如果说前不久北汽福田与戴姆勒公司的成功合资是中国商用车企业硬实力的有力体现，那么北汽福田服务理念的升级、社会公益事业的创新就是其软实力的生动诠释。日前，《经济参考报》记者围绕汽车企业软实力话题，独家专访了北汽福田汽车股份有限公司党委副书记赵景光。
服务升级 用户满意度加分
《经济参考报》记者：福田在深化售后服务方面有哪些新部署？
赵景光：目前，我们拥有国内最大的商用车服务网络——5000多家覆盖全国各地的维修站，为用户提供了更加便利的服务。随着用户对服务需求的不断提高，除了服务网络的布局，我们的服务也在不断升级，主要表现在以下几点：
第一，服务更加主动化、全程化。为了进一步提升服务竞争力，今年我们对原有的“全程无忧”服务品牌进行了全新升级，提出了“全程关爱 一路无忧”新的品牌理念。老的品牌理念更多侧重于当用户出现问题时，为用户提供服务。而对于福田汽车来说，现在已经不是被动地提供服务的阶段，而是要更进一步地满足用户的潜在需求，主动关怀用户，主动为用户创造价值。这也是福田汽车服务转型和创新的重要体现。
为此，我们设立了客户关系管理的相关部门，对客户提供更多主动性的服务。比如在节假日、保养周期将近、换季换油等我们都有温馨的短信提醒，此外还通过发送生日祝福、开展客户俱乐部、主动上门走访等服务活动，保持与客户长效沟通，让客户感受到来自于企业的关怀。
为了更好地体现“全程关爱”的服务理念，今年还提出了全生命周期服务。之前，我们更多是满足用户保修期内的服务需求，而对商用车来说，保修期仅占整个生命周期的1/4左右，在保修期外的服务需求远远超过保修期内。现如今，如何来满足保修期外的服务需求，成为我们面临的最大问题。
第二，服务更加及时化、高质化。近几年，福田汽车在配件和物流方面投入较大，先后在北京和山东诸城建设了两个现代化的物流中心，承担起全球配件的采购、仓储、包装和配送的任务。按计划福田还将在长沙和广东建设两个现代化配件物流中心，进一步完善物流体系，提升整体配件供应水平，满足市场配件需求。
此外，由于商用车作为生产资料的特殊性质，用户对于服务的及时性有着更高的要求。这就需要企业因地制宜地对服务模式进行调整。比如商用车夜间使用较多，因此我们对服务站提出了24小时值守的要求，一旦车辆发生故障，在救援和维修上都能做到及时响应。并且，呼叫中心在每天夜间都将对服务站的夜间值守情况进行抽查，确保服务站能真正落实24小时值守，时刻准备为用户提供及时服务。
目前，我们已在北京设立了呼叫中心总部，是国内商用汽车行业建立最早、规模最大的呼叫中心。因产品覆盖较为广泛、差异化较大，近两年，又陆续建立了欧曼、时代、雷萨、南方工程车、北方工程车等五个呼叫分中心，形成了“集中+分布”式的呼叫中心模式，全面且系统地为用户提供更加高质的关怀服务。同时，为了满足全球客户的需求，还将在海外市场分区域建立呼叫中心，为全球客户提供优质的“一站式”服务。
公益创新 品牌美誉度提升
《经济参考报》记者：北汽福田是怎样认识企业社会责任的？
赵景光：企业做大做强其实都是社会在支持，所以要回馈消费者、回馈社会。我们是企业公民，要尽到公民责任，做到“取之于民，用之于民”。从另一个角度来说，开展公益活动也是一种很好的品牌塑造措施，对提升品牌美誉度很有帮助。
我们曾经成立媒体联谊会，不久前已将其改名为“福田汽车媒体爱心联谊会”。因为这个联谊会的目的不止于沟通，而是联合媒体一起打造一个公益平台。到目前为止，通过联谊会我们已经做了很多次公益活动。比如，为北京SOS国际儿童村捐了一台车，专门接送孩子上下学。
目前，我们已把公益活动进行了组织化管理，在北京建立了一个联谊会总会，在山东、广州、上海还有分会。
在品牌运作方面，我们与体育运动结合得比较紧密，以此来提升品牌影响力。比如赞助北京奥运会圣火采集，赞助萨马兰奇基金会，资助小网球运动员去西班牙受训等。
软实力 支撑企业走得更快更远
《经济参考报》记者：随着企业品牌美誉度的提升，北汽福田将迎来怎样的发展前景？
赵景光：就全球市场来说，商用车有很大发展空间，而且中国的商用车在国际市场上很有竞争力。第一，从中国市场看，洋品牌商用车基本退出，国产占据了65%的市场份额。第二，从出口结构来说，商用车远大于乘用车，所以未来国际市场商用车增长空间巨大。
基于此，福田正在稳步实施“福田汽车2020战略”，从定性的角度来看，就是要做成一个世界级汽车品牌。中国现在还没有世界级品牌，我认为十年之内中国会出现世界级品牌，而且肯定会在商用车领域，那么福田就要争当这个世界级品牌。“2020战略”的核心是5+3+1，也就是完成在俄罗斯、巴西、墨西哥、印度、泰国等五个重点发展中国家建厂，实现欧盟、北美和日本三个发达国家区域市场的开发，以及实现轿车业务在中国国内市场的重大突破。现阶段的目标是在2014年前完成印度、俄罗斯的产业化战略，并与其他三个国家达成协议。
福田计划用三到五年时间转型。从去年开始，福田计划从单一的商用车制造商向五大产业转型，拓展产业领域。具体来说，第一产业就是汽车，这是核心主业。第二是工程机械，包括泵车、起重机械、矿用车、专用车等。第三是新能源，主要是新能源动力电池。第四是金融服务，如果离开金融服务，市场销售就会受到影响。第五是现代物流和汽车物联网。