由政府购买服务，其工作经费和调解员的补贴由市财政予以保障，确保真正做到免费调解。
相对以往的“官了、私了、官司了”纠纷解决途径，人民调解更具温情。泰安医调会首席调解员陈士湘说，“医调会与医患双方都没有隶属及利害关系，又免费省钱、灵活快捷、省力省时，因此越来越被医患双方所信任。”
陈士湘认为，司法诉讼，通过法律手段，犹如西医疗法，猛药治疴，创伤面大；一般官司打完，当事双方老死不相往来；而第三方调解则如中医治病，贵在治本，讲究情理渗透，丝丝入心，又似微创手术，调解完后当事双方不伤和气，可谓便捷惠民之举。
“没想到你们效率这么高，当天就给调解好了。”今年7月，投诉当事人杨女士拿着刚刚签署好的调解协议，对医调会主任、首席调解员韩义才说。据介绍，案件调解时间一般不会超过20天，不太复杂的当天就能调解完毕。
调解员既懂医又懂法
2012年3月中旬，泰安某三甲医院收治了一位3岁的小病号，医生检查时发现其口腔内有溃疡，并伴有感冒症状，依仗从医多年的经验，未作手足口病排除检查，就将其作为发烧感冒来处理，结果患儿第二天死亡。死者家属无法接受这一事实，纠集十余名亲朋好友到医院讨要说法。
得知情况后，医调会立即派调解员赶赴现场，查找诊疗纰漏，从医学原理到诊疗规范向医生提出疑问：为何没有在查体时测量患者体温？为何诊断时未作病理记载？医生没想到调解员竟然这么专业，当场哑口无言。最后经调解，患者家属得到合理赔偿，医患双方均表示满意。
据介绍，不同于民间调停矛盾的“和事佬”，医调会调解员以事实为依据，讲究法理，有理有据。为保证独立性和公信度，医调会通过公开招考、选任聘任的形式，从市政法机关和医疗机构聘用了8名专业知识丰富、调解技能娴熟的退休同志，专职从事医患纠纷人民调解工作。聘请20名法律服务工作者为兼职调解员，建立起23人组成的法学专家库和492人组成的医学专家库，打造了一支既懂医又懂法、专兼职相结合的医患纠纷人民调解员队伍。
与此同时，泰安市坚持预防、调解、处置并重，通过提前介入、关口前移机制，构建医患纠纷人民调解与医疗机构投诉管理衔接机制，并定期召开重大医患纠纷案情分析会。2013年，泰安市医调会通过提前介入的方法向医疗机构提出合理化建议36条，纠纷发生率同比下降20%。
用“心”调解 “零赔付”亦满意
“做调解工作最重要的就是公正，必须在法律法规范围内办事。”泰安市司法局副局长张永伟认为，既然是人民调解员，就要对得起人民，对得起良心，不能坑医院，也不能坑患者。
2014年年初，一名年轻患者来到泰安市中心医院，因患脊椎病前来求治，医生对他进行了减压手术治疗。这位病人手术后表示耳朵听不见了，认为与手术有关，遂投诉并要求医院赔偿10万元。医调会介入后，协调耳科大夫先后两次进行会诊、检查，均未发现问题，了解到该患者精神、心理压力较大后，又协调心理科大夫进行辅助沟通治疗，患者耳聋症状有所减轻。患者最后明白，耳朵听不见是由于心理压力过大造成的，不是医院手术的问题。患者撤回投诉，并对医院的耐心疏导、治疗表示感谢和歉意。最终，一起要价10万元赔偿的案件以“零赔付”画上了圆满的句号。
工作做到家，零赔付双方也满意。类似这样的零赔付案件，泰安医调会4年来成功调解了6起，仅今年上半年，就调解了2起。“近年来，我们医院每年产生医疗纠纷90起左右，有三分之一是通过医调会解决的。”泰安市中心医院医疗安全科科长何健说。
据统计，自医调会成立以来，泰安市1000多件案子，基本上都是调解一起成一起，很少有不履行协议的。同时还解决了10年以上疑难案件、上访医疗纠纷案件8件，20年以上的案件2件。
“只有把工作做到双方当事人的心里，设身处地地为当事人着想，才能打开医患双方的‘心锁’，把矛盾纠纷彻底解决。”韩义才说，医调会的成立，解决了医院和患者双方“麻秆打狼两头怕”的问题，既缓解了医院压力，又让患者放心，使得第三方调解水到渠成。
