北京市工商局日前公布２０１０年度消费投诉热点，“霸王条款”侵权仍是投诉“重灾区”。北京市消费者协会正向社会征集“霸王条款”，３月１日至１０日共征集到１５２条，全部“隐藏”在消费者日常生活中。
北京市消协将在５月份公布、点评征集到的“霸王条款”。北京市工商局表示，工商执法人员将尝试与消协联动，对侵害消费者权益严重的“霸王条款”进行查处。
套牢顾客“二次收费”
统计显示，“霸王条款”投诉集中在垄断行业、公共服务等领域，个别商家利用自己的强势地位和信息不对称等优越条件，用不平等的格式条款维护单方面利益。
热水器安装要收材料费；平板电视安装要收挂架费；洗衣机安装要加收辅料费……
日常生活中许多大宗家用电器，往往是“半成品”。消费者购买时，厂家承诺“免费送货，负责安装调试”。然而，上门安装“二次收费”却普遍存在，而且收多少得由人家“定价”。
在北京工作的董瑞燕花１６８０元钱购买了一台燃气热水器。安装时，钉螺丝、排烟管、排烟管弯头、阀门、燃气连接管都要收费。董瑞燕说：“购买时，厂家并没有告知安装要付费，不曾想安装共花了４８０元。”
如果消费者认为收费高，转而找其他人安装。安装工人表示，“出现安全故障不负责，也不再负责售后维修”。董瑞燕向消协投诉时说：“这不是‘霸王条款’是什么，花了第一笔钱后还要让你再掏钱。”
此前，北京市消协将需要上门安装的洗衣机、油烟机、燃气热水器、壁挂式空调等２７个品牌的产品进行调查发现，大部分产品的随机管件长度过短，迫使消费者二次购买相应的配件产品。而且，购买产品随机安装管件等辅料价格明显高于市场上同类商品，有的甚至高出５０％。
记者调查发现，“二次付费”的现象在很多领域存在。北京市谷延松在婚纱摄影店选定了４８８０元婚纱照套餐，预付了５００元拍摄款。店主承诺后期不会有任何收费。
然而，谷延松的未婚妻试穿婚纱拍照时才发现，婚纱分精品馆、礼服馆两个档次，而４８８０元套餐大多是精品馆的服装，质量较差。谷延松想选好点的婚纱，就必须再交８００元。
婚纱照制作完毕，婚纱店共拍了１００多张底片，店方承诺谷延松可从中选５０张，制作两个相册。消费者若要带走余下的底片，则每张收费１０元。谷延松不解地问：“花钱拍照，底片本来就是我自己，凭啥要另外交钱购买？”店方说：“这是行规。”
北京市消协表示，家电安装和婚纱照等“二次收费”，违背了《反不正当竞争法》，经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。这些行为严重侵害了消费者购买商品的知情权、自主选择权和公平交易权，属于“霸王条款”。
优惠促销难优惠
日常生活中最常见的另一种“霸王条款”是经营者对所发放优惠卡的“自我解释权”。商家为吸引消费者，发放了各种优惠卡、打折券。然而，消费者消费时才发现，很少能享受到实实在在的优惠。
北京市居民刘伟在单位附近一饭店办了张贵宾卡，卡上说明可享受８．８折优惠。周日他请朋友在这家酒店花费８９０元，买单时却仅有２６元优惠。服务员解释：“酒店规定烟酒不打折、特价菜不打折、海鲜不打折”。
刘伟认为，贵宾卡上并未说明特价菜、海鲜不享受折扣。酒店所谓“最终解释权归酒店”属于典型的“霸王条款”。
另一个案例是，消费者在北京某电讯器材销售有限公司花３８０元购买了一部三星牌手机。购买时商家说是特价销售，并在购货发票上写了“特价机不退不换只保修”字样，还要求消费者在此发票上签了字。
消费者买回手机后使用１个月就发生故障，更换电池后仍然经常出现自动关机故障，后虽多次找到经销商要求退换，经销商都以“特价销售”为由答复消费者“只负责修理，不负责退机和换机”。
北京市消费者协会副会长兼秘书长董青称，该手机销售商首先以特价销售为由，免除手机退换责任，此举违反了《消费者权益保护法》，“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定”，这个协议属于“霸王条款”。
宣战“霸王条款”加强对垄断行业监督
国家工商行政管理总局去年发布了《合同违法行为监督处理办法》，其中部分内容直指“霸王条款”，“本公司拥有最终解释权”“客户不得以任何理由退货”等说法，被列为违法条款。然而，记者调查发现这样的“霸王条款”如今在消费领域仍随处可见。
董青指出，在市场经济高速发展的今天，“霸王条款”的“霸气”如此横行，主要是因为经营者使用
“霸王条款”的成本很低，甚至没有成本，在“利益最大化”的驱使下，把“霸王条款”写入格式合同，成为潜规则的理由。
北京市工商局分析，“霸王条款”多集中在垄断行业、公共服务等行业，集中体现为保险、电信、汽车销售等领域的“行业惯例”。例如，固定电话运营商每月都向消费者收取基本月租费，即使消费者不使用也照样收取。
董青指出，垄断企业尤其是通信企业其提供服务定价往往依托政策指导，价格变动需要相关部门干预。北京市消协建议电话运营商降低逐步固定电话月租费，此建议已正式递交给国家发改委和工信部。国家发改委专门致函北京市消协，提出高度认同北京市消费者协会对电信资费的看法。
“北京市消协将加强对垄断行业和公共服务企业的社会监督，开展金融、保险、航空等公共服务领域的消费者满意度调查，”董青说，“消协将持续进行对‘霸王条款’及不合理行业‘潜规则’进行点评，对其中严重侵害消费者权益的行为进行公开披露。”
北京市工商局消费者权益保护处处长曹中生表示，下一步工商部门将进行全面摸底调查“霸王条款”，对找到的不公平格式条款进行专家论证，之后对商家进行行政指导，如果商家被责令改正后仍置若罔闻，工商部门将依法处罚。
曹中生说，这是北京市工商部门首次明确，对制定使用“霸王条款”的商家由“劝诫”升级至处罚，严重侵犯消费者权益的商家最高罚款可达３万元。