22日下午，杨先生在家乐福望京店购买盒装苏打水，回家发现纸盒内有数只活蟑螂。杨先生当即找超市讨说法无果。23日上午，杨先生再次来到家乐福，值班经理表态愿积极解决，但需待上级领导外出回来后决定。
　　22日下午，杨先生在家乐福购买了一盒4瓶装苏打水，回家后放进冰箱。晚7点多，杨先生拆包装时看见纸盒里有几只活蟑螂，他随即和夫人一起带着纸盒包装前往家乐福。到服务台反映问题后，一名工作人员看了一眼说“那就退货”，就不再理睬。当天，他们在家乐福待到了午夜，但没有任何负责人与他商讨解决问题。 
　　23日上午，杨先生再次来到家乐福望京店，值班经理霍先生表示会尽量完满解决此事。杨先生提出三点要求：清洗冰箱、车内以及房屋；购买苏打水金额的十倍赔偿；前晚接待的工作人员道歉。霍先生表示，若需自行清理，费用需向上级请示；赔偿将由法律部研究解决；工作人员对于前晚的疏忽向杨先生及太太表达了歉意。杨先生表示希望自己请人清洗。霍先生表示，客服部经理这几天不在，需报批之后才能有答复。