解说：电话推销保险，被叫停，陌生拜访受限制，保险营销面临怎样的新挑战，《今日观察》正在评论。
    主持人（陈伟鸿）：这里是正在播出的《今日观察》，欢迎各位的收看。每月、每周甚至是每天，你能接到多少推销保险的电话呢？电话那头那些热情洋溢、不厌其烦的保险业务员给你带来的是帮助还是烦恼？这些问题我相信大多数人的答案都是一样的，现在电话推销保险确实已经让我们不堪其扰了。不久前保监会连续出台了相关的规定，明确对电话推销保险的行为进行了规范，这是不是意味着我们将不会再接到这样的推销电话呢？中国的保险业究竟怎样做才能够更健康？今天的节目当中，我们将就此来展开评论。
    我们今天演播室当中的两位评论员是许维鸿和刘戈，电视机前的各位您也可以通过以下的几种方式参与到我们现场的互动和讨论当中。
    首先我们还是先来看一个调查。大家看看我们这个调查饼图，问题很简单，请问你接过保险推销员的电话吗？蓝色的区域表示的是接到过，他的比例占到89%，而只有11%人表示说他们没有接到过，那么在接到电话的人群当中，他们对这些电话有着什么样的一些反映和感受，来我们看看相关调查的第二部分，您如何看待保险电话销售？49.7%的人认为有点烦，接近一半了，其次还有人认为说，简直就是骚扰，这接二连三地打过来真是不堪其扰，后面有人说该管一管了，然后无所谓，接到就挂了，这是5.6%的人的选择。我觉得如果二位来参于这个调查的话，可能也是在……刘戈你会选哪一个？
    刘戈：对，我接到过。
    主持人：有点烦。
    刘戈：对，还有很多新的形式，比如让你去参加理财服务，那么你去了以后……
    主持人：先把你忽悠去。
    刘戈：对，理财讲座，去了才知道是卖保险的。
    主持人：许先生碰到过吗？
    许维鸿：太多了，而且关键是你在开会的时候，或者做重要的事情时候，一个莫名其妙的电话打进来，让你很尴尬。
    主持人：而且其实我们发现，在我们接到的每一通电话里，似乎这些保险业务员他们的表述几乎都是相同的，当然他们的目的都是一致的，就是一定要说服你，让你能够买保险，我知道在这个，他们的相关的话语体系当中，他们是有一个叫做“话术”的东西，就是要用这种规范的“话术”来不达目的不收兵，是不是这样？
    刘戈：对，我们可以来演示一下，我来扮演一下。
    主持人：你了解这个“话术”是吧。
    刘戈：对。
    主持人：好，比如说我现在就正在开会…
    刘戈：对。我给你打电话。
    主持人：接了一个电话，我也不方便多说。
    刘戈：喂，是陈伟鸿先生吗？
    主持人：没错，我是。
    刘戈：您好，我是凡人保险公司的刘戈，我是专门做婴幼儿保险的代理人。
    主持人：停停停，你从哪儿弄到了我的电话？
    刘戈：是其他宝宝的家长给我的，我觉得这个并不重要吧，其实我们能够交流就是一份缘分哦。
    主持人：你看他又要往下转了。
    许维鸿：对，没错，是程序化的。
    主持人：我这个时候我必须明确告诉你说，我根本不想买这个保险，因为我不需要。
    刘戈：先生，很多人很多家长都是跟我这么讲的，但是您要知道，您现在已经成为父亲了，您要为您的生活，为孩子的未来负责。
    主持人：天哪。
    刘戈：所以请您听我……
    主持人：马上把一个大帽子戴在你身上了，许先生如果是你接到这个电话，你可能？
    许维鸿：我真的接到过这个电话，而且是我的儿子他的保险，来推销一个针对小孩的保险，然后他也是用这种父亲呢，什么这种责任……
    主持人：关爱啊。
    许维鸿：来弄你。那么这个其实是在营销学上他是通过一种触动感，一种旁动感，他是很有科学的。
    刘戈：对，我这儿拿的一套专业的教材，刚才跟你来的时候。
    主持人：真的，刚才你好像就基本上就是我问的问题都在这个教材示范当中？
    刘戈：对对，你看就是这个叫做《电话营销的工作以及模式》，这一套都非常清晰地列在这里面。
