在当前屡屡发生医患矛盾激化事件的形势下，采用过激手段、进行人身攻击，企图以此促成调解赔偿，这是对法律正义、科学权威的肆意践踏。暴力维权，不仅牵扯了医患双方本应攻克病症的精力，更恶化了已经受损的医患关系。归根结底，承受代价和伤害最深的，仍是患者。
　　医疗纠纷是一个普遍存在的世界性难题。在欧美一些国家，已经探索形成了一整套处置机制：患者可以通过诉讼解决医疗纠纷；第三方仲裁机构的介入，也能给予较为公正的鉴定和判断；医疗机构同样可以通过责任保险等方法，降低自己的职业风险和纠纷成本。
　　而在实际操作中，医疗纠纷成因复杂，举证、鉴定、赔偿……每一个环节都可能成为一场拉锯战。而鉴定费、律师费、食宿费、误工费等开支，也让许多想上法庭讨说法者望而却步。一场官司下来，时间长、费用高、程序多，患方筋疲力尽，得到的补偿往往还没有“医闹”多，这促使“告不如闹”的逻辑大行其道，甚至催生出“职业医闹”这样的产业化组织。
　　但不论怎样的纠纷和矛盾，都应在制度规定的框架下寻求救济和解之道。对于这类违法犯罪行为，理应按照法律规定予以惩治。这既是对医生的保护，也是对公众健康权的长远保障。
　　深圳平乐骨伤科医院在建立构建和谐社会医患关系体系，解开医患矛盾的“死扣”方面进行了有益的探索尝试。

　　风险识别是全面化解医患风险管理的基础。建立健全医患风险识别机制，经常性地分学科、分病区、分人头进行纵向到底、横向到边的社会风险排查、报告、汇总，充分揭露内部客观存在的医疗、医患等各个方面的风险点，这是科学应对医患风险的基础。

　　防范风险的前提，是对风险有充分的分析和认识，即防范风险是一种自觉性的行为。针对面临的风险态势和风险程度不同，防范的风险以及防范风险的措施也是不同的。
　　深圳平乐骨伤科医院是深圳市一家著名的骨科医院。随着医院的影响不断扩大、品牌效应的不断发酵和质量效益不断提升，越来越多的病人入住。多年来，由于受病种不同的限制，医院床位始终处在冷热不均的状态，有些病区由于病源充足，常年在走廊加床，使得本来就狭窄的走廊显得拥挤不堪，病人和家属怨声载道，也给安全带来隐患；有些病区由于受季节影响，一直处于床位闲置“吃不饱”，导致全院资源严重浪费。
　　平乐医院识别出这一风险点，深感先进的技术和设备弥补不了落后的管理，而通过先进的管理却能产生出效益。坚持走内涵建设的发展之路，坚持向管理要效益，解决患者看病难，已成为医院管理者的共同追求。
　　平乐医院经过长时间的实践经验，总结出了一条病区密切协作，全院资源共享“一张床”的管理服务模式。通过对全院护理垂直管理，床位统一协调，打破原有科室间床位所有的壁垒，实现患者住院，哪里有床哪里住，医生跟着患者跑着治疗，最大限度地满足病人的需求。
　　带着儿子来看骨伤的刘女士不到30分钟，就从儿科走廊病床，搬到楼上的骨六病区，有空调、电视，还有卫生间的病房。孩子不在小儿病区住着，儿科医生护士就从儿科楼下楼上地跑骨六区病房，跟着患儿查房、更换液体、伤口换药、病房巡视……为孩子做儿科治疗的全套服务。

　　化解医患风险离不开医疗技术性机制的支撑。在把握医疗安全隐患底数的基础上，建立具有风险技术约束的制度性和易操作性，且有利于人人关心并参与的现代医疗集成式技术防范风险体系，从源头上阻击医患风险在医院演变为“白色暴力”。

