赵乃育 绘

    近来网络零售领跑者亚马逊(中国)频频遭到消费者投诉，商品质量不合格、私删订单……问题不断。
　　湖南长沙的周女士称，前不久在亚马逊购买了一款索尼手机，后发现是一款翻新机，想要退货却困难重重。记者调查发现，例如手机及通讯类商品，亚马逊在中国和美国等地的退货政策上相距甚远。

　　亚马逊频遭消费者投诉

　　“亚马逊这么大的一家公司，竟然也卖翻新机，太让人生气了，以后消费者要怎么相信他们。在美国可以无条件退货，到了中国却各种刁难。”湖南长沙的周女士向《经济参考报》记者抱怨道。
　　周女士告诉记者，7月25日她在亚马逊网购了一款索尼LT29i的手机，买回后却发现是一款翻新机，“因为我很久之前就看中了索尼LT29i的白色款，买回来后我就用安兔兔软件进行了检测，结果显示是一款黑色款翻新后的机器，且手机自带浏览器显示的检测结果颜色栏下显示的也是黑色。”
　　无独有偶，7月19日网友“帕瑟拜”在微博上投诉亚马逊出售翻新机，“我同学在亚马逊购买了一台三星I9500的手机，用了不到一个月就坏了，三星售后检测出很可能是翻新机。”
　　8月22日网友“robin_lv39”微博投诉亚马逊，“花3199元在亚马逊买了一台HTC　onex维修过的翻新机，HTC售后不给保修。和售后联系亚马逊也答复‘不退不换’，机器至今报废在家。”
　　除了翻新机，亚马逊还屡因售假而被投诉。
　　家住廊坊的王女士告诉《经济参考报》记者，5月14日在亚马逊网站下单购买了富安娜雅莹桑蚕丝二合一被。收货后王女士发现该蚕丝被手感有异样，于是将其送往国家纺织制品质量监督检验中心进行成分检测。检测结果显示，该蚕丝被是由70.6%再生纤维素纤维及29.4%聚酯纤维构成。但是其标签上清楚标明，产品填充物为100%桑蚕丝。富安娜工作人员检测之后称这床被子是假冒产品。
　　8月19日，网友“Lori念念不忘必有回响”微博投诉亚马逊出售假货，“强生ONETOUCHSelectSimple稳择易血糖仪(赠40片试纸+40个针头)！经过强生官方电话8008201800证实，赠送试纸是假货！我购买的仪器编号：SN　SABFB0NM，试纸编号：3421524　2014-06。强生官方电话客服称试纸编号最后面的06根本没有这批货，他们统一是09！”

　　欲退货“条件多”　维权“不容易”

　　网上购物快捷便利，但一旦涉及退货就比较困难了。
　　周女士在自检所购手机为翻新机后，立刻拨通了亚马逊售后客服电话，得到的答复是：安兔兔可能检测有误，消费者自己检测的结果不足为据，需要在收货后7天之内将手机送到索尼售后去检测，开具检测报告，如果售后检测结果是翻新机才可以退货。“客服工作人员一再强调只有索尼售后开具检测报告证明是翻新机才能退货，而且需要在7天之内。”周女士说。
　　周女士抱怨道，“我是过了好几天才发现是翻新机的，而且长沙只有一个索尼的售后点，离我住的地方很远，怎么可能在7天之内开出检测报告呢，这就是在人为设置退货障碍，我最近工作很忙，如果售后再推脱不给我开检测报告，不仅不能退货，还耽误了我的时间。”
　　随后，周女士在微博上投诉亚马逊，希望引起关注。微博发出后不久，周女士又多次联系了亚马逊客服，客服人员的态度稍有缓和，称如果自己去售后检测不方便的话，可以寄到北京亚马逊中国总部，他们可以负责检测，等检测结果出来了再说。　
　　“寄到北京做检测我也不放心呀，他们这样既当运动员又当裁判员，我人又不在北京，怎么能保证他们会认真检测，到时候还不知道会找什么理由推脱责任呢。反正商家总能设置出种种障碍，让消费者没有时间也没有经历跟他们耗，最后只能不了了之。我自己也是觉得麻烦，不想再跟他们理论了。”经过几番沟通和协商无果后，周女士无奈放弃。
　　在商家设置的种种条件面前，很多消费者和周女士一样，明明知道自己购买的商品质量不合格，退货时考虑到种种麻烦，也只能“望而却步”。
　　此外，电商和生产商互“踢皮球”，也使得消费者“退货无门”“维权无路”。网友“帕瑟拜”在微博上投诉亚马逊出售翻新机：“三星售后人员称手机被拆过，特殊贴标被人换过，很有可能是翻新机。亚马逊让出鉴定报告，三星方面却不出，这就是消费者面临的现状。”

　　售后服务“缩水”严重

　　亚马逊美国官方网站规定，亚马逊承诺绝大部分商品自送达时间起30日之内，若商品及包装保持出售时的原状且配件齐全，将提供无条件全款退货的服务。在美国生活2年多的漆女士告诉《经济参考报》记者，“在美国亚马逊公司提供无条件退货，绝大多数商品只要商品和包装保存完好，30天之内，都可以无条件全额退货。举个极端的例子，记得我刚来美国时，没有电脑，为了跟父母视频，我在亚马逊临时买了一台电脑，用了10天，觉得不喜欢，我又拿去退了，结果还真退成了，感觉真神奇。其实美国很多有点规模的商场和购物网站，都可以在规定时间内无条件退货，只要价签或者小票还在，不需要任何理由。”
　　记者调查发现，例如手机及通讯类商品，亚马逊在中国和美国的退货政策上就相距甚远。亚马逊在美国的官方网站规定：在亚马逊购买手机自购买之日起30天之内，商品及包装完好支持全额退款。在中国，规定则变为：手机及通讯(非配件)类商品一旦签收后，在退换货期限内，如果发现有质量问题，请通过自助服务联系客服中心申请退换货；根据商品品类不同，需要按照说明书上的联系方式与厂家或供应商的售后部门联系，按照国家三包规定办理检测报告；检测报告办理成功后，确认商品属于性能故障，亚马逊将予以退换货。
　　“退货政策上，亚马逊中国存在严重的　‘消费歧视’，加上具体操作中人为设置的种种障碍和条件更加让国内消费者丧失了本应享受的权益。”中消协相关负责人接受《经济参考报》记者采访时说。
　　《经济参考报》记者就亚马逊退货国内外标准不一一事采访了亚马逊(中国)公关部负责人，该负责人回复称，“完全没有比较的必要，亚马逊(中国)是以国内的法律法规来制定相关的退换货政策的，并不可能完全和国外标准一样。而且在国内，消费者也享受了一些像满24元免运费等国外没有的特殊优惠啊。”