    主持人：成体系了。
    刘戈：你只要照着这样一个教案，然后打电话要面露表情就可以了。
    主持人：其实我们也特别想让电视机前的观众来看一看，这些天天打电话为我们推销保险的人，他们的工作状态到底是怎么样的？我们的记者也深入到了第一线，拍到了他们运用这样的“话术”来打电话的一系列的工作情景，来，我们一块看一看。
    解说：一段时间来，网上可以看到很多保险公司招聘电话员的信息，记者与其中的一个招聘者取得了联系，在一家保险公司的一处办公地点，来应聘的人中很多是20多岁的年轻人，工作人员对他们进行了一番统一的激励和动员。
    孙月超（保险代理人）：实际就是电话邀约客户的一些工作，会给您配备电话，电话话术，电话号段都会有人告诉你，然后给陌生的客户打电话。
    解说：这名业务主管说，他的业务大多是打电话约来的。先是懒人来保险公司听讲座，进而动员购买保险产品。
    孙月超：我当初打了两个月电话。
    记者：约成功多少个？
    孙月超：我一个月平均约到20个客户左右。有可能你干两天未必能约过来一个人，但是你要有这种心理准备。
    解说：在旁边的另一座写字楼，这名主管租了一个房间，里面有16个电话员的座位，每个人工作空间不足半平米，工作就是不停的打电话。
    孙月超的电话助理：之前和您联系过，免费回赠给老客户一个家庭意外险。
    解说：如果客户有意向来，助理就用小本做下记录。
    孙月超：在册人里就400、500人，有可能每一个人还要有一个电话助理，一到三个电话助理，不是400人吗，就是400个在册的人，有的是他自己打电话，有的他雇人打电话，所以打电话的人远远不止400人，大概有700、800人在打电话。
    解说：为什么有的人以明确拒绝推销，电话还是一遍又一遍的打过来呢。
    孙月超：比如说我的组的这个电话员约访助理，他一直在打这个号段，过一段时间有可能其他组在打。
    解说：报道中出现的不属于正规的电话营销，他们拨打出的电话没有专用呼出号码，没有预定的目标客户群，更没有客户信息管理系统，这类电话和正规的保险电话营销有明显的区别。保险电话营销可以通过电话直接签约，客户信息直接进入保险公司系统，非正规的电话推销保险往往是业务员的个人行为，他们不能在电话里签约，只能用听讲座，送礼品这样的名义把客户请到自己的办公地点，然后寻找机会兜售各种各样的保险产品。
    监管部门表示，如果遇到销售人员在保险销售过程中存在误导销售行为，或认为自身权益受到侵犯，可直接向当地保监局举报投诉。
    主持人：看了刚才的这个调查，其实我就特别纳闷，难道说不打电话你就卖不了保险吗？你就没有其他的方式，可以正正规规大大方方地来销售保险吗？
    刘戈：现在其实打电话是一种非常有效的方式，你看我继续展示我这个内部获得的PPT，我们编导得到的。每月新单70%以上来源于电话营销，这个比例是很大的。
    主持人：这个我觉得很不可思议一个高的比例。
    刘戈：而且你看他的电话是来自于什么地方呢？非常精准，医院产房、4S店、税务局、商业协会、美容院，也就是说电话营销他可以非常精准的找到你所要营销的这样一些对象，所以的话它的效果非常好，那么其实我在说这个我们今天这个话题的时候，我们要澄清一下，这个电话营销其实是有两种，一种是经过批准的，就是从2007年平安保险获得第一家牌照就是电话营销的牌照，这个电话这个保险的营销是比较规范的，相对人他有统一的号码，你一接，你一看95几几几，这是统一的号码，那么相对而言，公司对你的材料是比较保密的，而且呢，这些营业人员是训练有数的，另外还有，就是当很多公司里头的保险代理人，他现在他知道电话营销是一个非常好的营销手段以后，自己雇人，自己建立一个呼叫中心，然后去招聘一些完全没有资质的，没有牌照的，没有营业执照的这些人，那么进行这样一个营销手段，这样现在看来这样，所谓扰民这样的现象当中，这个比例占的更大。
