4月16日，由于冰岛火山烟尘依然严重，大量旅客在英国伦敦希思罗机场候机楼外等候消息。新华社记者 曾毅 摄

    在德国和英国，由于天气、机械故障或空中流量等原因，有时会不可避免地造成飞机航班延误。为了尽可能地维护乘客权利，同时兼顾航空公司利益，德英两国政府、欧盟以及各家航空公司多年来不断完善相关政策条例，制定了成套的应急处理方案、培训课程和课题研究等，控制由于航班延误导致乘客与航空公司发生严重摩擦。

　　制定和完善航班延误及取消的应对办法

　　根据欧盟条例，如果航班延误2-4小时，承运人应向乘客提供餐饮、住宿、免费电话、文传或电子邮件等方面的帮助。

　　为了尽量化解纠纷，欧盟多年前就出台了非强制性质的航班延误和取消条例，并根据实际情况不断充实完善。根据欧盟条例，如果航班延误2-4小时，承运人应向乘客提供餐饮、住宿、免费电话、文传或电子邮件等方面的帮助；如果延误5小时以上，承运人应向乘客支付一定数额的现金赔偿；如果航班被迫取消，承运人则应向乘客支付250-600欧元的现金赔偿。
　　在航空公司层面，欧洲各家航空公司也都在指导性意见原则的基础上，分别制定自己的航空纠纷处理办法。德国汉莎航空公司副总裁克劳斯·瓦尔勒告诉记者，应对航班延误是汉莎经营管理的一项重要内容，公司不仅制定了针对各种情况的详尽应对方案，还对乘务人员和地勤人员等进行大量的针对性培训，同时设有专业课题研究小组，针对各类情况不断完善应急制度。

　　及时耐心沟通　保障乘客知情权

　　沟通内容包括及时发布可能发生延误的预警信息……甚至飞机等候起飞的位次等。

　　以德国汉莎航空公司为例，瓦尔勒介绍说，在发生航班延误的情况下，与乘客进行有效和良好的沟通非常必要。沟通内容包括及时发布可能发生延误的预警信息，定时更新航班延误的最新进展，向乘客通报延误原因、预计起飞时间、甚至飞机等候起飞的位次等。在飞机起飞后，机长一般也需与乘客沟通，告诉大家如何尽可能挽回延误的时间。
　　英国航空、易捷等几家英国航空公司也规定，当发生航班不能准点出发时，在机场的工作人员必须确保信息公开透明，及时向乘客进行解释，并每隔一段时间更新信息，及时告诉乘客最新的航班信息。此外，一些公司规定，出现长时间延误时，乘客还能得到一定数额的礼品券或是小礼物，以体现航空公司的歉意。这些措施都能让乘客感受到被尊重，有效地缓和了航空公司与乘客间的矛盾。

　　建立成套处理机制　尽快将乘客送至目的地

　　充分利用航空公司间的联盟协议，一旦航班出现延误，尽量将延误的乘客分流到其他航空公司。

　　在航班发生延误后，德英航空公司一般会尽量将被延误的乘客分流至其他航班，使乘客尽快抵达目的地。本报记者有一次计划搭乘德国汉莎航空公司航班，从柏林经停法兰克福和香港回北京，但由于汉莎航班延误近两个小时，抵达法兰克福后下一程航班已停止登机。记者将这一情况告诉汉莎工作人员，很快便被安排改乘从法兰克福直达北京的汉莎航班，整个处理过程按部就班。
　　此外，大多数欧洲航空公司还充分利用航空公司间的联盟协议，一旦航班出现延误，便尽量将延误的乘客分流到其他航空公司航班，方便乘客尽快抵达目的地。

　　严格执行赔偿程序和标准

　　构建航空公司与乘客间的相互信任是妥善解决航空纠纷的重要基础。

　　国际航空业通行的《蒙特利尔公约》第19条规定，“旅客行李或者货物在航向中因延误叫损失承运人应当承担责任。但是，承运人证明本人及其受雇人和代理人为了避免损失的发生，已经采取一切合理的措施或者不可能采取此种措施的，承运人不对因延误引起的损失承担责任。”
　　虽然《蒙特利尔公约》在很大程度上可免除航空公司的赔偿责任，但在具体实践中，欧盟有关规定则坚定地以保障乘客权利为基本原则。欧盟《关于航班拒载、取消或长时间延误时对旅客补偿和协助的一般规定》要求，航班延误时，航空公司须尽可能地协助乘客，并有条件地向乘客提供食宿和通讯等。
　　英国维珍航空公司就规定，如果航班延误超过4个小时，会根据等待的时间，合理地向乘客提供餐食和点心，并免费提供拨打2个短电话或发传真和电子邮件;如果延误超过5小时，除了上述措施之外，将允许乘客取消订座和退票等;如果延误至当地时间第二天，则将免费提供食宿，并负担机场和住宿酒店之间的交通费。
　　德国汉莎航空公司的一般做法则是，由于航空公司自身原因导致航班延误的，公司会负责安排转机、提供餐饮或发放免费电话卡，一般不会进行经济赔偿;如果乘客必须过夜，公司会提供住宿或给予一定经济补偿;但如果是不可抗拒的原因导致航班延误或取消，汉莎航空公司不承担责任，只在特殊情况下提供道义上的帮助。
　　瓦尔勒认为，总体来说，构建航空公司与乘客间的相互信任关系是妥善解决航空纠纷的重要基础，而建立这种信任只能依靠完善的机制和大量成功的案例积累。