新华社发（商海春　绘）

    捆绑消费、推销夸大产品收益、误导签订格式合同……当实施近20年的消费者权益保护法的首次“大修”通过全国人大常委会第五次会议审议后，金融消费领域的投诉难、维权难却仍是一个待解之题。

　　以专业性消解消费者权利

　　与提供实物的厂商不同，以银行为代表的金融机构为消费者提供的是金融服务。梳理当前金融消费者投诉的焦点，几乎都触及消费者权益保护法中赋予消费者的基本权利。
　　侵害买卖双方地位平等原则，消费者缺乏自由选择权。其表现是霸王条款、格式合同、搭售理财产品、不全额发放贷款等金融消费者经常遇到的情况。家住汉口的陈女士说：“这都是见怪不怪的事情，比如我在一家银行办理房贷时，就被要求必须新办一张银行卡，还要增加代扣代缴电话费的业务。前段时间我在一家城商行买一种理财产品，被要求需要另外再存8000元定期。”
　　小储户的利益被侵害，贷款的中小企业地位更加弱势。湖北云梦县一家生产铜箔的高科技企业负责人说，作为贷款方，我们向银行支付了利息，也是消费者，本应该是“上帝”，可是进了银行就由不得你了。不但贷款利率要上浮40%到60%，还要扣押一部分贷款作为存款存放在银行。
　　在金融领域消费者的知情权也得不到保障。日常生活中金融消费者在金融机构购买理财产品时经常会遇到夸大收益、避谈风险的情况。记者在多家股份制银行、城商行以消费者名义购买理财产品时，销售经理均无法说出理财产品到底投向哪里。当被问到风险时，或者说风险很低，或者以“过去都及时兑付”了搪塞。
　　个人信息被泄漏是金融消费者又一个反映较集中的问题。比如银行将客户信息泄露给关联单位，在武汉一家培训机构工作的郑女士说，自己在一家股份制银行办理了信用卡，该银行的保险服务中心不断打电话，售卖保险产品。有时一天打三次，不依不饶。

　　内部规范重自律轻他律

　　为何本应被视为“上帝”的消费者在银行面前无力感十足？有关专家分析认为，这缘于在我国银行具有相对垄断的地位，他们利用强势地位和专业知识将不平等、不规范的合同强加给消费者，风险推出去利润留下来。另外，现有的维权制度对金融消费者权益保护不足，每当一些银行与消费者出现矛盾时，天平往往向银行一方倾斜。
　　武汉大学法学院专家伍华军博士说，金融消费者保护的不足首先表现在制度漏洞上。今年发布了《银行业消费者权益保护工作指引》，其上位法为《商业银行法》，并不是《消费者权益保护法》，整个工作指引中，虽然提出了八项禁止，却只是将保护消费者的职责交给银行自己和监管部门，未明确消费者维权的具体途径。
　　从机构设置上看，虽然人民银行和银监部门均成立了金融消费者保护机构，但只是内设机构，没有类似“12315”的统一投诉电话，普通消费者根本不知道找谁投诉。　　
　　此外，相对垄断的商业环境也是造成国有商业银行服务质量备受诟病的根源。武汉科技大学金融研究所所长董登新说，市场当中的垄断地位确保了银行能够获得高额利润，市场份额相对固定，竞争不充分，怎会俯下身去搞好客户关系呢？
　　一名地方农商行工作人员说，目前一些关键性的定价并没有放开，银行缺乏竞争环境，比如存款利率受到管制，吸收大额存款不是靠价格、靠服务，而是靠拉关系、走后门。
　　现实生活中，金融消费者维权难，引发了“报复式维权”。温州一市民日前因信用卡内1154元被冻结，经历几个月都未能解决，被迫采取另类解决方式，在银行柜台办了1000本“1元存折”。无独有偶，萧山一市民到银行转账被要求先办理存折，一怒之下让银行开了500张存折。

　　推动消保法“照”进金融领域

　　在采访中，专家认为化解当前金融消费者维权难不可能一蹴而就，需要具备以下条件，即公平对待金融消费者的理念和文化；完善的金融消费者权益保护法规体系；专业的金融消费者权益保护机构；健全的金融消费纠纷解决机制和完备的消费者金融教育规划。
　　伍华军说，从自律方面看，银行特别是国有银行应该改变过去的衙门文化，真正将自身定位在一家服务企业的层面。
　　“从法规体系看，其实消保法已经就消费者的权益做了规定，没有必要再重启炉灶专门制定法律。”他说，可以由国务院在《消费者权益保护法》《商业银行法》等框架内，制定专门的《金融消费者权益保护条例》，将金融领域的侵权形式具体化，并设定一个健全的纠纷解决机制。
　　湖北省社科院经济学所副所长叶学平建议，通过强化市场竞争，形成利用市场竞争来保护金融消费者权益和增强金融体系稳定的市场机制。
　　他说，竞争环境的营造一方面靠增加金融供给，为新兴银行机构放行，打破传统银行的垄断地位；另一方面仍需要深化金融体制改革，通过放松利率管制，建立存款保险制度，打破现有的经营格局。