    主持人：其实如果他们不采取这种大家厌倦的方式，厌烦的方式，是不是他们就没有其他的方式可以来选择销售？
    许维鸿：在某种程度上，现在我们的保险营销模式有一点被逼的，我们可以比较同样是金融服务的银行和券商，那么我本身来自于券商，那么不管是银行还是券商，他其实都有自己的营业网点，物理存在的营业网点，你可以看到，某某银行，某某证券公司物理存在在你的公司边上，或者在你家边上，所以他提供服务的时候，你可以去他那个营业网点，去找到当地的服务人员，哎，我要什么服务，但是如果大家仔细看，发现你身边并没有什么保险公司的营业网点，那么从保险业这个行业本身的情况发展规律来看，它在历史上也没有铺设网点的习惯，或者它的成本太高了，但是我们在市场需求这一块，随着我们国家的收入水平提高，随着我们国家的老龄化的这个程度的提高，随着我们保险意识和理财意识的提高，那么我们确实需要保险公司为我们提供保单，甚至于一些理财产品，所以当这样的需求，和它的供给之间产生矛盾的时候，那么电话营销这种手段也被采取了。我们现在的问题是，你如何管好电话营销？而规范好这种不规范的行为这块工作。
    刘戈：那么其实在保险公司内部现在也成了一个左右手之博，因为他一方面要保电话营销这方面的业务，另外一方面要保证他传统的这块业务……
    许维鸿：对，你内部也打起来了。
    刘戈：互相之间的话现在也可以经常打起来，但是往往由于他们现在目前的这种经营模式，所以这种打架也避免不了。
    主持人：对。
    许维鸿：所以从行业规范，和从公司利益最大化这块来讲，我觉得今天提这个问题是很具有现实意义的，一方面你公司你要利益最大化，怎么让我营销手段最具备效率，你扰民最后就把牌给砸了。
    刘戈：对，对于一个具体的经理来说，下面的人他必须要拿出来更多的业绩，那么这个时候他用什么办法呢，有时候就睁一只眼闭一只眼。
    主持人：对，其实你们二位刚才都提到了一个特别重要的关键词，就是规范，因为在现在市场上，所有打来的这些保险销售电话，的确我们不能完全肯定的说100%造成这个扰民，但是至少我们刚才看到了80%多的这个比例，这个比例已经非常高了，那么未来如何能够真正地来规范电话销售保险，或者说我们的保险销售方式呢？我们在稍候的节目当中，继续来进行我们的评论。
    解说：推销电话频频，保险营销被诟病，不靠打电话，保险应该怎么卖？《今日观察》正在评论。
    主持人：欢迎各位回到节目现场，继续来收看今天的《今日观察》，今天我们和大家关注的是如何能够规范保险的销售，不久之前针对电话销售保险的一些乱象保监会也出台了相关的规定，进一步来规范了保险的销售，我们来看看相关的情形。
    解说：今后，人身保险客户如已拒绝保险机构营销员推荐业务或续保签约，营销员就不得再三拨打该客户电话。
    2010年12月1号中国保监会发布《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》。《通知》规定，未经许可，任何单位和个人，不得变相开展电话营销业务，各公司电话营销专用号码，应当逐步实现全国使用一个号码，在一省、自治区、直辖市范围内多于一个号码的，要在2010年底统一到一个号码，2011年6月30号前，实现全国统一号码。保险公司代理合作机构开展电话营销，应当建立严格的名单使用管控流程，应当使用电话营销专业技术设备，设置准许拨打的时间，客户明确拒绝再次接受电话销售的录入禁止拨打名单，不得再次滋扰。
    明确禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话营销中心名义，电话约访客户。由于管控不到位，出现误导、扰民等问题，将从重追究公司的管理责任。
