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广汽丰田在服务领域自戴“紧箍咒”
五项承诺打造心悦服务品牌
2010-06-24   作者:记者 吴华国/广州报道  来源:经济参考报
 

记者 吴华国/摄

    产品与服务是汽车企业能否切实满足消费者需求的两大硬指标。渠道建设刚满四周岁的广汽丰田,就主动在自己的额头拴上了一道“紧箍咒”:全国221家销售店共同向消费者提出五项承诺———专业、便利、安心、尊贵、信赖。广汽集团副总经理、广汽丰田执行副总经理冯兴亚在接受《经济参考报》记者采访时说,他们这样做为的就是要打造“心悦服务”这一新品牌,让硬指标真正硬起来。

  品牌服务成大势

  在汽车销售市场流传着这样一句话:第一批车是由销售人员卖出的,而后面的车则是由完善而体贴的服务卖出的。可见优质的服务才是真正树立品牌形象、创造销售奇迹的企业立身之本。
  J.D.Power亚太公司在2009年中国售后服务满意度指数调研(CSI)报告中指出,在售后服务客户满意度较高的品牌中,高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌,另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。
  相比之下,对于售后服务客户满意度较低的汽车品牌,表示愿意“一定会”推荐和再次购买该品牌汽车的客户比例分别下降至20%和8%。所以,如何提高品牌价值,增强品牌的感知力和亲和力,成为摆在每个汽车厂商眼前的首要课题。目前,国内一些汽车厂商的售后服务正向着品牌化经营迈进,各大主流汽车厂商纷纷使出浑身解数大打服务牌。
  业内专家认为,面对激烈的市场竞争,国内汽车企业只有制定自己的品牌战略并逐步予以实施,才能使企业在市场上立于不败之地。汽车企业不仅要进行持续的品牌化服务推广,同时在服务形式、理念等方面也应力求创新。只有通过完善、周到、优质、并且富有个性的售后服务,才能培养用户忠诚度,稳定住客户关系。

  消费者的新福音

  广汽丰田在渠道建设刚满四周岁之际及时推出“心悦服务”品牌,可谓给消费者带来了新的福音。
  福意之一:全力构筑一次性修复体系。广汽丰田承诺准时在顾客约定、满意的时间内,全力做到将车辆的问题一次性修好,交付给顾客,为消费者彻底解决在汽车维修中反复出现的“返工”苦恼。为此他们对售后服务人员实施了丰田资格培训和认证,配备了快速高效的智能检测设备,制定了严格的丰田全球标准服务流程,导入了丰田全球售后服务管理体系——TSM。
  福音之二:实施“预约零等待”、“30分钟高效快速保养”。广汽丰田汇集丰田在车载通信领域的新技术,率先在凯美瑞车型中导入G -Book智能副驾系统,为顾客提供了便利舒适的用车体验和安全安心的用车保障。此外,客户服务看板、专人服务的智能电话业务管理系统、维修进度管理看板和专属预约服务等八大便利服务手段,确保了“预约零等待”、“30分钟高效快速保养”的实现。
  福音之三:24小时救援等安心服务。及时保养提醒、汽车养护学堂、维修后三日内回访、全年无休的800客户服务中心等内容,能较好解决车主出行在外,可能出现的安全隐患及突发性故障等问题。车辆一旦出现故障,其24小时救援服务将全天候启动。
  福音之四:一对一主动关怀、可视化维修等尊贵服务。广汽丰田一对一的主动关怀,将全面超越车主期待,让他们尽情享受从容丰富的汽车生活。而在爱车维修保养期间,广汽丰田还将提供顾客休息区及可视化维修服务,顾客通过落地窗可以全程观看维修保养全过程。
  福音之五:100%纯正零部件供应。广汽丰田确保销售店使用100%纯正的零部件进行维修服务,保证了车辆的品质,更有利于延长车辆的使用寿命。同时,广汽丰田将通过透明化的管理,制作了零部件及工时价格看板,为顾客提供透明公开的零部件价格和工时价格。

  五项承诺有基石

  作为一家年轻的主流乘用车企业,广汽丰田在短短六年时间完成了“三位一体”的高品质保障体系建设。2009年5月,总投资额超过42.6亿元的第二工厂落成投产,使广汽丰田的产能由20万辆跃升至36万辆。广汽丰田的两个工厂都采用了丰田最先进的生产设备和技术,彻底贯彻丰田生产方式,成为丰田“T PS革新基地”和“21世纪海外模范工厂”。
  在销售店的软硬件建设方面,目前广汽丰田已建立221家销售店,预计到年底将达到300家。从去年开始,广汽丰田在全体销售店中推行基本流程贯彻,以“触手可及的尊贵感、安心便利的享受、及时准确的信息”为核心内涵的“凯美瑞体验”,已成为国内中高级车市场的服务坐标;在服务人才积累方面,80%以上的技师通过了丰田全球认证。
  如今,广汽丰田已经拥有的三款高品质车型,覆盖了中高级车、大中型SU V、小型车三大主流市场。其中,凯美瑞继去年“40个月50万辆”创下行业累计销售最快纪录之后,今年底将突破70万辆大关;汉兰达和雅力士的累计销量也已经突破10万辆。这就意味着,年轻的广汽丰田即将拥有80万辆的市场保有量。
  “此时此刻,我们推出‘心悦服务’这个品牌,不仅必要,而且可行、可信。”冯兴亚说。

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