2010年，对于广汽丰田人来说，无疑是格外困难的一年。岁末年初，带着对企业和员工命运的几份关切与好奇，《经济参考报》记者专访了广汽集团副总经理、广汽丰田执行副总经理冯兴亚。然而，随着访谈的深入，记者从冯总儒雅的言笑中感受到的是一份苦尽甘来的轻松与自信。
2010年，在外部环境不利和没有全新产品国产的情况下，广汽丰田秉承“回归原点”的战略方针，经受住了市场考验，续写了属于广汽丰田人的新辉煌：实现全年销量26.9万辆，不仅超额完成了销售目标，而且以同比28.5%的增速，居于日系主流车企首位。2011年，他们将在谨慎乐观的车市中继续践行“顾客第一”。
困难中，勇敢地选择“回归原点”
《经济参考报》记者：2010年对于广汽丰田人来说，无疑是格外困难的一年，在这一年，你们感受最深的是什么？采取的措施怎样？业绩又如何？
冯兴亚：2010年，在外部环境不利和没有全新产品国产的情况下，广汽丰田秉承“回归原点”的方针，以“顾客第一”作为各项工作的立足点，着重落实了以下措施：
一是立足消费者需求，持续强化产品力。去年，为了更好地满足消费者不断变化的需求，广汽丰田对旗下产品进行了持续强化，先后推出了2010款凯美瑞、凯美瑞混合动力和新雅力士，以更高的科技含量和更贴合中国消费者需求的改进，为旗下产品注入新的活力。
二是增强二三线城市覆盖力度，为消费者购车用车提供更多便利。2010年，广汽丰田在巩固东南沿海等一线城市优势地位的同时，实现了销售渠道和销售重心的“双转移”，把销售渠道拓展的重点延伸到中西部城市以及二、三线城市。目前已经建成超过265家销售店，中西部城市覆盖率增加至约30%，比2009年翻了一番。2011年底预计销售渠道将达到350家。
三是进一步落实区域营销制，满足多样化需求。为了更好地满足各地消费者的用车需求，广汽丰田进一步落实区域营销制，有针对性地推行了系列推广措施。加大了对地方车展的支援力度，全年共举行车展超过200次，车展次数大约是2009年的5倍。此外，针对二三线城市和内陆偏远地区开展凯美瑞巡展活动。
四是贯彻基础流程，打造渠道品牌。去年，我们持续贯彻各项基础流程并进行改善，全面提升渠道的服务水平，打造“尊贵、贴心”的品牌形象。作为打造渠道品牌的一部分，我们推出了“心悦服务”品牌，将“专业、安心、便利、尊贵、信赖”五大承诺落实到服务顾客的每一个细节，全面刷新顾客的服务体验。
通过以上四项措施，广汽丰田经受住了市场考验，取得了良好业绩。实现全年销量26.9万辆，不仅超额完成了销售目标，而且以同比28.5%的增速，居于日系主流车企首位。
其中，凯美瑞销量超过15.7万，上市第5年仍稳居中高级车销量前三位；汉兰达销量约8万台，成为2010年车市增速最快的SUV车型之一；雅力士销量超过2.5万辆，同比增长20%。
逆境里，企业合力更足亮点尽显
《经济参考报》记者：在外部环境相对困难的情形下，企业内部形成了怎样的合力？迸发出哪些亮点？
冯兴亚：为了更好地满足顾客的需求，2010年广汽丰田针对顾客的新需求持续强化产品力，先后推出2010款凯美瑞和新雅力士，国产了凯美瑞混合动力，并进口了豪华旗舰MPV ALPHARD埃尔法在渠道销售。
2010款凯美瑞携“科技、豪华、性价比”三大突破，引领行业标准，使其成为中高级车市场的标杆车型。凯美瑞混合动力以“科技、豪华、环保”的产品价值，成为当前新能源潮流中最成熟最现实的产品，全面满足客户积极履行社会责任和追求豪华车使用价值的双重需求。
新雅力士以“大气、动感、实用”的全新价值，全面满足客户的新需求。
广汽丰田渠道引进的进口车型ALPHARD埃尔法，拥有尊贵、奢华、自如三大突出优势，强势刷新国内MPV旗舰车型的定义，被誉为“明星保姆车”。
2011年中，从满足新家庭用车需求出发，我们还将引进国内首款FUV时尚多功能车逸致“E’Z”。逸致是国内首款按中高级轿车标准打造的时尚多功能车，主打家庭用车市场，集合轿车的舒适性和燃油经济性、MPV的大空间和多用途、城市SUV的动感外观和高安全性于一体，全面兼顾单一车型所不能满足的多种需求，成为当下时尚活力新家庭用车的首选。
在技术研发方面，广汽丰田一直贯彻丰田之道和本地化的结合，培养技术人才，持续提升品质并提高企业的改善能力，为顾客提供更高质的产品和服务。