    不仅是人身保险电话营销进行了规范，11月11号，保监会下发《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》，要求财产保险公司在电话营销时建立电话屏蔽制度，对于客户明确表示不投保，或拒绝继续接听电话的，应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽，保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。同时，保险公司不得泄露出售或非法使用客户信息。
    主持人：我想很多人看到保监会出台这些规定，首先的第一反应会非常的欣喜，继而会想是不是有了这样一个规定之后我们大家就不会再接到这些突如其来的保险销售电话了？
    刘戈：我觉得如果电话现在如果要是通过这样一个通知能够得到遏制的话，但是会不会在什么时候又一种其他的方式来表现出来。
    主持人：你的意思比如说发个短信。
    刘戈：对，发个短信或者是不是在街上拉你啊，这种可能性都是有。
    许维鸿：包括微博里头。
    刘戈：因为他目前这种展业形态就决定了，保险代理人一定会用一种过激的营销方式来进行营销。为什么这么说呢？在这之前中国保险行业从90年代初开始引入了代理人制度，代理人制度就是什么呢，培训更多的用人海战术……
    主持人：销售人员。
    刘戈：来进入到保险公司里，他们经过一个严格的培训，然后树立起来一个抗挫这样一种信心，那么不怕别人的拒绝，让他树立起来一个就是叫做“十万元刚起步，百万元是目标”这样雄心壮志。
    主持人：营造你的造福梦想。
    刘戈：对，然后就去不断地拉人进来，每拉进来一个人之后，他周围都会有他的亲戚朋友这样一个圈子，那么在这个阶段他会给你很高的激励，然后来了亲戚朋友以后，然后很快你就会奖状也有了，大红花也戴上了，这个时候你很高兴，但是三个月以后你业绩不行了，因为你亲戚朋友的关系已经用完了，这个时候你就会惨遭淘汰。那么在这样一种情况下，保险代理人他既要接受员工的那种培训和义务，同时他又没有员工的权利，他没有底薪，没有保险，所以在这样一种高激励和高淘汰下，他被逼着他只能去做一些过度的这样一种营销，这样的一个营业模式在这个地方，你这个现象你是改不了的。
    许维鸿：所以你要看这个问题以后发现，我们其实是需要保险的，之所以保险这个行业能够存在，是因为在现实生活中我们是需要保险这个事的，所以打电话你说骚扰你也好，其实是给你提供一种金融的服务来的。
    主持人：信息。
    许维鸿：我们现在的问题并不是我们不需要这样的电话，而是我们需要规范这样的电话。
    主持人：我们需要更专业的一些，是吧。
    许维鸿：对，所以如果你借鉴国外的经验你会发现，在国外其实他也经历这样一个阶段，就是你电话来卖，我们知道最好的销售员其实是出自于保险行业的。那么对于我们现在来讲，我们需要的是如何来规范，如何来拓展保险的销售渠道。
    主持人：那日后的这个保险，到底靠什么途径来卖呢？
    许维鸿：所以你会发现，说现在我们逐渐看到的更多的保险进入了一种常规化的理财服务和金融中介服务的概念，所以我们以后期望其实是每一个人，每个家庭都有自己的理财顾问，这个理财顾问提供给你的，其实是你一系列的理财的需求解决方案，是解决方案来的，而不是单纯的我卖你保险就这么简单，那么我凭我的销售技巧或者亲戚关系卖给你，这个其实是需要逐渐被淘汰的。
    主持人：其实我们现在去讨厌的，其实不应该是这个电话，因为在国外你刚才提到，如果要销售保险的话，他可能也会通过电话的方式来提醒你。
    许维鸿：有这么一个过程。
    主持人：许先生您的这个保险到期了，但是这个电话跟一个突如其来的电话说，我想跟你卖保险，他的感觉跟你是不一样的。
    许维鸿：完全不一样，比如说我当时在法国生活的时候，每到3、4月份，我的银行的客户经理就会打电话给我说，说许先生你的这个社会险到期了，什么叫社会险呢？比如说你养一个狗，这狗上街上咬人了，那这个社会险就是保障你这狗咬人赔钱的。还有就比如说你逛这个超市的时候，有一个花瓶很贵，你不小心把它给弄碎了，那你的社会险就是负责赔这个的。而每到6、7月份的时候，他会卖你住房的保险，比如说你们家装修把人家那个下水道给弄坏了，淹了楼下的邻居，那住房的保险要管这个事情。
