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解说：信用卡被别人挂失，透支上万元，持卡人却蒙在鼓里。
王先生：我觉得有点荒诞，太荒诞了。
解说：骗子究竟如何得手？谁挂失了我的信用卡？《今日观察》正在评论。
主持人（陈伟鸿）：这里是正在播出的《今日观察》，欢迎各位的收看。时下，银行卡和信用卡成为了一种非常普遍的支付方式，可是如果有一天在你毫不知情的情况之下，发生了你的信用卡被挂失，并且被别人补办了新的信用卡之后还进行了消费，而所有的账单可能需要你来还，面对这种情况你该怎么办呢？当个人信息遭遇了泄露，我们的信用卡是否会面临被挂失的风险？而就此引发的相关损失又该由谁来承担呢？今天的节目当中，我们将就此来展开讨论。
我们今天现场的两位评论员是马光远和刘戈。好了，节目一开始我们先来看一下这样的一个案例。
解说：王先生，浙江临海市一家企业负责人，2007年他在农业银行办理了一张信用卡，由于身上的卡多，一直没使用，2010年的一天，他的手机接到了一条扣款信息。
王先生：银行从我绑定的储蓄卡里面扣款了，16070块钱扣走了。
解说：自己的信用卡这段时间，一直无法正常使用，怎么突然间被刷了一万多块钱，王先生与银行联系，临海农业银行说，王先生手里的那张信用卡，已经通过电话挂失了，还补办了新的信用卡，而新的信用卡的确刷了一万六千元，双方争执不下，王先生在银行工作人员的陪同下向警方报案。
当地警方又陆陆续续地接到了一些信用卡持卡人报案，在短时间里面就有18起类似的案件，其发案经过和王先生几乎一模一样。
经过排查，民警锁定了一名犯罪嫌疑人杨某，随后在一家宾馆将犯罪嫌疑人杨某抓获。此时，杨某正在作案，随着犯罪嫌疑人杨某的落网，这起新型的信用卡犯罪案件的作案手法也真相大白。
犯罪嫌疑人杨某交代，这个作案手法是在赌桌上听别人传授的。因为没有经验，杨某先对同一个村的村民下手，在村委会的桌子上，他偷偷拿走了村民的信用卡对账单。
林警官：毕竟是同村人，他知道同村人手机号码，身份证号码这些情况都知道，然后利用这些情况去打电话挂失，结果被他弄成功了。
解说：除了随机留意窃取信息，杨某还有意收集一些有目标的个人信息，获取了储户信用卡的基本信息之后，杨某就给银行客服打电话，有持卡人的姓名、身份证号，加有些信用卡用户设置的预留问题比较简单，犯罪嫌疑人很容易就答对了，这样就顺利地变更了手机号码和登记地址。
杨某（犯罪嫌疑人）：我就会留一个地址给他，然后过个十几分钟或者三十分钟，我再电话打过去，我就说我的卡丢了直接挂失，他就会直接把卡寄到你已经修改的资料那个地方了。
主持人：刚才大家看到犯罪嫌疑人杨某的作案手段算起来不算特别的高明，仅仅是偷偷的获取了别人的一个对账单之后，他居然就实现了自己罪恶的目的。但是我想让我们两位评论员分析的是，这个简单的看上去好像没什么技术含量的犯罪手法，它为什么就能够最后让这个犯罪嫌疑人杨某得逞呢？
刘戈（财经频道评论员）：对，你看这个案件看起来，听起来让人觉得有点后怕，感觉他这样的一个文化程度又不高，然后也没有用什么特殊的手段，你看他获取信息和最后得逞的四个步骤很简单。首先通过你的对账单把你的基本信息有一个了解，同时再打听一些其他方面的信息，然后打电话挂失，又申请新的卡寄到自己新的地址，用自己新的电话，最后第四步实现了一个透支。所有过程当中，他没有用什么先进的技术，他也不是一个黑客。
主持人：他也不需要太高的智商。
刘戈：也没有潜入谁家的密室里面，所以这么轻易地就完成了。
马光远（财经频道评论员）：我们一般把信用卡犯罪叫白领犯罪，叫高科技犯罪，但是正像刚才我们说的，就是这个犯罪本身从手段到实施的过程、到完成、到作案，整个来讲是非常传统、非常原始，整个过程没有任何高科技的含量。
主持人：对。
马光远：但是整个过程在我们看来，非常难以逾越的一些环节却轻而易举的逾越了。你比如说获得信息，这一点可能你比如说这个犯罪嫌疑人本人那么在犯罪的时候，他是先从很简单的入手，比如说同村。
主持人：对。
