今年初，淘宝网宣布进军线下零售，授权副食店、超市、连锁店等社区店成为淘宝网指定代购店，为不会上网的消费者提供服务到家的网购、充值缴费等电子商务服务。新华社发(黄宗治　摄)

7月20日，在德清县俞氏塑料制品有限公司，德清县工商局执法人员展示依据《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》发出的《责令改正通知书》。新华社发

　　网购上当难维权

　　前不久，李先生在一家网店买一个某知名品牌8GU盘，对于U盘质量其工作人员口口声声保证是正品行货，但当他付款拿到U盘后，发现该U盘根本存不了大文件。李先生打电话到那家网站店铺，工作人员却改口称他们根本没卖正品行货，而是高仿真U盘。事后李先生多次和他们交涉，但其置之不理，李先生这才发现上当了。
　　李先生感叹，在实体店铺买东西，如果买到残次商品，还可以想办法退货，可一到了网上，事情就变得复杂了。很多店主都是用网名，消费者无法知道店主的真实身份，就算卖家的信息都是真实的，也会因买卖双方多“天各一方”，而在纠纷解决时困难重重。

　　网店卖家不再“虚拟”

　　在网络交易中，保护消费者合法权益的重要前提条件是采取有效措施确保“虚拟主体”还原真实，使消费者不再投诉无门。
　　为此，《办法》规定，对于已经在工商部门登记注册并领取营业执照的法人、其他经济组织或者个体工商户，通过网络从事商品交易及有关服务行为的，应当在其网站主页面或者从事经营活动的网页醒目位置，公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识；对于通过网络从事商品交易及有关服务行为的自然人，应当向提供网络交易平台服务的经营者提出申请，提交其姓名和地址等真实身份信息。具备登记注册条件的，应依法办理工商登记注册。
　　此外，提供服务交易平台的网站要对网店开办者的真实身份信息进行审查和登记，建立登记档案并定期核实更新，并应审查、记录、保存在其平台上发布的网络商品交易的信息内容及发布时间。其中，经营者的营业执照和个人真实身份信息记录保存时间不得少于两年。当消费者在网上消费发生纠纷，平台经营者应向其提供销售者真实的网站注册信息，协助向交易当事人追偿。

　　买家权益更有保障

　　《办法》中不仅要求卖家在交易过程中使用实名，且对卖家和网站经营者的义务进行了明确规定，进而有利于保护买家权益。具体表现在以下四个方面：
　　买家维权有法可依。
　　《办法》明确规定，网络商品经营者和网络服务经营者向消费者提供商品或者服务，应当遵守《消费者权益保护法》和《产品质量法》等法律、法规、规章的规定，不得损害消费者合法权益。换言之，遇到网购纠纷，买家可直接依据上述法律维护自身权益。
　　卖家必须如实告知，不得虚假宣传。
　　网络商品经营者和网络服务经营者向消费者提供商品或者服务，应当事先向消费者说明商品或者服务的名称、种类、数量、质量、价格、运费、配送方式、支付形式、退换货方式等主要信息，采取安全保障措施确保交易安全可靠，并按照承诺提供商品或者服务。且其发布的商品和服务交易信息应当真实准确，不得作虚假宣传和虚假表示。
　　保护消费者隐私。
　　对转卖、盗用网上消费者个人信息的问题，《办法》规定，网络商品经营者和网络服务经营者对收集的消费者信息，负有安全保管、合理使用、限期持有和妥善销毁义务;不得搜集与提供商品和服务无关的信息，不得不正当使用，不得公开、出租、出售，但是法律、行政法规另有规定的除外。
　　电子化购货凭证可作投诉依据。
　　对消费者反映较为集中的网上商品质量良莠不齐及维权难的情况，《办法》规定，消费者要求网络商品经营者和网络服务经营者出具购货凭证或者服务单据的，经营者应当出具。向消费者出具购货凭证或者服务单据，应符合国家有关规定或者商业惯例;征得消费者同意的，可以以电子化形式出具。电子化的购货凭证或者服务单据，可以作为处理消费投诉的依据。

　　实现卖家公平竞争

　　网络交易中虚假信息和不规范行为的存在不仅损害了消费者的利益，扰乱了网络交易行业的秩序，也给绝大多数合法经营的卖家造成了不良影响。网络交易中的不法行为不仅包括产品的虚假宣传和以次充好等，一些通过第三方手段刷信誉、删差评等隐性行为不仅令买家防不胜防，也严重影响了卖家之间的公平竞争。这一现象主要是由于网络交易平台在技术或规则上存在漏洞，使部分不法经营者得以钻空子，从中获利。
　　此次《办法》对网络交易平台为卖家提供的服务做出了更多的相关规定，要求提供网络交易平台服务的经营者建立网络交易平台管理规章制度，包括交易规则、交易安全保障、消费者权益保护、不良信息处理等，并对通过网络交易平台提供商品或者服务的经营者，及其发布的商品和服务信息建立检查监控制度。

　　解决网购纠纷三步骤

　　买家遭遇网购纠纷，维权要有三个步骤：
　　要求网站经营者提供经营者的真实的网站登记信息。
　　并要利用提供网络交易平台服务的经营者建立的和解和消费维权自律制度先行解决纠纷。
　　搜集网购证据。
　　主要包括卖家自己保留聊天记录和购物凭证，也可向工商部门或法院提出调取交易记录和其他交易信息的申请。对那些还没有验证可靠的交易，网友绝不能将聊天记录删除，如果诉讼，这些证据可以通过提交电子数据及其打印件的形式出示(必要时还可能需要公证)。另外，网友也不能轻易将出问题的货品发回给卖家，要制作可将货品现状事后再现的证据后再交还卖家，避免卖家事后“不认账”。
　　向工商部门投诉或到法院起诉。
　　网站和网店常分处异地，遇有违法经营行为，消费者可向发生违法行为的网站的经营者住所所在地县级以上工商部门投诉。当网站的经营者住所所在地工商部门管辖异地违法行为人有困难的，可将违法行为人的违法情况移交违法行为人所在地工商部门处理。