张先生是位热心公益的律师,近日他又多了一项义务活动——定期对新华保险的柜面服务中心明察暗访,给新华保险的客户服务“打分”。
像张先生这样的“服务质量监督员”还将有很多。在2011年“3·15”国际消费者权益日到来之际,新华保险围绕“透明服务、诚信新华”主题启动“全国百名服务质量监督员诚聘活动”,在保险业内率先尝试面向社会广泛诚聘服务质量监督员,通过建立健全有效的外部质量监督体系,进一步完善社会监督机制;同时建立一整套监督、检查、测评和改进规范的服务标准和流程,全面提升服务品质和客户服务满意度。
此外,新华保险还在“3·15”期间推出保单质押贷款优化项目,“更快、更易、更关怀”理赔等专项特色活动,并通过投诉风险排查强化内部自检,多举措促进客户服务全面升级。
规范化管理让社会监督落到实处
作为此次新华保险“3·15”客服专项活动的一大亮点,“全国百名服务质量监督员诚聘活动”为期1个月左右,主要包括三方面内容:一是评选客户服务质量监督员;二是组织服务质量监督员现场恳谈会;三是建立健全服务监督员监督体系,做好客户信息的沟通、收集、反馈以及服务改进等,提升公司服务品质。
新华保险还制定了规范的服务质量监督员管理办法:要求“服务质量监督员”的职业或行业涵盖消协、保险同业公会、代理合作银行,新闻、律师、教师、居委会、个体等公众性行业人员,从事工作在行业中具有一定的代表性和权威性;服务质量监督员聘期为1年,负责对公司客户服务平台、流程、项目等进行监督,并了解、收集客户的意见和建议,提出处理意见或建议;新华保险还在柜面设置“意见箱”、开设服务质量监督电话热线等,为服务质量监督员提供通畅的信息反馈渠道,并定期组织服务质量监督员现场专项检查和交流会,以确保服务质量监督工作的落实和有序开展。
诚信、特色服务凸显客户权益
“3·15”客服专项活动期间,为了提升服务质量,新华保险一方面将启动“3·15”客户服务工作风险排查工作,有效防范客户服务重大突发事件,消除矛盾隐患,保障客户的合法权益,充分体现新华保险“立信于心、尽责至善”的经营理念。
另一方面,新华保险还从客户角度推出多项人性化的特色服务,如经过全面优化的“保全服务”让一次交清(趸交)保单(含保单质押贷款功能的险种)的投保客户在犹豫期过后的任何保单有效期时点内,都可进行保单质押贷款申请;开通理赔短信秘书服务,及时对客户进行报案知道、理赔进程和解案领款;建立专业规范的
7×24小时不间断服务专线;进行100%电话回访通知等。柜面服务中心简化办理手续,提高服务效率,方便客户。