联合利华今年在中国市场第二次成为舆论热点。上一次因为涨价收到国家发改委一张200万元的罚单,但我们认为联合利华只是一个冤大头,是被微观调控所伤。这一次联合利华的产品出了问题则应是无话可说,却偏偏是有话说。
日前,国家质检总局公布联合利华的“立顿”铁观音茶稀土含量超标,联合利华为此发出一份声明,措辞恳切,言之有物,但是所有的字眼都是绕着“认错”走,并以“立顿铁观音袋泡茶的原料100％从国内采购”暗示:有问题,去找大自然。同时,联合利华还自作聪明地在声明中画蛇添足一笔,说美国、日本等地区可没对食品稀土含量有要求。赚着中国人民的钞票,比划着外国的月亮有多圆,可笑之极。不过在这里,我们更愿意探讨一下联合利华到底是不是“太委屈”,有没有责任？
为什么要有企业？一般认为企业是生产力的组织方式,是相对于个体户和作坊更为先进的生产方式。但更重要的是,企业是有着明确责任的法人实体。因为分工和专业化的市场经济需要建立陌生人之间的信任,而企业正是担负了这样的历史使命。企业建立品牌,从而降低市场的交易成本,消费者则为品牌付出溢价。然而这个“溢价”不是白来的,需要企业担当责任。而这种责任,并不是一种选择性的责任,而是一种终极责任,你的产品出了问题,消费者不会说去追究个别员工的责任,也不会去追求原料供应商的责任。没听说空调的材质不过关,消费者要去找生产这种材质的厂商去;也没听说火腿肠吃出了瘦肉精,消费者要找到猪农讨个说法。如果责任都这么找,市场经济就是无序的,也必然是要崩溃的。
企业家必须要对自己的产品负全责,产品各个链条上的责任都是你的,因为你是拿利润的,不是拿工资的,你没发现别人的过错,那就是你的错。非如此,就不能够逼着企业想尽办法去落实责任,于是才有了制度创新和管理创新,这又反过来有理由让消费者多掏出那么一部分钱,因为品牌的建立是有机会成本的,是可追溯责任的放心商品,而不是随便的路人甲乙丙丁式的流动商贩。这也是联想相比“攒机”、永和大王的油条相比路边摊都要贵的道理。
正是因为如此,联合利华关于“立顿”铁观音茶稀土含量超标的解释,不应该是一个百年老店该有的见识。出了事,赶紧道歉、赔偿、改进,而不是一推二六五,把个“冤无头、债无主”的稀土拉出来供消费者批判。越是声名赫赫的大企业大品牌,其声誉越是来自于勇敢担负责任,而不是通过种种托词和暗示将自己打造成为从不出错、白玉无瑕的完人形象。
我们为什么一直没有出现伟大的企业,以及为什么在国外有着“伟大”名声的企业在中国却是不过如此呢？因为我们的市场环境显得宽容,只要不是闹出人命,就老念叨人家企业也不容易,能保护一下就保护一下。殊不知,完美的产品都是来自顾客的挑剔,伟大的企业都是来自责任的逼仄。为何国内牛气哄哄的央企一“出海”就步履维艰,就是因为责任意识远未到火候,责任不较真儿,产品就没法跟别人较真儿。我们需要改变这一宽容的市场环境,但这不在消费者,而在政府部门,在消费者与企业的纠纷中谁享有优先照顾权？
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