广汽丰田一直秉承“自立化”的方针，通过系列措施逐步培养技术人才。广汽丰田成立的技术中心，如今已拥有一支近100人的队伍。除了常规的系统培训之外，广汽丰田还通过ICT的方式派遣中方人员到日本丰田进行学习，从而培养出更多技术人才，为品质提升以及企业改善能力的提升奠定坚实的基础。
在品质提升方面，广汽丰田为彻底实现“顾客第一”的宗旨，不仅依照当地的法规和企业技术标准对品质标准进行判断，而且高度重视消费者的声音，以消费者的角度进行判断。丰田公司在总部专门成立了“全球产品质量特别委员会”，并在中国成立了“中国质量特别委员会”。
作为成员，广汽丰田在生产、销售、售后服务等全部流程中开展提升质量的专项活动，进一步将中国市场及顾客的意见反映到具体的实施项目中，取得了突出的成果：广汽丰田在广州成立了技术分室，并开始试运行，同时配备了解析问题的设备，迅速地开展现车确认活动及追究原因活动，致力于问题迅速有效的解决。
技术人才的培养初见成效，还体现在改善能力的提升上。其中，员工对公司创意改善提案的参与度和技术含量的提升便是一个具体、有力的例子。例如，广汽丰田设施科员工黄钱顺的“关于沉淀反应池、气浮池搅拌方式的改善提案”，每个月可以让工厂少排放CO2约15.69t。据统计，2010年，广汽丰田7000多名员工共提出137528件创意改善提案，涉及品质、工艺、流程、安全、环境等各个环节，直接经济效益达601万元。
在服务方面，广汽丰田成立6年来，成功导入了丰田全球领先的顶级设备和生产方式，构筑起完善的销售服务体系。
2010年6月19日，在渠道成立四周年之际，广汽丰田发布了“心悦服务”品牌，以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，以全力构筑一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约0等待、100%纯正零部件、工时及零部件价格透明等多项服务承诺为强有力支撑，强化“尊贵？贴心”的渠道理念，全面实现“服务品牌No.1”。
同时，开展了夏季服务双周、售后车间开放日、80万车主征文大赛、老客户关怀活动四大心悦行动，为车主带来“尊贵？贴心”的“心悦体验”，受到广大车主的好评。
“心悦服务”品牌是广汽丰田为更好满足消费者对汽车服务质量的更高需求，在渠道建设上的又一次全新突破，它并非只是一个具有标志性的事件，而是意味着对服务品牌持续的深耕。
迷离中，继续践行“顾客第一”
《经济参考报》记者：在扑朔迷离的2011年，广汽丰田将面临怎样的挑战与机遇？广丰今年的目标与措施是什么？
冯兴亚：2011年的中国车市，挑战与机遇并存。对于今年的车市，我们持谨慎的乐观态度。
由于2010年汽车市场快速增长提前释放了部分消费力，而且受北京治堵限购政策的影响，今年中国汽车市场的增长速度将放缓，但预计依然会有超过两位数的增幅。
首先，中国宏观经济将继续保持平稳、快速的增长。今年，中国经济发展的重点是“保增长、防通胀”。宏观经济的快速增长将对今年车市发展起积极的促进作用。
其次，中国汽车市场的刚性需求依然比较大，尤其是二三线城市汽车消费需求逐渐释放，将成为新的增长点。
与此同时，在中国汽车市场的高速增长下，也涌现了一些冒进的情绪，容易重视数量而忽视品质。在这个背景下，广汽丰田致力于实现彻底的“顾客第一”，真正做到为顾客着想，将如何体现并落实“顾客第一”作为各项工作的重中之重，以更高的标准、在更高的层次上为顾客打造更完美的品质。
新车导入。今年上半年，我们将引进国内首款时尚多功能车逸致，满足时尚活力新家庭的全新需求。同时，我们将继续悉心研究市场的新需求趋势，并据此适时导入相应的新车型。
产品强化。针对现有车型，我们将以超越顾客期望为目标，持续进行产品力的强化，为消费者呈献更高的产品价值。
全面导入二手车业务。今年我们将大力推进二手车置换业务，同时导入零售认证业务、发布广汽丰田二手车品牌。
加强品牌建设。今年，广汽丰田将致力于打造更为“尊贵、贴心”的品牌形象：强化“心悦服务”品牌，进一步落实五大心悦承诺，切实将服务水平推上一个新台阶。不断完善e-CRB系统的功能，进一步推进服务流程的全面优化；进一步拓展渠道建设，重点推进二三线市场的布局，让更多消费者可以享受更优质的产品和服务；进一步落实区域营销制，为不同的市场量身定做各种营销策略和政策，满足当地需求。