商海春/作

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　　深圳平乐骨伤科医院积极依靠医院自身力量，探索创新国有医院解决矛盾的新路径，成功为暴力伤医、医闹事件扑洒“灭火剂”。20多年来，医院基本实现了医疗安全无“医闹”。
　　专家分析说，2013年10月以来，多地打砸医院、暴力伤医刑事案件及医闹事件加剧，医患关系持续恶化、异化。医院救命之地成“战场”，医生受害、医院受伤，病人遭殃，不仅破坏了医疗行业的健康生态，也将原本紧张的医患关系推向绝境。这一死扣不解开的后果将由整个社会承担。深圳平乐骨伤骨科医院的成功实践，折射出破解当下医患关系矛盾体的一条新路径。

　　医生不能一味责怪抨击患者，要把患者利益放在最高位置

　　“每一起暴力伤医事件都会让我们愤怒，但我们总是无言以对，即便说了也阻止不了悲剧的一再发生，我们心理的压力在增加。”平乐医院的医生座谈时说。
　　深圳平乐骨伤科医院党委书记、副院长陈书章认为，如今的医生不再是人们心中的“白衣天使”，医生被“污名化”，整个社会对医院暴力容忍的底线一降再降，究其深层的原因，医闹看似闹医，暴力伤医，实际是发泄对社会的不满情绪，社会矛盾直接转化为医患矛盾，医生被推到了风口浪尖上。
　　面对医院暴力事件的频繁发生，平乐医院一方面盼望能严惩凶手，充分发挥法律的震慑作用，让医生有一个安全的行医环境。另一方面不等不靠，主动教育医务人员不能责怪抨击患者期望值太高、苛责甚严和不懂医学常识等，要认识到随着社会环境和医疗环境的变化，医患关系呈现出了新变化、新特点，患者的需求和维权意识越发明显。在这个过程中要树立起新的医疗职业操守观，首先立足自己的本职岗位，自觉将自己的医疗服务投入到患者幸福的实践中，把患者的利益放在最高位置，消除越来越尖锐的医患矛盾，不能只等着政府和社会来改革解决矛盾，应该主动为政府和社会多一些公立医院的责任担当。

　　医院从自身改革做起，把患者围着医生跑变为医生跟着患者跑

　　眼下，各地大医院在病房楼道加床住院的现象十分普遍。但在平乐医院，就不用担心住走廊。平乐医院推行“全院一张床”管理模式改革。带着儿子来看骨伤的刘女士不到30分钟，就从儿科走廊病床，搬到楼上的骨六病区，有空调、电视，还有卫生间的病房。孩子不在小儿病区住着，儿科医生护士就从儿科楼下楼上地跑骨六区病房，跟着患儿查房、更换液体、伤口换药、病房巡视……为孩子做儿科治疗的全套服务。
　　据介绍，多年来，由于受病种不同的限制，国内医院床位始终处在条块分割、冷热不均的状态，有些学科病区病源充足，常年在走廊加床，给医院和就诊安全带来隐患；有一些病区由于受季节影响，床位闲置“吃不饱”，导致了医院资源的浪费。平乐医院探索出的“全院一张床”管理服务模式，打破科室间床位所有的壁垒，患者住院，哪里有床哪里住，医生跟着患者跑着治疗。最大限度地满足病人的需求，有效地化解了医患信任危机。在深圳市各家医院顾客满意度调查结果通报中，平乐医院名列榜首。
　　“有事请找我！”陈书章每周都轮流带领机关人员在门诊病房督查医疗服务。医院推行机关绑定临床、医生贴近患者等三个服务，每天现场解决患者的意见反映和投诉，不让患者在医院看病一头雾水，让问题积劳成疾演变为医闹。