    主持人：是。
    许维鸿：所以你会发现说，他会了解你的需求。
    主持人：对比一下这个目前国内的这个保险业的现状和国外比较先进的一个发展路径的话，你会觉得我们哪些方面是在现在可以得到提升的？我们应该怎么做？
    许维鸿：现在你就需要规范，就跟刚才刘先生说的是，你需要规范它的这种自上而下的规范，和自下而上的有一种机制上的保证。以目前的保险公司来讲，他其实是有相关的这些规定的，我们保监会已经做了很多工作。
    主持人：对。
    许维鸿：但是我们怎么能够保证说这种市场机制上，能够贯彻这个相关的规定，这个不仅需要保监会自上而下来规定，而需要我们自下而上的，从公司的经营角度来考虑这个问题。
    主持人：在稍候的广告时间之后，我们继续来关注一下我们特约评论员，对今天这个话题的看法。
    主持人：欢迎回到节目现场，我们今天来关注的是保监会要规范电话销售这个新的消息，我们来看看特约评论员对此的评论。
    郑伟（北京大学经济学院风险管理与保险学系主任）：电话营销应该说是这几年的一个新生的一个事物，从国际的情况来看呢，电话营销是保险公司营销的一个新的渠道，新的手段，但目前主要是因为我们在这个新事物出现的这个过程当中，出现了很多不规范的行为，保险产品销售之后，如何对消费者提供更好的服务，质量更高的服务，这方面相对来说是比较忽略的。还需要在很多方面做工作，一个就是严格的贯彻落实去年10月1号开始新执行的《保险法》，以及相关的司法解释的起草出台的工作，以及相关的部门规章，以及规范性文件配套的工作。第二个方面就是从监管层面，要进一步的落实对消费者保护的理念，切实在监管执行当中，只要侵害消费者的利益，保险监管机构就应该出重拳，对这样的行为进行遏制。
    主持人：其实我们坦率地说保险营销员，他们的这份工作其实不是一份很容易做的工作，你首先要有强大的这个心理承受能力。
    刘戈：有抗挫折能力。
    主持人：你要面对很多的失败，面对很多的挫折，但是现在在社会上人们对这个职业有这样或者那样的看法，可能很多我们还是要归罪于刚才大家谈到的电话销售这样的一个方式，那么未来对于这个职业来讲，你觉得它的前景在哪里？我们从前有这么多的保险营销人员，如果说我们取消了电话营销，那么他们在这个行业当中有没有什么样的发展前途？
    刘戈：其实我挺为这个群体叫屈的，256万人，目前注册的保险代理人，现在很多保险代理人成为不受欢迎的人，本来一个非常应该受人尊敬的职业，因为你想把人有时候一买一份保险就是一辈子的事情，你应该长期的为他服务，结果呢现在很高的离职率，保险公司采取一种叫什么呢，“拧毛巾”的办法，也就是说你把你亲戚朋友贡献完了以后你走人，那么这样的话，你怎么能够让这样的一个行业，让它能够受到尊敬，能够让这个行业健康发展呢。
    主持人：对，我觉得得到客户的理解和社会的尊重，是这个行业必须要面对的一个问题。
    刘戈：在美国很多小镇上，小的城市里面，那个保险业务员就是当地的“活雷锋”，因为他对他那个客户的话，他就会做一辈子了。
    主持人：了如指掌，对吧。
    刘戈：对。
    许维鸿：所以这就是一个良性循环的发展和一个恶性循环发展的关系，那我之所以谈到说保险能够成为当地的“活雷锋”，它其实起到的作用不仅仅原来是我卖个产品给你，拿个提成我就完了，这个其实跟我们现在的消费习惯升级和投资习惯升级是有关系的，我们中国正处在一个从温饱，解决温饱，到小康，到逐渐开始追求我们这种富裕生活的过程，那么保险其实是我们这个富裕生活这个拼盘里很重要的一块。
    刘戈：对。
    许维鸿：所以最后如果从行业角度来讲，我们希望是有一个健康发展的，能够保障我们基本的保险的服务需求能够得到这样一个保险业，那么如果说借鉴国外的经验，我们看到的欧美其实是两种混业经营的形式，那么美国就是一张财务报表，那么一个……