编者按：7月6至7日，全国科技创新大会在北京举行。会议指出，我们必须增强机遇意识、忧患意识、责任意识，争取在不太长的时间内确保国家创新能力得到大幅提升。实际上，创新并不单单是科技企业的事情，各行各业都需要时刻站在时代的潮头。服务业是社会现代化的标志，更关系着成千上万群众的日常生活。那么，服务业创新有何重要意义？可以从哪些方面着手？会产生哪些社会效果？近日，我们对中国人民财产保险股份有限公司进行了调研，该公司在建设创新型公司方面的做法和成就，值得借鉴。

　　创新，是企业发展的永恒旗帜，是当代全球竞争的核心领域。在创新发展的大道上，有一支独特的队伍，他们在保险服务业领域创造了令人瞩目的成绩，这就是有着60余年历史的中国人民财产保险股份有限公司(以下简称“人保财险”)
　　依靠创新，这个以“人民”名义命名的企业，焕发出新的生机，引领了保险业发展的主要方向，代表了我国保险业生产力发展的较高水平；依靠创新，人保财险在短短几年时间内，将一个世界保险业的小兄弟，发展到了亚洲最大的非寿险类企业，将中国保险业迅速提升到了与世界巨头对话的水平。
　　2011年，人保财险营业额达到1739.62亿元，在全球可比非寿险公司中排名第七，为社会承担着67万亿元的风险责任。中国人保财险，已经成为一艘乘风破浪、为人民财产保驾护航的保险航母。
　　那么，这艘保险航母快速发展的要诀是什么呢？记者对此进行了跟踪调研，发现答案主要有两个：一是以“人民保险、服务人民”为主的企业核心价值观；再就是创新、创新、再创新。

　　农业险推广：“尤努斯式”创新

　　千百年来，中国农民兄弟一直过着听天由命的生活，遇到灾年，甚至要忍饥挨饿。
　　农业保险的出现，改变了这种状况。
　　六月的常德，窗外暑气炎炎，窗内热情洋溢。常德市草坪镇放羊坪村村民黄文华面对记者，喜上眉梢。他说，2011年，常德遭遇了重大旱灾，他家的水稻减产严重。但是，由于此前他家花37.8元投保了9亩水稻险，旱灾后经过定损，他家得到了保险公司900元的赔付款。
　　钱不多，却解决了黄文华的大难题。而类似黄文华这样通过农业险来规避自然灾害的一系列做法，正是人保财险常德市分公司的“独家创新”，在保险业被称为“常德模式”。
　　就此，记者采访了人保财险常德市分公司分管农业保险工作的副总经理朱爱佳。朱爱佳介绍，农业保险是保险业的一个世界性难题，其难就难在农户收费难、理赔难到户、承保理赔信息不对称等。此前多年内，国家有这方面的政策，但由于落实难，农民很难得到实惠，保险公司也罕有涉足。
　　经过多年摸索，人保财险常德市分公司公司终于找到了解决农业险难落实问题的途径。具体来说就是：打破保险公司工作人员与政府、保户之间的界限，建立以市、县、乡、村四级服务网络为支撑，以乡镇农业保险办公室为平台，以乡镇农业保险专(兼)干和村级协保员队伍为依托的农业保险基层服务体系，以此完善规范农业保险承保收费、赔款支付等流程，确保承保、理赔两到户，促进农业保险依法合规经营，全面提高农业保险服务水平。
　　目前，常德全市共建立乡镇农业保险办公室148个，聘请乡镇专(兼)干169名，村级协保员1812名，实现了有种植业的乡村百分之百保险全覆盖，成功跨越了农业保险服务农户的最后“一米线”，确保党和政府的强农惠农政策落实到位，有效破解了农业保险关于“保费从哪里来、赔款到哪里去”的困惑。
　　常德模式，是我国农业保险的一个创新。而常德模式创新的背后，则是人保财险对解决农业保险落实难问题、为广大农民兄弟解决现实困难的高度重视。人保财险农业保险事业部总经理说，由于中国农业集群化的趋势和过度分散的状况并存，农业保险怎么搞，需要一些适合各地情况的业务拓展手段。除了常德模式，其它地方也形成了一些符合自己特点的经营模式，如江苏、西藏就采取和政府联办共保的模式，政府引导并参与到整个保险服务的过程中；浙江、海南等地几家保险主体还组成了共保体。同时，人保财险总部不断完善农业保险服务体系，在总部专门成立了“三农发展委员会”，在各省、地、县设立了三农保险部，在乡镇设立了农业保险服务站，在村里则设立协保员。每年为此投入的资金有数亿元。
　　2007年至2011年的短短5年时间内，人保财险开办的全国性农业保险产品已达到370个，基本覆盖了农、林、牧、渔各个方面。五年内其农险服务的农牧民总数达到4.21亿户次，规模已经做到全球第三、亚洲第一，已经成为一条守护农民利益的坚强防线。
　　专家指出，人保财险在农业险方面的创新，归根到底就是“人民保险人民办”，让群众、让基层政府参与到保险受理、理赔的各个环节，彻底改变了保险公司与保户之间的利益对立局面。这就如尤努斯的乡村银行一样，是一种解决农村保险问题的重大创新，值得深入研究和推广。