　　构建安全事故零发生体系，“安全锁”科学拴定医疗风险

　　为破解医患矛盾，平乐医院构建现代医疗集成式质量安全事故零发生体系，严格按流程规律性地从源头上排除医患风险，彻底阻断医患矛盾在医院的恶性演变。
　　在传统医疗护理模式中，医生、康复师各忙各的，医生往往只关注手术过程，康复师只是按照自己的套路进行康复治疗。医生、护士、康复师、患者之间缺乏沟通，则很容易出医患纠纷的问题。
　　康复科主任蒋拥军介绍说，现在我们创新出一体化治疗模式：骨科医师与康复治疗师共同组成治疗小组，对患者就诊-入院-术前-手术-术后-康复-出院的所有治疗工作共同负责。
　　像骨科康复一体化模式一样，平乐医院推行的医护同步全程服务责任制病区管理新模式，把病区医护人员按级别不同和相对均衡的原则分为3组，形成相对固定的医疗护理小组。病区患者亦相应分为3组，每个医护小组负责每组患者从入院至出院的治疗全过程。每一个小组的责任护士只分管10位患者，自然熟知管辖范围的每一位患者的具体情况，有效地减少差错事故的发生几率，降低了潜在的医疗风险。
　　“解决医疗纠纷，关键是要努力减少，如果我们各项医疗工作都做到位，技术操作规范，细节无可挑剔，就能科学理性解决。”医院疼痛病区尚主任说。平乐医院建立的触皮术统筹机制，严格规定每天8点10分必须开始第一台手术，各病区中间手术接台时间限制在20分钟，加快手术床的周转效率，缩短病人等候手术时间。硬性要求每日最后一台手术不晚于19：00点。新的机制减少了临床医生的手术时间浪费，用制度缓解医生的手术疲劳，增加了手术病人的安全系数与满意度，消除了医疗上不必要的失误与可能出现的纠纷。
　　2012年度，深圳市卫人委对全市107家医院进行了医疗服务整体管理与质量控制评估检查，平乐医院被评为2012年度医疗质量和服务A级单位。

　　实施“话疗”打赢“心理战”，推倒医护和患者之间的“玻璃墙”

　　“郑××，名字很特别，我看看你受伤的手。”听见医生要看她的手，腕关节粉碎性骨折的小郑害怕地把手藏到身后，一阵钻心的痛让她忍不住哇哇大叫。高医生开玩笑说：“你是见到我害羞，还是害怕，不要有其他想法哦，我已经结婚了！”
　　她被高医生给逗笑了：“高医生，我不想手术，你看有没有更好的办法？”高医生一边看片子，一边严肃地说：“小姑娘，不做手术，恐怕你以后找对象都有困难啊！骨折的太严重了，如果畸形愈合了，影响功能也影响美观。到时候你找不到男朋友，还不是要埋怨我……”
　　笔者在平乐医院看到一个“医生版周立波秀”，他就是骨科主任医师高彦军。高彦军在医院扮演医生版周立波，以往看似紧张的医患关系，经他重新演绎，把人逗得乐不可支，为患者化解了焦虑。
　　据了解，在医患关系紧张的大背景下，双方都存有潜在的“心理战”。患者及家属往往比较敏感，医务人员一句话说得不当，都可能引发激烈的纠纷矛盾，平乐医院倡导医生要掌握多种“话疗”的方法，人人具备消除医患矛盾的能力。
　　“来医院，无论是病情的诊断，还是检查、化验的结果、数据，乃至医疗的手术器械都是冷冰冰的。作为一名医生就是要把这些冷冰冰的科学以一种带有暖意和温情的方式传递给病人和家属。而不是居高临下，仅仅从科学上对患者及家属进行‘管’与‘训’，要运用好‘话疗’的语言艺术，换位思考，记住真诚的站在病人立场上看问题……”
　　平乐医院构建和谐医患关系，实施“话疗”消除医疗纠纷隐患的全员培训中，要求医务工作者要善于运用思想政治工作“话疗”，注重人文关怀和心理疏导，用正确方式处理医患关系。将单纯的医疗技术服务转化为提供人性化的医疗服务，体现出对人生命和生命价值的尊重。
　　“话疗”让医患相逢一笑泯恩仇。推倒了横在医护和患者心灵之间的“玻璃墙”，心平气和的沟通取代医患关系对立。
　　现在，平乐医院的医生以智慧和技术、真诚和耐心，竭尽全力救治患者，使患者及家人在诊疗过程中从疑虑变感激，怀疑念头彻底消失了。“平乐模式”架起了医护与患者情感上的连心桥。