　　在现代医疗事业发展中，技术性机制的运用日益广泛。运用技术性机制来监控医院流程的运作和动向，也日益成为防范医患风险的重要手段。
　　医患风险防范首先必须立足于完善法规，加强监管方面。因此必须制定一套有效控制风险的体系、制度和管理办法，其必须要能够充分体现医患风险防范的制度特点。简言之，就是要在规范的管理下促进医疗业务健康、有序发展保护患者的合法权益。
　　平乐医院将从2007年以来医院发生的医疗纠纷情况，分解为年度、季度、月份和责任科室，进行量化、线性图表统计分析，从中摸索出医疗纠纷发生发展基本规律：每年的第一季度，也就是春节前后由于受节日影响，医务人员未完全收心，麻痹大意，导致的医疗纠纷上升；第三季度手术量大或受气候影响，医务人员出现烦躁情绪，流程管理标准降低，发生纠纷的概率增高。同时透视出了易发生纠纷的科室。科学准确地把握了医疗安全隐患的底数。
　　在传统医疗护理模式中，医生、康复师各忙各的，医生往往只关注手术过程，康复师只是按照自己的套路进行康复治疗，对病人的病情、做什么样的手术、手术方式和术中可能出现的情况、术后怎样康复护理等掌握得都比较肤浅。医生、护士、康复师、患者之间缺乏沟通，则很容易出医患纠纷问题。如因髋关节置换手术，有的术后要求早期活动，有的却禁忌早期锻炼；有的病人手术后2-3天就能下地，有的病人则需要1-2个星期甚至更长时间；有的关节置换手术后关节的稳定性不好，而康复师如果不了解这些情况即让患者进行康复训练，有可能发生脱位。
　　现在平乐医院创新出一体化治疗模式，骨科医师与康复治疗师共同组成治疗小组，对患者就诊——入院——术前——手术——术后——康复——出院的所有治疗工作共同负责，形成“医生主导、早期开始、床旁进行、因人而异、病人知情、共同参与，及时反馈”的治疗康复模式。病人的康复计划都是康复医师根据病人的病情、手术情况量身定做的，骨伤在锻炼中愈合，可以节约1-2个月的治疗时间。这样基本不会出现患者告医生的事。
　　像骨科康复一体化模式一样，平乐医院还探索了医护方面改革。传统长期护理工作流程是，打针的只管打针，发药的只管发药，一个病区几十位患者的量血压、测体温等，都由一个人来完成，难免不出错或遗漏。
　　现在，他们探索推行的医护同步全程服务责任制病区管理新模式，把病区医、护人员按级别不同和相对均衡的原则分为3组，形成相对固定的医疗护理小组。病区患者亦相应分为3组，每个医护小组负责每组患者从入院至出院的治疗全过程。　
　　这一模式下，每一个小组的责任护士只分管10位患者，自然熟知管辖范围的每一位患者的具体情况，有效地减少差错事故的发生几率，有效降低了潜在的医疗风险。
　　同时他们还建立了触皮术统筹机制。严格规定每天8点10分必须开始第一台手术，各病区中间手术接台时间限制在20分钟，加快手术床的周转效率，缩短病人等候手术时间。硬性要求每日最后一台手术不晚于19：00点。新的机制减少了临床医生的手术时间浪费，用制度缓解医生的手术疲劳，增加了手术病人的安全系数与满意度，消除了医疗上不必要的失误与可能出现的纠纷。
　　平乐医院打破有形的“学科樊笼”，率先形成的集成式医疗质量安全服务新体系，使医疗质量安全链条无缝链接。看起来程序简单，实践中却能“化腐朽为神奇”，呈现出一种空前的“医疗质量安全魅力”。

　　随着社会环境和医疗环境的变化，医患关系呈现出了新变化、新特点，患者的需求和维权意识越发明显，医患矛盾也越来越尖锐。医生学会用心灵贴近患者，学会做患者思想政治工作的重要性也就越来越凸显。