　　机制创新：新产品遍地开花

　　不断推出新的保险产品，满足市场的全方位需求，引领企业长期可持续发展，是人保财险经营的重要理念。人保财险总裁王银成对记者说：“有创新就会有风险，但决不能因为有风险就不敢创新，不创新才是最大的风险。因此，一开始就要有创新的制度安排。”
　　基于此，人保财险在2001年就创立了产品开发部门。从2009年开始，人保财险在北京、天津、河北、上海、江苏、浙江、福建和苏州八家条件较为成熟的分公司建立了产品创新试验实验区，2011年在深圳设立保险产品创新实验室，形成“一室八区”总分联动的保险产品创新模式，积极探索保险产品、研发模式、管理制度和专业人才培养方面的创新，使公司的产品创新基地得到发展壮大，在行业中发挥了带头和示范效应。
　　实际上，人保财险已经形成了一种从理念、投入、组织机构、审核，到产品试运行、正式推向市场等系列化、制度化的创新开发机制。别人没想到的，他们想到了；别人想到不敢做的，他们做到了；别人做了没有成功的，他们成功了。
　　据人保财险产品开发部相关人员介绍，各试验区、室因地制宜地探寻具有地方特色的创新亮点，新产品、新服务、新模式不断涌现。几年下来，共启动42个人保财险总公司委托的重点创新项目。
　　如人保财险北京分公司手机钱包创新项目取得187万元保费收入，为手机销售模式提供了有益经验，推出艺术品综合保险和公共文化活动安全综合保险，成为文化部和保监会授权的文化产业保险试点产品；人保财险河北分公司结合当地政府开展的“和谐社会平安河北”建设活动，推出“农村治安家庭财产保险”和“农村基层干部家庭财产保险”，2011年度共为全省76多万户农民家庭提供了84.59亿元的风险保障；人保财险北京、河北分公司试点开发“车险-意外健康险交叉销售”产品，探索“车险-意外健康险交叉销售”新型出单方式，在成功试点的基础上进行全国推广；人保财险苏州分公司研发推出了支持中小型文化企业的贷款保证保险新产品；人保财险福建分公司推出了国际接轨的绑架赎金保险产品。
　　特别值得一提的是，人保财险新疆和田分公司在2010年与和田地区民政局签订了保险合作协议，对和田全地区的城乡低保人员开展了新型农牧区合作医疗大病医疗补充保险，每人每年只需交保险费15元，保险额最高可达50000元，创造了极大的社会效益，和田地委特意将此举列为15件惠民实事之一，得到了中央领导同志的高度肯定。
　　近年来，人保财险综合创新方面的发展远领先于同行业。制度上的创新机制，确保了公司新产品源源不断地涌向市场，也保证了公司在日新月异的新形势下，不但始终保持了国内的领先地位，在国际保险市场上也开始崭露头角，机制创新已经成为公司发展的重要核心竞争力。