马光远：那么同村的话，他的住址、他的身份证信息等等可以轻而易举的获得。那么作了一起案以后，轻而易举的成功以后，给了他莫大的鼓舞。
主持人：对。
马光远：那么最后他到银行那边，银行的整个客服那边去修改个人信息，那么修改留的电话、地址的时候，由于在银行这边，个人信息在设置的时候相对来讲这个安全的底板还是比较严密。
刘戈：他找到了银行的规律。
马光远：对，但是他第一次作案的时候，他发现银行人员在整个审核信息的时候，并不是丁对丁卯对卯，在这种情况下，事实上我们看到，你的个人信息的泄密，再加上犯罪嫌疑人的这种用心，再到银行客服这样的宽容，那么导致了这么一个本来可以需要很多科技含量，本来难以逾越的很多的环节轻而易举的突破。
主持人：没错，你刚才说到的这个宽容，我就在想，这个宽容如果用错了地方，它就是一种纵容。
马光远：对。
主持人：所以当我们的银行卡的信息泄露，当我们合理合法的权益受到侵害的时候，其实每个人都会担心，到底还会在什么地方我们的信息被泄露了，带给我们什么样的一些安全隐患。这一刻我们也不妨来看一看网友对这样的一些事情有什么样的看法
首先我们来看看这位叫衢州飞跃的网友，他的观点是说“从信用卡被挂失盗刷当中，我们可以看出：1.有些不法分子的无孔不入让人防不胜防，2。我们个人对信息的保管还有疏忽，不可粗心大意。”我们就想说，如果村委会办公桌上的那个信封，不是轻而易举被拿走的话，这样的犯罪行为可能就不会有开始了，再来看他的第三点的观点他说，“3。银行的信用卡挂失流程还有待进一步完善。细节决定成败，银行的工作应该细致、细致、再细致。”
刚才我觉得他说得非常关键的一点，就是银行信用卡的挂失流程需要再细致一点，因为本次我们看到的这个案例的起点，就是从挂失这个细节开始了。那么你刚才也提到说，银行其实有很多的关卡在防范着，到底这些关卡原来我们看上去非常牢固的关卡，到底是如何被这些犯罪嫌疑人一步一步的跨越的呢？我们来看看下面的这个小片。
解说：信用卡持卡人设置的问题很复杂，犯罪嫌疑人对其中一两个问题回答不上来，也最终顺利挂失和补办了，为什么？警方从犯罪嫌疑人和银行客服的对话中，找到了一些端倪。
信用卡中心客服：你好！信用卡中心，我姓钟，很高兴为你服务，你好！
犯罪嫌疑人：你好！帮我一张卡挂失一下。
信用卡中心客服：小姐是卡片丢了吗？
犯罪嫌疑人：嗯。
信用卡中心客服：请问小姐还记得卡号吗？
犯罪嫌疑人：卡号不知道了，身份证号码给你吧。
信用卡中心客服：好的，小姐，你好，抱歉让你久等了，你的姓名告诉我一下。
犯罪嫌疑人：缪渭萍。
信用卡中心客服：缪小姐你好，为了账户安全，建议您核对一下信息，当时留了一个联系人也是姓缪的，三个字的，他叫什么？
犯罪嫌疑人：忘记了。
信用卡中心客服：那小姐可以回忆一下吗，您的亲属姓缪的，一位男士。
犯罪嫌疑人：想不起来了。
林警官：因为受害人办的卡有时候比较久了，确实有时候想不起来了，然后银行那边工作人员也很耐心，你回答不出来了，你再想想看，就给犯罪嫌疑人多次机会。
信用卡中心客服：因为看到小姐是用预留的手机号码致电的，所以这边可以为你办理业务了，这边可以为缪小姐办理挂失的，一经挂失，不得撤销，会从您账户当中扣除50元的挂失手续费，缪小姐确认吗？
犯罪嫌疑人：确认。
解说：在这18起信用卡被挂失的案件中，一些持卡人用的预留问题非常私密，原本诈骗就会落空，但之前犯罪嫌疑人利用一些手段将持卡人的手机号码换成自己的，然后用这个号码拨打客服电话，银行客服人员以此为根据，还是给回答不出来预留问题的犯罪嫌疑人办理了挂失和补卡业务，如何核实来电者是否是信用卡持卡人呢，记者向某银行客服进行了咨询。
记者：你通过几项核实能够确认是本人来电呢？
信用卡中心客服：这个我们不同的客服专员，可能核对的资料就不一样了，当时留的信息可能都会核对到的。
记者：当时留的是所有的信息吗？
信用卡中心客服：是他（她）申请书上填写的相关信息都有可能提起核对的。
记者：但是我看好像一般都是回答个三项我看就可以了，是不是？
信用卡中心客服：因为每个客服专员可能核对资料的这个习惯可能不太一样，就是具体情况的话，要看客户回答的情况的。
