2013年10月28日15时，工商总局黄建华、朱剑桥；中消协董祝礼接受中国政府网专访，谈贯彻实施新修订的《消费者权益保护法》。

    [主持人]我们再来谈几个具体的问题，其实可能也是我们网友关注最多的问题。首先我们来说说网络购物，网络购物其实也是这次消法修改的大的亮点，那朱司长您先给我们整体介绍一下关于网络购物这方面做了哪些新的补充？

    [朱剑桥]这次消法修改的亮点之一就是在新的法律制度里面明确规定了像网络购物等类似的这样新型消费方式的规范。这里面的制度组成主要有这么几块：

    一是给予了通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者赋予了一项真实、必要的信息披露义务。就是对于你提供商品或者服务的数量、质量、价款、费用，合同的履行期限和方式，售后服务、民事责任等等和消费者有重大利害关系的责任内容，必须在你的网站上或者是你的平台上进行一个信息的披露。

    二是有一个实质性的制度，就是规定了无理由退货制度。这个制度是社会上广泛关注的，也是借鉴了国外一些比较成熟的经验，并且根据我们国家实际上在此之前已经有的实践，我们有些网站在此之前已经实现了这样一个七日内，甚至还有更长的三十日之内的无理由退货制度，也是吸取了实践的经验。

    这个制度的本身是这么规定的：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之内起七日内退货，而且无需说明理由，同时退回商品的运费由消费者自己承担。当然如果经营者和消费者有约定，有的经营者为了提高自己的竞争优势，他约定即使你无理由退货我也承担你的运费，这是可以的，有约定的可以按照约定执行。

    但是无理由退货这个制度的设计一方面很大程度上要保护消费者合法权益，同时针对这样新型的消费特点，我们也要适当考虑经营者的利益。所以法律制度在设计的时候做了权衡，那就是有些商品是不适用无理由退货制度的。

    法条的第二十五条是这么规定的：有四类：一是消费者定做的是不可无理由退货的；二是鲜活易腐的商品；三是在线下载或者消费者已拆封的音像制品、计算机软件；四是报纸或者期刊。二十五条第二款还有一个扩张性的条款，就是其他根据商品性质而且经过消费者确认不宜退货的也不适用无理由退货制度。同时在这四项和第二款规定的条件之余，消费者要无理由退货还要满足一个条件，就是退回的商品应该保持完好。

    [主持人]其实我觉得您说的新消法不单单给了经营者压力，也给了我们行政部门更多的要求和职责。那我们想请黄局给我们谈谈，您觉得新消法当中对咱们行政部门都多了哪些要求？

    [黄建华]对于及时、畅通消费者的诉求渠道也提了要求。在第四十六条中明确消费者向行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日之内予以处理并告知消费者。这里面是有三点要求的：一是从时间上要求接到消费者的投诉，在七日之内必须做出一个是否受理和不受理的决定；这里面的处理包括了受理、办理和处理，需要在时间上进行要求；处理完了以后同时还要告知消费者你是否处理的这么一个决定。这等于是对行政部门提出了一个明确的要求。三是要求所有的行政部门对于消费者的投诉都应该按照法律的规定来完善有关处理消费者投诉的规章制度，及时解决消费者的问题，从而化解消费纠纷，促进社会的和谐稳定。

    [黄建华]对于有违法行为的，需要追究行政责任的这部分。新修改的消费者权益保护法当中，第五十六条规定，经营者除了承担相应的民事责任以外，对于其他法律没有规定的由本法处理的这部分违法行为，行政部门对于它的处罚力度加强了。一是由原来的违法所得一至五倍的罚款提升到一倍以上十倍以下罚款；对没有违法所得的过去是处以一万元以下罚款，现在提升到五十万元以下罚款。当然，还有比如情节严重还要责令停业整顿、吊销营业执照。

    对于违法行为给予行政处罚的，有一点增加可以说是非常明确的，增加了一项、补充了一项，比如最突出的就是对于拒绝或者拖延有关部门责令对缺陷产品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或服务的，要对他追究行政责任。补充了一条就是对于有关个人信息依法得到保护权利有所侵犯的，也要追究行政责任。

    特别要指出的就是除了以上的违法行为予以处罚以外，新修改的消费者权益保护法当中的一个亮点就是要求处罚机关对于违法行为还要记入到信用档案，并向社会公布，从而加大了违法行为经营者的违法成本，体现了“一处违法处处受限”的原则。

    [网友琳达]我有已开封没使用，或者是已开封已使用的化妆品是否适用第二十五条的规定？

    [朱剑桥]消费者退回的商品应该完好，这里面我想强调，他指的是商品本身，如果说消费者在准备退货的时候商品本身没有产生毁损，它的质量是完好的就符合这个法条的规定。至于说有的比如包装拆掉了，这个应该是和我们的商品完好是不违背的。

    像我们的一些商品，你买回来之后你要看看商品是不是我想要的那个商品是必须要拆封的，所以有的经营者以“你拆封了就不给你退”就不符合消法的规定。

    [主持人]那他说的已开封已使用就不适用了？

    [朱剑桥]这个就不适用了，这个产品本身产生了毁损了。

    除此之外，这次的制度里面还有一项重大的制度规定，就是对网络交易平台的提供者，在责任的承担上这次有一些新的设计。在本法的第四十四条有这样的规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，合法权益受到侵害的可以向销售者或者经营者要求赔偿，如果网络交易平台不能提供销售者或者服务者的真实姓名、地址和有效的联系方式，这个时候网络交易平台的提供者就有了一种先行赔付责任，消费者就可以要求平台提供者先行赔付。当然，法律规定平台赔付以后，他还可以向销售者或者服务者追偿。

    第四十四条还有一个第二款，规定网络交易平台提供者的连带责任，这里面的条件是什么呢？就是如果平台提供者明知或者应知销售者或者服务者在利用他的平台侵害消费者的合法权益，同时他又没有采取一些必要的措施，这个时候他就要和经营者承担连带责任。

    在设计的时候我们现实中有的交易平台其实已经做出了更有利于消费者的一些承诺，法条还做出规定，在我们的规定框架之外如果网络交易平台有更有利于消费者的承诺的可以履行他的承诺。

    我举个例子吧，他这里面说如果是网络交易平台提供者不能提供经营者的真实姓名、地址、联系方式那他就要先行赔付，也就是说他首先要有一个责任，就是他要提供这种有效的联系方式，如果他不能提供他才承担先行赔付的责任。

    有的平台提供者其实自己做出了一些承诺，就是只要在我平台上购物，发生了消费纠纷，平台就会先行赔付，他没有这个条件限制。那这个时候他做出的承诺就更有利于消费者，那这时候就应该履行他的承诺。