　　科技创新：造“箭”不忘磨“弓”

　　如果说产品是企业的“箭”，那么科技创新则是企业的“弓”。记者在走访人保财险时了解到，人保财险除了在“箭”上做够文章之外，在“弓”的打磨上也下足了力气，总是能将最新的科技成果引入公司发展，总是能开发出具有符合人保财险特点的、利用新技术手段的保险产品。
　　“无人机航拍定损”。随着农业保险等险种规模的不断扩大，当出现大面积的灾害损失时，传统的定损方式不仅耗费大量人力、财力，定损的时效也跟不上。因此，人保财险近几年与中科院遥感所开展了无人机航空遥感研究，运用无人机航空遥感技术探索“按图承保”、“按图理赔”新模式，使承包理赔智能化向前迈了一大步。据人保财险灾害研究中心总经理介绍，在去年海南橡胶林受到的台风灾害中，人保财险就是利用无人机在高空获得了高分辨率影像，及时对灾害损失有一个宏观把握，然后配合地面抽样调查，极大提高了查勘定损的精度和效率。
　　“车险管家”服务品牌。据人保财险电子商务事业部总经理介绍，人保财险正在着手打造“车险管家”服务品牌，通过后台的集中和改造，在全国实行统一的标准化服务，包括免费送单、代办业务、短信关怀、专属优惠等四项“关怀服务”和全国范围内故障车免费救援、电子查勘员、速递理赔、万元以下案件1小时通知赔付等七项承诺。同时还提供免费送油、充电、更换轮胎，“异地出险、就地理赔”服务网络，并组建投诉专员团队，为客户提供高效、周到的投诉处理服务。
　　“承保理赔信息客户自主查询”。人保财险还在2010年下半年上线并启动了承保理赔信息客户自主查询系统。通过便捷的网页界面、随时随地的查询服务，客户不仅可以了解到详细的承保信息和详细理赔信息，还能及时查询流程，了解理赔进程。
　　“掌上人保”。在完善常规服务的同时，人保财险还率先推出了极具新意和科技含量的，车主只需下载操作系统到手机上，在发生不涉及人伤、第三方物损的单、双方车辆损失事故，且事故车辆可以正常行驶的情况下，客户可通过“掌上人保”电子查勘员系统和电子理赔员系统的指引，对事故现场进行拍照和上传，并迅速撤离事故现场，省去现场等待查勘的不便。
　　王银成说：“我们不是高科技企业，但我们随时关注着高科技领域的每一个重要变化，随时考虑着利用这些变化创新服务模式，提高公司管理和服务效率。我们认真学习了国家领导在全国科技创新大会上的讲话，发现其中很多内容对保险业的发展具有重要启示意义，需要我们认真学习，扎实贯彻。人保财险作为我国保险业的领军企业，在创新发展方面，要继续发挥领先作用。”

　　管理创新：“跑得快”还要“跑得稳”

