“原以为在商场专柜买的东西比较放心，没想到还是那么闹心。”近日，家住东区的市民李小姐向本报反映，其于今年4月18日在大信优越百货森达专柜购买的一双红色凉皮鞋，其中一只鞋子在不到一个月时间内出现严重掉色，几乎由红变白。“如果说是穿了个一年半年的，我还可以接受。本来就没怎么穿这双鞋子，才抹了一次就掉色掉成这样，作为一双原价700多元的正品专柜鞋子，说实话我真觉得有点夸张。”李小姐说。
大信森达专柜一唐姓业务负责人就此事告诉记者，染色真皮鞋出现掉色情况属正常。“是真皮鞋子一定会出现掉色，这是正常的。关键还是要看怎么去打理，方法恰不恰当。”
市民投诉 一个月内清理擦拭，鞋子严重掉色
4月中旬，李小姐在大信优越百货一层的森达专柜看中了一双货号为4FH07DK1的粉红色皮凉鞋，当时正处于促销打折期，而李小姐持有森达的会员卡，可享受“折上折”。李小姐以421元的价格买下了这双原价为739元的凉鞋。
5月16日，李小姐母亲见放置于鞋柜的凉鞋鞋面有许些灰层，便拿了一张湿布在鞋面抹拭了一下，随即看到有明显的水印。“我当时想这水印干了就没事了，平时我也都是这样打理皮鞋的。”李小姐母亲说。但水印干了之后，她发现其中有一只鞋子有过水印的地方都出现了严重掉色现象，颜色与其他部分相差极大。“可以这么说，本来是红色的鞋子，那鞋面几乎已经成白色了。”李小姐说。
从李小姐所提供的购物发票、收据来看，这双货号为4FH07DK1的森达红色皮凉鞋的购买时间为今年4月18日，从购买之日到出现掉色现象，前后尚不足一个月时期。“那双鞋子我也没怎么穿过，鞋面鞋底都很新，大家用肉眼就可以看到。”李小姐表示，作为一双从正规渠道所购买的正品专柜真皮鞋，在短短一个月时间内出现如此严重的掉色现象，她表示难以接受。
店长曾示范“正确方法”仍有掉色现象
5月17日，李小姐拿着鞋子到专柜反映情况。据其反映，当时店员让其留下鞋子，经商讨后过两天再给李小姐答复。
当月19日，李小姐按照约定日期到森达专柜了解处理结果。据李小姐称，当时该品牌店长表示其所购买的红色皮凉鞋是因擦拭不当才造成严重掉色。“她当时就给我们示范了一遍，说不能拿着湿布去抹，只能拿着干纸巾轻轻抹一下。但是她就那么轻轻一抹，也发现纸巾染上了红色。”记者从李小姐保存下来的“证据”看到，擦拭后的纸巾确有较为明显的粉红色痕迹残存。她还指出，在店长为其“示范”正确的擦拭方法时，还有大信优越百货公司的一名郑姓督导在场。
这一说法记者从该郑姓督导得到了证实。23日下午，该督导对记者表示，17日那天他确实在场，也看到了森达店长用纸巾擦拭之后，李小姐所购皮凉鞋出现了掉色现象。
但据李小姐透露，当时专柜店长并未提出解决问题的办法。当时她感觉对方态度极为不负责任，于是提出对方出示该鞋子的验货报告。
记者走访 现场擦拭同款鞋，掉色现象较为明显
23日下午17：00前后，记者随李小姐到大信优越百货森达专柜了解情况。按照约定，一名自称为专柜负责人的唐小姐为李小姐带来了鞋子的验货报告单。但李小姐发现，对方所提供的验货报告并非其所购买鞋子的验货报告，甚至并非其所购买同款鞋子的验货报告。记者从该验货报告发现，该验货单为一双型号VAI4BL05DUI的“黑绵羊皮女单凉鞋”的样本报告，检验时间为今年3月15日至20日。
该负责人表示，从其所提供的品牌样品验货报告单来看，森达品牌所出售的鞋子并无质量问题，因此厂家无法提供换货或者退货。“如果你觉得有问题，那就需要自己拿鞋子去权威的质检部门检测，如果检查到是我们的问题，那我们一定会负责。”她对李小姐说。
“一个品牌的样品检测没有问题，就能代表所有的鞋子都没有问题吗？”李小姐表示，作为一名消费者，如出现问题纠纷需要自己找到相关权威部分提供检测，所耗时间、资金成本巨大，商家的解释也无法令人信服。
23日当天，唐小姐取了同款另外一双鞋子作“抹拭”示范，取了一张湿布抹拭鞋面。记者看到，待抹拭水印风干后，经抹拭过的鞋面出现两处较为明显的掉色现象，颜色明显比其他地方浅；但抹拭过的后跟鞋面掉色现象则不甚明显。
专柜回应 真皮都会掉色
23日下午，大信森达专柜一唐姓业务负责人就此事告诉记者，染色真皮鞋出现掉色情况属正常。“是真皮鞋子一定会出现掉色，这是正常的。关键还是要看怎么去打理，方法恰不恰当。”她表示，因品牌样品抽检报告是“没有问题”的，因此无法向李小姐提供任何换货、退货或者其他方式的补偿。“我们只能尽力给她修复颜色，但是这个效果如何，能不能跟原来一样，这个我们无法保证。”她说。她也指出，如果消费者对处理结果有异议，可提供第三方权威鉴定，如果确定为厂房责任，那么森达一定会妥善处理。
当记者提出查看李小姐所购那双掉色红色皮鞋时，该负责人表示，鞋子目前已寄往深圳总部，需要3天左右时间才能寄回大信森达专柜。
整体验货报告不能与个别产品质量直接关联
律师说法：普通的季度质量检测一般都是以抽查方式进行的，是对某一批或某个时间段内生产的产品质量的描述，不能直接代表其中某个产品的质量描述。也就是说，季度验货报告单与个别的产品质量之间的关联度并不是直接的。
但是从经营者的角度来说，商家有义务对自己的产品或者服务作一个状况说明；若消费者对商家提出的解释不满意而提出相反的证据，则需要第三方鉴定作为标准。建议消费者先到市消委会投诉，一般而言，消委会对常见的日常产品消费纠纷有比较成熟的处理流程。
(本期律师说法由中山市消费者委员会律师顾问郑万臻提供。)