记者：咱们内部规定是回答几个预留问题就可以办理挂失和补卡了？
信用卡中心客服：因为这个可能是属于银行内部机密的话，我这边没有办法准确地告诉您。
解说：办案民警警示，银行信用卡中心的工作人员在核对客户资料的时候，一定要严格，另外不要对客户有所提示。
主持人：看了刚才的这个短片，我想我们在听这个电话录音的时候，虽然银行的工作人员语调是非常平和的，但是作为当事人，作为每一个消费者拥有信用卡的人，我们听着还是胆战心惊的。
马光远：心惊肉跳。
主持人：心惊肉跳，没错，因为一般来说，我们在申领信用卡的时候，很多的信息都很私密，我们也自己认为我们很严密的设置了很多的问题，没想到这些防范的安全之网就这样一步一步地都被攻破了，我们现在就得来摆一摆道理，到底安全的最后一道屏障被攻破了，责任在谁？
马光远：当然这个案例本身来讲，我毫不犹豫的可能是属于绝大多数，这个选择的范畴。
主持人：对，因为这个案例我们看的太明显了，我们客服人员非常耐心，非常善良不断地提示你。
马光远：对，对，而且让你不知不觉地把所有的信息都搞对了，到最后顺利的通关。
主持人：对。
马光远：进到下一关去骗钱。
主持人：通关立马就不知道的情况下都被答对了。
马光远：所以这整个过程来看，我们看一个关键环节就是第一个我的信息的泄露，这可能是我的疏忽。
主持人：对。
马光远：但是信息的泄露，并不一定意味着会进入第二关，就是他顺利的去修改你的所有的资料，修改完以后，然后办一个挂失的手续完以后，补办一个新卡。
那么在你的信息不慎被泄露以后，紧接着第二个最关键的是什么呢，是到银行这去通关，那么银行的这一关非常关键，我们看无论就银行本身的制度，还是整个办信用卡的过程而言，我们是设置了很多很多的问题的。
主持人：没错。
马光远：姓名、家庭住址、电话、身份证号码、还有预留的问题，当然有些问题可能比较简单，你比如说我们小片里边讲，有些问题简单到什么程度，就问说你吃饭了吗，他回答我吃了，那么如果上一次他回答说我没吃，没有通关的话，那么下一步肯定就回答对了。
主持人：正确了。
马光远：这样的问题，可能你设置里面的问题。
主持人：刚才的细节，他记不清楚，不对，准确的说他根本不知道，人家这个事主设的是什么名字，然后我们的服务人员告诉他，你再想想，姓缪的，还是一个男士。
马光远：对，那么如果这个过程本身，我们说形同虚设，我们说这整个的我们关于信用卡安全的所有的安全防范的底板，可能就像一个海市蜃楼一样，你看起来整个设置完美无缺、美轮美奂，但事实上被一个初中毕业的，没有多少文化的一个村民，就通过那么一个没有任何技术含量的手段不堪一击的击破了。
那么这整个过程来看，当然有他的用心，当然有我们的疏忽，但是最关键的什么，是银行本身没有严格的按照信用卡挂失的所有提示的问题进行严格的操作。那么这种情况我们只能说这个责任肯定是银行的，这个是毫无疑问的。
刘戈：在我看来，其实如果产生了这个问题，银行最后把责任都担过去，那么这个问题其实不是一个问题，对于用户来说，如果被盗刷了以后。
主持人：这个损失……
刘戈：最后，损失，或者银行你和商家或者和犯罪嫌疑人你们去搞去，你们去清算，然后跟我没关系就可以了。
但是现在的问题是什么，一旦遇到这样的问题，经常会打麻烦，通常情况下，比如说如果要是你的卡在身上，没丢，这个时候如果你的卡被盗刷了的话，银行基本上不会找你的麻烦，大部分情况下，有的时候也会有。如果要是你把卡丢了以后，这个时候就会产生一系列的麻烦。
马光远：一系列的麻烦。
刘戈：一系列的麻烦。
马光远：这个因为已经进入一个诈骗了，已经进入了这个公检法机关的侦查的这么一个范畴，那么他们可以调到银行的对话记录，那么一般人如果说，跟银行直接进行交涉的话，他是很难调到这个记录的。
主持人：没错。
马光远：很难调到说有这么个对话，我们说如果没有这个对话的话，这个案子本身也是一个无头案，也就说你根本很难分清楚，银行就会告诉你是你自己泄密的。
主持人：对。
马光远：那么我们只能说，我们如果说不看这么一段对话记录的话，我们根本不知道，只能吃一个哑巴亏。