　　思想政治工作是党的工作的重要组成部分，是实现党的领导的重要途径和社会主义精神文明建设的重要内容，也是搞好经济工作和其它一切工作的有力保证。
　　加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，用正确方式处理人际关系，是加强和改进思政工作的契机，它提示我们：一要加强心理教育；二是注重人文教育。思想政治工作的主体是人，对象是人，其出发点和归宿也是人。人文关怀是关心、爱护、尊重人，心理疏导是遵循人的心理活动规律，通过解释、说明、沟通等方式，疏通人们的心理障碍。构建社会主义和谐社会要从促进人的心理和谐起步，必须以人民群众的身心健康为重要前提，以和谐的医患关系为重要组成部分。
　　医务人员应坚持以人为本，使患者体验到人文关怀和心理疏导的温馨，通过人性化的服务不断提高和谐的医患关系。
　　1、坚持以人为本，化解医患矛盾。现代医学中，治疗的含义除了技术治疗，还应包括关怀、帮助和安慰的人文治疗。医疗服务必须融入“生命神圣，生命平等，健康平等，医学公平”的理念。医生的职业有其特殊性，工作对象是人的健康和生命，医生更应当讲究以人为本，尊重人、理解人、关注人的感受和情绪。医疗过程中，在努力提高医疗业务水平的同时，还要加强对患者的人文关怀和心理疏导。除了关注患者的躯体症状，还要理解病人的心理，积极关注患者的心理、情绪变化，关注患者的尊严、方便和舒适，将单纯的医疗技术服务转化为提供人性化的医疗服务，体现出对人生命和生命价值的尊重。
　　2、注重医患沟通，密切医患关系。建立和谐的医患关系最重要的是调整好医患双方的心理和谐问题，对此，医务人员和患者都有责任和义务去积极创造并调整，以实现真正的和谐。病人是患病的“人”，他们有情感需求，更需要人文关怀和心理疏导。由于医学的专业性较强，多数患者对医学相对无知，他们期望与医生沟通，了解病情的现状和预后。人文关怀和心理疏导应首先建立在对患者及其家属患病后的痛苦和担心予以充分的理解和同情上。作为医生，应该具备沟通的意识和技能，充分尊重患者的知情权、选择权和隐私权等权利，热情主动地、平易近人地与患者交流，在诊疗过程中及早与病人进行充分沟通，尊重病人的知情权，让他们对医疗行为和医生有更多的理解，增强彼此间的信任与理解，适度地介入患者的社会心理感受。一名好的医生，不仅要医术高，还要懂得心理学，以同情、忍耐、冷静的态度来解释、诊治疾病，给予患者人格上的尊重和身心上的治疗，既医病、又医心。
　　在这方面，平乐医院推出的“话疗”模式就有很多值得借鉴的地方。
　　平乐医院这样要求本院医生：“来医院，无论是病情的诊断，还是检查、化验的结果、数据，乃至医疗的手术器械都是冷冰冰的。作为一名医生就是要把这些冷冰冰的科学以一种带有暖意和温情的方式传递给病人和家属。而不是居高临下，仅仅从科学上对患者及家属进行‘管’与‘训’，要运用好‘话疗’的语言艺术，换位思考，记住真诚的站在病人立场上看问题……”
　　“郑××，名字很特别，我看看你受伤的手。”听见医生要看她的手，腕关节粉碎性骨折的小郑害怕地把手藏到身后，一阵钻心的痛让她忍不住哇哇大叫。高医生开玩笑说：“你是见到我害羞，还是害怕，不要有其他想法哦，我已经结婚了！”她被高医生给逗笑了：“高医生，我不想手术，你看有没有更好的办法？”高医生一边看片子，一边严肃地说：“小姑娘，不做手术，恐怕你以后找对象都有困难啊！骨折的太严重了，如果畸形愈合了，影响功能也影响美观。到时候你找不到男朋友，还不是要埋怨我……”
　　“话疗”，注重人文关怀和心理疏导，用正确方式处理医患关系。将单纯的医疗技术服务转化为提供人性化的医疗服务，体现出对人生命和生命价值的尊重。
　　作为患者，在构建和谐医患关系方面也有不容推卸的责任。很多患者都有一种心理期望，认为医院能够“包治百病”，“既然花了钱，人就应该治好”。显然这种心态是不科学也是不可取的，我们应该正视医学，合理降低就医预期。
　　3、提高医疗执业素质，促进医患和谐。精湛的医疗技术是减少和消除医患纠纷的必要因素，医务人员在诊疗工作中应本着对患者负责、对生命负责的态度，严格按照规范调整自己的医疗行为，认真履行自己的岗位责任制度，强化“三基、三严”训练，掌握医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等，进行合理检查、合理治疗、合理用药，坚持抗生素分级使用，逐步建立药品用量动态监测及超常预警制度，以确保医疗服务安全、优质。若无安全、优质的医疗技术，即便医生服务态度再好，也无法满足患者的医疗需求，和谐的医患关系更是无从谈起。
　　4、加强心理疏导。医务人员也是普通人，也有自己的喜怒哀乐，也需要有自己情感的宣泄，当面对患者的不理解时，他更需要管理者的关心、理解，各管理部门应组织多种健康有益的活动，以缓解医务人员工作和精神压力。应加强对医务人员进行心理学知识方面的培训，掌握与患者心理沟通的必要技巧和自我心理舒解的方法。不同疾病的患者有不同的心理特点，不同的医疗环境都会造成患者不同的心理变化，医务人员应该了解患者的心理需求，有针对性地做好心理疏导工作。
　　加强思想政治工作，是构建和谐医患关系的重要策略。医务工作者学会做思想政治工作，不是某种服务方式的转变，或者某种服务措施的改进，而是对患者实行有效的人性化关怀服务。构建和谐的医患关系，关键是对患者实行有效的人性化关怀服务和心理疏导，坚持以人为本，注重医患沟通，提高医疗执业素质，从而营造和谐的医患关系。

　　医患风险防范必须具备广覆的社会性、服务性。把建立健全用品牌服务分解医患风险机制，纳入医院整体医患风险管理体系，形成风险管理部门机关人员、医生、护士各有侧重、分工明确、相互支撑的医患风险管理架构，为防范医患风险增添力量。

　　在化解医患风险中，医院不能像开菜市场一样的热闹，医生最大的追求不是有多大的门诊量，不能一味地追求GDP，为了病人，应该走出病房，医疗关口下移，把疾病的治疗放在“治未病”预防保健上。增强医院医患风险防范的广泛覆盖、社会性、服务性。
　　平乐医院于2012年9月开始举办“平乐医术进万家”系列公益活动，至今已经开展了48场，受众3万多人。平乐医院在不影响医院正常诊疗的前提下，要求每个科室每个月都要开展活动，范围不局限在医院周边，而是要走得更远，辐射到龙华新区、大鹏新区、宝安区、前海等区域。贴近民生，为民、便民、利民、务实的服务，拉近了医院与广大群众之间的距离。
　　医院扩大宣传，增强病人的自我保健意识护理工作既是一门科学，又是一门艺术，综合地说是科学原理的艺术，护士必须有广博的知识面，学会把自己所学的各类知识与治疗疾病融会贯通，并且把它们一点一滴地灌输给病人，向他们宣传预防保健知识，定期进行卫生宣教，或在病房的走廊内办专栏，出一些防病治病的小常识供病轻的患者览阅。还可通过报纸杂志等途径主动为病人提供各方面的信息，出院时再为他们做好出院指导，传授与疾病相关的自护知识，使他们都成为身体的捍卫者。