　　企业既要快速发展，又要保证在政治上、经营上、风险管控上，不偏离坚持正确的轨道。如何“跑得快”还要“跑得稳”，是人保财险公司的严峻课题。对此，人保财险领导班子也有着清醒的认识：要打造一个世界一流的保险企业，一定要有新的管理模式，必须靠管理和制度创新；但无论如何创新，企业“人民保险、服务人民”的理念是灵魂。
　　人保财险战略发展部总经理介绍，公司高层十分重视公司上下创新意识的培养和强化，曾经在内部发起过“核心价值观大讨论”，使创新意识迅速成为公司上下新的价值取向和业态的开拓方向，并由此在内部形成“整体共享、分层操作”的独特管理模式。
　　在这里，“整体共享”强调的是后台的资源共享、集中管控，“分层操作”强调的则是公司上下四级分支机构独立运营、各负其责。为经营管理好这家有着近2000亿规模的财产险公司，人保财险始终把“整体共享、分层操作”看做是为企业良性发展提供内生增长机制的总纲和指导思想。
　　业内人士指出，保险企业间的竞争，很大程度上就是平台与平台之间的竞争。在分散性业务快速发展，公司的客户数量、保单数量和业务处理量与日俱增的情况下，经营管理平台对于确保客户信息和保单信息的真实完整，提高运营管理的标准化、精细化水平，增强对前端销售服务的支持力度，具有越来越重要的作用。为打造好这种独特的集约化运营管理平台，人保财险实施了“四大工程”。一是加快推进信息技术的大集中。按照“管理集中、数据集中、运营集中”的路径，积极构建全国信息系统灾备中心和集中运营平台。二是有序开展理赔事业部改革。按照“垂直管理、集中管控、统一标准、就近服务”的原则，顺利完成系统理赔事业部组织机构改革。三是稳步推进财务共享中心建设。已全面完成总部和所有省级财务共享中心建设。四是持续完善内控合规体系。依托内部控制与评价手册，持续改进运行层面的内控缺陷，所有控制点和风险点均已嵌入IT系统实施刚性管控。
　　王银成告诉记者，上述四个工程的核心，就是以一流的风险识别与控制能力、一流的服务与销售能力、一流的运营管理与创利能力等“四个一流”为标准，以专业化、标准化、集中化、差异化等“四化”建设为路径，以领导力、专业力、文化力、执行力等“四力”提升为驱动的转型发展新思路，公司内在品质显著改善，服务能力明显增强，财务表现得到了资本市场的广泛认同。从2008至2011年，中国人保财险的综合成本率从103.3%降至94%，承保盈利从亏损26.1亿元增加到盈利80.2亿元，利润总额从亏损3.7亿元增加到盈利102.86亿元，净利润从1.09亿元增加到80.27亿元。
　　宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。人民保险，一个崇高的名字；人保财险，一个古老又年轻的企业。创新，是关系我们国家民族前途命运的伟大事业；创新，也是人保财险服务人民的最好回答。人保财险这艘中国自主打造的保险航母已经启航，一定会给我国保险服务业的创新发展，做出更大的贡献。

　　中国人保财险近年来创新大事记(2008-2012)

　　2008年2月，中国人保财险积极响应党中央建设创新型国家号召，继续大力推进高新技术产业保险创新，完成了第一批13个科技保险专用产品的开发工作。
　　2008年6月，中国人保财险印发了《产品退出办法》。
　　2008年12月，中国人保财险手机WAP网站正式上线。
　　2009年1月，第四届中国保险创新大奖评选结果揭晓，中国人保财险“国际货运代理(提单)责任保险”荣获2009年“最具创新力保险产品奖”。
　　2009年3月，中国人保财险与国际劳工组织签署协议。在2009至2012年共计3年期间内，国际劳工组织将对中国“农民工小额保险”产品创新项目提供资金援助及相关技术支持。这是迄今为止国际劳工组织在中国资助的唯一小额保险创新项。
　　2010年10月，中国人保财险机动车辆险“手机自助理赔系统”在天津启动试点工作，客户借助IT系统和3G通讯技术平台，通过自行操作，即可完成保险索赔等功能的服务。
　　2011年3月，中国人保财险正式启动全国首家车险“店面直销”项目。
　　2011年5月，中国人保财险深圳保险产品创新实验室揭牌成立，这是保险业内首家保险产品创新实验室。
　　2011年11月，人保财险利用无人机进行航拍查勘定损。
　　2012年5月，中国人保财险正式推出“掌上人保”客户移动服务终端，为业内首个能够提供从出险报案到获知赔款金额等全流程理赔服务的移动终端。