所以在很多情况下怎么样理清责任，怎么样分清储户、持卡人跟发卡银行之间的这种责任的划分，事实上除了一些简单的章程，除了一些简单的防范举措以外，我们是不是还有更多的能够确保持卡人利益的一些举措呢，我们到现在为止，我们看到的很多关于信用卡出问题的很多案例，我们听到更多的反而是扯皮。
主持人：没错。
马光远：为什么会出现扯皮，是因为规定的不清楚。
主持人：对，所以我们其实现在就在探讨，到底如何能够让这样的问题解决变得更加的清晰，更加的明了，其实我们现在看到了，当我们的个人信息泄露和这些不法分子的居心叵测相遇的时候，往往会带来是不可估量的一些损失。如何能够杜绝像今天我们探讨的这些信用卡被挂失、被盗刷产生的一系列不堪设想的后果？如何让这些环节能够变得更加的完善？我们在稍后的节目当中，继续我们的评论。
解说：信息泄露让骗子有机可乘，信用卡挂失环节是否有待推敲，盗刷责任又该谁来承担？《今日观察》正在评论。
主持人：欢迎回到《今日观察》的节目现场，今天的节目当中和大家关注的是因为个人信息泄露而导致了自己的信用卡被盗刷之后产生的一系列的后果。
那么对于这样的一个现象，如何来解读？如何来杜绝？如何来完善相关的一些管理？我们先来听一听专家的一些看法。
邱宝昌（中国消费者协会律师团团长）：银行如果在密码的设置上修改上，能够有多几种安全（方）法，可能也能够减少或者避免这种情况出现，就这点来讲的话，如果是它（银行）没有尽到合理限度范围安全保障义务，他（用户）可以要求银行承担相应的责任，那么他可以推动协商解决，如果协商不成的话，他可以向相关部门，银行的主管部门去申诉举报。
主持人：说到这个信用卡的使用过程当中，如果出现问题的话，究竟责任该谁来担负，我今天在节目之前，也特别找到了有些银行关于信用卡的一些使用的相关规定，我想在这一刻，我们和大家一起来看一看。
首先我们看到这个规定当中提到“乙方应该妥善的保管用于ATM、电话银行、POS交易、网上银行及其他有关服务的个人密码，否则由此造成的一切损失，由乙方承担。凡使用密码进行的交易，均视为乙方本人所为；未使用密码进行的交易，以记载有乙方签名的交易凭证为该项交易的有效凭据；通过电话银行人工服务办理的业务，以甲方的语音记录为乙方办理业务的有效凭据；通过电话银行自动语音系统办理的业务，以输入电话银行密码，为乙方办理业务的有效凭据。”
也就是说，乙方你要负担所有的责任，再来看一看“凡使用密码进行的交易，发卡机构均视为持卡本人所为，依据密码等电子信息为持卡人办理的存取款、转账结算、网上支付等各类交易，交易所产生的电子信息记录均为该项交易的有效凭据。凡未使用密码进行的交易，则记载有持卡人签名的交易凭证及发卡机构与持卡人约定的其他证明文件，或者经确认证明持卡人本人消费的其他依据为该项交易完成的有效凭据，但持卡人与发卡机构令有约定的除外。”
其实我们想，今天的这个案件其实是一个非常好的例子，它可以让我们很好的来解剖一下到底如何让我们持卡人能够多一分的防范，或者说给消费者多一分的保障，这方面你们俩人有什么的建议？
刘戈：你刚才念的是实际上是一些银行信用卡章程里边的条款，里头分两种情况，就是说，一种是信用卡设密码的和一种是不设密码的。
主持人：对。
刘戈：其实信用卡设密码是一个中国特色，怎么来的呢，国外其实信用卡从开始的时候发达国家就没有密码，因为它是从支票这么过来的，所以支票就是通过认签字。
主持人：自己的签名。
刘戈：我们的信用卡，我们是先有了借记卡，就先有了银行卡，然后又有了信用卡。
马光远：可以透支。
刘戈：对，我们在银行卡的时候，就是借记卡的时候，我们习惯于设一个密码，所以大家就自然提出来这样一个问题，你这信用卡万一丢了以后，又没有密码，被别人盗刷了怎么办，所以很多客户提出了这样一个要求，当年是深发展最早给这个信用卡设置了密码，一方面有好处，也就是说，如果你的信用卡暂时不在身边或者丢失了，这个时候别人要拿着信用卡刷卡的话，刷不了，不知道密码。
但是随之带来了一个问题，就是如果人家破译了你的密码，那么所有的发生的账单你得认帐，这是在章程里头定的。反之，如果要是你用一个没有密码的信用卡，这个时候如果没有你的签名，那么这个凭据不算有效凭据
。 所以，大家在这个事情上各有利弊，很多银行其实也建议，你如果要是不用信用卡，至少在就是如果不用密码，在目前的这样一个信用卡章程里面，你的安全性相对要高一些。
主持人：其实更有保障。
刘戈：对，因为最后要看你的签名嘛。
主持人：对，最后我们可以来对嘛，那个签名不是我的签名，但如果被别有用心的人掌握了你的密码，那你就是没有办法再来推翻已经发生的这些消费。
刘戈：如果商家最后通过这个刷POS机通过了，而他自己没有履行这个鉴别你的签字的这样的一个行为，那么最后银行是可以跟他要钱的。
主持人：这个责任一定就在持卡人。
马光远：我记得有一个很有名的经济学家曾经讲过说，人类未来有一个职业可能会失业，那么是什么职业，就是烟草公司，所以它肯定会关闭，为什么，因为人类迟早会进入一个无现金消费的时代，无现金交易的时代，那么电子化的这种交易，肯定是未来的一个趋势。
主持人：是。
马光远：但是这个趋势，信用卡的使用建立在就是信用两个字的基础上，这个信用我想我扩展一下这个信用的概念，我们一般信用指的是什么，我先花你银行的钱，然后再还钱，这指的是持卡人的信用。但是还有银行的信用，银行的信用指的是什么，是你尽到对持卡人的财产安全，确保他的安全义务的这么一个责任，那么如果银行没有尽到这个责任的话，你发的所谓的信用卡，我认为也是具有信用瑕疵的这么一个东西。
所以现在我们来看的话，如果有一天，我们真的进入一个电子化交易的时代，那么我们现在看看我们的法律，现在看看我们对信用卡双方责任风险承担等等的划分的话，你会发现找不到法律依据。
主持人：是。
马光远：我们现在第一个我们没有专门的关于信用卡的立法，所以关于持卡人、发卡银行担的责任根本不存在，那么你看美国、欧洲等等，关于信用卡的立法最少有20多部，那么我们现在唯一可以凭证的，就是人民银行原先出的一个叫《信用卡业务管理办法》，那么主要讲你怎么样去发卡等等的，但是关于民事责任的也没有规定。
现在我们还依据的就是刚才我们读的这个有些银行本身的一个信用卡章程，也就是说，你在接受他的信用卡的时候有个契约，但是这个契约很多银行都不一样的。
你比如说我举一个例子，有些银行规定比如说你的卡一旦丢失了之后，你去挂失，那么一旦你挂失生效以后，所有的损失银行来承担，但是有些发卡银行却规定说你在挂失以后24个小时以内发生的损失，还是仍然让你来承担，那么这样的冲突，这样的责任的不明确，必须通过立法来规范，我们看整个在发卡银行与持卡人之间，持卡人的地位是一个弱势，就是一个真正的弱势的一个消费者。
所以我觉得未来我们更重要的是借鉴其他国家的，顺应这个潮流，把我们的法律弄得更加健全一点，把责任划分的更加明确一点，那么这样的话，一旦出这样的事，那么比如说所有的信用卡一旦丢失以后，必须银行来承担责任的话，银行肯定会尽到非常非常完善的审查的这种义务。那么这样的话，整个信用卡的交易就会非常完善。
主持人：其实我们每一个持卡人也是安全消费环境当中的重要组成，我想今天我们很少谈到持卡人应该怎么来保护自己，不妨在这一刻，我们给持卡人一些建议，怎么样更好的做好防范意识，不让这些居心叵测的犯罪分子有可乘之机？
刘戈：对，其实自己的信息的保管，比如说那个对账单，现在我自己就遇到，我搬到了一个新的办公室里以后，还会收到原来在这办公室里头很多在这里工作，甚至好几年前在这工作，他的信用卡的对账单仍然会寄到他已经搬走的办公室里面，那么这样后面的人，万一出现什么问题，所以你这个信息一泄露，可能后面真会给你带来麻烦。
主持人：所以这是很好的提醒，及时的修改。
刘戈：对。
马光远：我想确保信用卡安全，既有银行方面应该尽到的义务，同时对持卡人来讲一定要尽到尽可能合理的一个注意义务。
主持人：对。
马光远：你比如说，我们经常到自动取款机去拿钱，它会问你打不打单子，一般选择是不打，不打除非……
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